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1300 位陌生人能教會公司什麼?解密悠遊付「測試先鋒隊」做的事

2020-07-09 13:57:19
Managertoday
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去年 12 月開始,大張旗鼓徵求「悠遊先鋒」,要替本周才上線的「悠遊付」,展開為期近 3 個月的測試。

「這是我做悠遊付過程中,下最好的決定。」悠遊卡公司董事長陳亭如口中的這項關鍵策略,是從去年 12 月開始,大張旗鼓徵求「悠遊先鋒」,要替本周才上線的「悠遊付」,展開為期近 3 個月的測試。最後連同悠遊付合作夥伴,總共號召了 1300 位悠遊先鋒。

陳亭如帶點得意地說,過去消費品牌、遊戲產業才有可能大規模請消費者試用,套用到行動支付的 App上,在台灣市場可說是第一次,至目前為止成功替他們抓出上千個的錯誤,也改善許多功能。然而,這不全然歸因於人數夠多,悠遊卡公司在這次測試裡做對了哪些事情?

討論空間要完全留給測試者,員工不能擅自加入意見

悠遊卡公司召集悠遊先鋒之前,已經執行完一輪約 10 幾人的內部測試,但相對每年活躍卡數 2000 萬張,陳亭如認為測試的量體非常不夠,難以找出多樣化的使用行為,才決定與外部廠商共同執行大型測試計畫。第一階段他們開放了 500 個名額,必須填寫問卷、經過審核,才可能取得測試資格,選擇不同的任務做測試,包括到超商消費、繳停車費、轉帳等等,去年開放報名之後,3 天迅速額滿。

為了提供這群先鋒即時回饋的機制,悠遊卡公司設立封閉式的線上討論區,方便用戶回報任務進行狀況,遇到問題或認為哪裡該改進時,直接上來分享或提問。 「但我們絕對不能干涉測試者,」陳亭如強調,這是測試首要原則,所有悠遊卡公司員工都沒有在討論區發文的權限。

她解釋,討論區大致可以分為兩種主題:資訊正確性、資訊認知的問題。假如有人說 iOS 系統也開放悠遊付搭捷運,就屬於資訊明顯有誤的議題,管理人員會出面澄清;如果是某個功能不好用,那就屬於主觀認知,產品團隊不需急著跳下去回覆,以免消滅這些反饋意見,對改進產品毫無幫助。

當產品團隊願意開放討論,這些主觀認知會自然發酵。陳亭如觀察這次測試者都非常熱情,會各自表述觀點、互相解決彼此難題,「你要去respect(尊重)使用者的生態,」她說。同樣,除了公告更新、除錯訊息,不會主動在討論區發起議題,所有貼文都是由測試者自行發表。

靠私密回覆管道增加安心感,提高先鋒回報意願

要增加測試者參與度,陳亭如也提到一個重點:安心感。因此公開討論區之外,悠遊卡公司也設計了私密回報管道,有一些不想討論、擔心自己意見不同的人,就能私下發表,同時也承諾討論區內的發文、內容,不會隨意流傳到外界。

從結果來看,每位先鋒事前會選定 2~3 個要測試的任務,完成率高達 70% 以上,更有許多人自主完成其他任務,讓悠遊卡公司拿到更完整的第一線使用心聲,進一步調整功能。

比如,持 Android 手機以悠遊付搭乘捷運時,原本設計是每次都得輸入密碼或進行生物辨識,但許多先鋒回饋,搭乘捷運的時間就短短 10 幾分鐘,要進出都輸入密碼很麻煩,於是正式版本放寬至 30 分鐘以內處於登入狀態,就不用再度輸入。

不過,並非每個測試者的要求或回應,都得馬上達成或改進,陳亭如分享一個原則:期待管理。「事前我們就說清楚沒辦法一次消化,」她指出,要讓先鋒明確了解當下還處於測試期,他們會先蒐集很多建議,再逐步決定調整時程,避免測試者有錯誤期待。

團隊先練功,正式上線才能做好準備

經歷這次大型測試,陳亭如認為不只幫助產品變得更好,還有3項體悟:

1. 測試期蒐集反面意見,消費者更能體諒

過去悠遊卡公司和消費者的關係,是賣卡給他們就結束,反而多與場景夥伴如北捷、通路業者合作,這次是首次直接面對消費者,即時得到他們的想法,也發現消費者願意和悠遊卡公司有更多互動。

其實第一批悠遊先鋒在測試版本上線後,回報了大量的錯誤,團隊心想最後每個任務的評分應該會偏低,結果滿分 10 分、竟拿到平均 8 分。原來先鋒們認為雖然漏洞不少,但悠遊卡願意先讓展開測試,就已經難能可貴。

當然,過程中一定會遇到不喜歡某些功能設計的人,但陳亭如認為這也是好事,畢竟實際上線後,不可能所有人都埋單,反而趁測試階段多多理解這些人的看法,有助於未來處理反面意見。

2. 直面消費者心聲,團隊變得更用戶導向

測試最直接的好處,是讓團隊逐漸轉為顧客導向、更有同理心。她觀察到過去大家不會說「卡友都跟我們說」,現在則會以「先鋒的意見是這樣」為開頭,比起高層呼籲、叫大家要以客為尊,這一輪做完之後更有效果。

3. 減緩用戶意見衝擊團隊,加速問題解決

她想像,如果第一時間就讓產品和市場正面碰撞,內部團隊會很沮喪,也會產生許多衝突,可能行銷人員會質問開發團隊,哪個功能被罵很慘,開發團隊也會回過頭問為什麼不早說,你們才怎樣怎樣。但經過測試就會有預期心理,從先鋒的經驗中知道上線後哪些功能,大家可能普遍會遇到問題,就能提早合作、準備好對策,迎接更多的使用者。