為了看某一支影片、聽某一首歌、解鎖某一個 App 的功能，從而開始付費訂閱一項服務，本想「一次性」地買一個月就取消，但總在收到帳單時才發現，這些服務會自動續約，不但忘記取消、買的服務還越來越多，白白花了一堆冤枉錢。

這是如今消費者在花錢買訂閱服務時，常常發生的狀況，進而也引起不少消費糾紛。

但就在美國時間21日，「訂閱制鼻祖」Netflix宣布，要幫忙這些「健忘的用戶」省錢：如果你一年內都沒有登入帳號、使用Netflix看片，官方將提醒詢問是否還要續約？倘若未得到回覆，Netflix將會主動取消用戶會員資格。

這是在眾多訂閱服務中，相當罕見的作法。Netflix此次的「佛心大發」，背後是否還有其他考量？

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替消失一年的「殭屍用戶」自動解約

「我們正在詢問那些加入Netflix一年以來沒有看過任何影片的會員，他們是不是還要保留自己的會員資格，」Netflix產品創新總監吳埃迪（Eddy Wu）說道。

Netflix採「月費制」、每月扣款一次，但如果用戶沒有主動取消訂閱，系統就會自動續約，如此一來，替用戶省去每月都要重複操作一次的付款動作，從而提高續約率，也保住訂閱費營收，這也是市面上多數訂閱服務採用的作法。

但是，Netflix此次卻感性地和消費者站在同一立場，佛心大發地表示，任何一個消費者發現自己花錢購買一項服務，但卻久久都沒使用時，感受一定都不會太好，「我們不想要用戶為自己沒在使用的東西付費。」

從這一周起，Netflix會針對消失太久的「殭屍用戶」，透過App中推播通知，或是寄e-mail詢問「你是否要繼續訂閱、保留會員資格」，倘若未收到回應，就直接幫會員取消。

Netflix強調，被取消的用戶如果在10個月內重新啟用帳號，先前的片單、用戶資料、看片紀錄都還是能被完整保留。

比起流失用戶風險，Netflix更看中數據

Netflix從消費者的立場出發，看似美事一樁，但冒著流失用戶的風險，此舉背後，是否還有其他的原因？

或許可以先看看幾個數字。

今年3月，Netflix公布的付費會員人數，還維持在1.69億，但隨著新型冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）衝擊，不少人不能出門、只能待在家中追劇，讓OTT平台的會員數大增。這數字在4月底，已經快速上升至1.83億。

然而，被Netflix列為「非活躍用戶」的人大約有數十萬，僅僅只占了總體會員人數的0.5%，群體並不大，倘若這些用戶真的都退訂，損失也很小。在Netflix聲勢高漲的情勢下，此時與消費者站在同一角度、替消費者著想，似乎更能拉攏消費者的心。

此外，眾所皆知，Netflix素來以「AI推薦」為主打，在成千上萬的片單中，根據用戶的看片紀錄、使用習慣，透過精準的數據分析，推薦給用戶最適合他們的片單，也為了日後選片時做市場預測，這也是Netflix一直以來極力鑽研的強項。

或許，屏除掉「殭屍用戶」的數據和使用紀錄，「大數據池」會更具有價值，AI的精準度自然會更高。

畢竟Netflix一路走來，不斷簡化使用者介面、使用者功能，背後都有著讓用戶更容易上手、提高用戶黏著度的考量。此舉一出，日後會產生什麼效益？或許等Netflix下一季財報出來時，便可一探究竟。

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（本文出自數位時代）