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是提醒顧客,還疏遠顧客?一張「恕不退貨」標示失去客人,迪士尼前高管的省思

2020-09-30 02:08:23
Managertoday
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對顧客實施「零彈性」政策往往能省下不少力氣,卻也會把顧客推得遠遠的。

你是怎麼看待「恕不退貨」這樣的標示?
這一標示告訴我,這家公司不願投入時間和精力來傾聽顧客的意見。
其實可以選擇其他的途徑來提醒顧客,
而不是用僵化的政策疏遠顧客。

聽到「零容忍」這個詞,我常會忍不住皺起眉頭。人們多以此為理由,開除攜帶塑膠餐刀來學校的孩子,或逮捕偷竊食物的流浪漢。在我看來,人們應該把這個用語改成「零彈性」,而 在客服中零彈性,與教育和法律中的不知變通一樣危害甚鉅。彈性是要你開放自己的思想,接受新的想法和不同的觀點,讓你隨著環境的變遷而適應,也讓你透過一點點變通來換取顧客滿意。

承認事實吧!沒有人是完美的,錯誤總是會出現,時空一定會變遷,新的資訊也必然會出現。如果你不能靈活修正策略和流程,就會輸給應變能力更強的競爭者。有洞見的管理者不僅思想開放,更喜歡汲取新鮮的靈感。他們不僅能適應環境,還很喜歡不斷探索如何加速和改進做事情的方法。有人曾對偉大的領導者做出這樣的定義:他們堅守不變的原則,其中最重要的原則就是時時刻刻靈活變通。

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一家店貼出「恕不退貨」,你的感受是什麼?

你是怎麼看待「恕不退貨」這樣的標示? 我只要一看到這樣的標示,就一定會換別的商家。這一標示告訴我,這家公司不僅固執己見,而且不願投入時間和精力來傾聽顧客的意見。 商家或許認為有充足理由實施這樣的規定;或許商家在之前的經營中,因退還政策而蒙受了損失。但在我看來,以上理由都不成立。這家企業完全可以選擇其他的途徑來提醒顧客,而不是用僵化的政策疏遠顧客。

消費者面對五花八門的選擇,只要能想得到,幾乎沒有什麼需求是滿足不了的。眼光獨到的管理者很清楚,產品必須要跟上這種變幻莫測的市場。正因如此,保險公司才會大肆宣傳靈活政策,零售商才會大力推廣靈活的支付方式。

還記得漢堡王(Burger King)的「我選我味」的廣告宣傳活動嗎?這句標語一停用,漢堡王的銷量就呈現下滑趨勢,箇中緣由再清楚不過了。結論與顧客的回應不謀而合:給我們選擇的自由,我們就買你的帳;如果你收回消費者的選擇權,那我們只好拍屁股走人了。在重新調整策略之後,漢堡王便再度找回了氣勢。

對顧客「零彈性」能省力,卻得不到忠誠度

誠然,對顧客實施「零彈性」政策往往能省下不少力氣。但如果你只認死板板的原則道理,那也就不必花那麼多精力去傾聽顧客的投訴了,也不用考慮顧客的意見,更不必費心做決策或是運用想像力去處理特殊事件了。這樣的態度無法造就顧客對你的信賴感和忠誠度。想贏得顧客的心,你必須學會用彈性的態度,把每位顧客和每個事件當做獨立個體,用心一一靈活處理。

某種程度上來說,靈活變通算得上是人的一種性格特質。先天基因或所受的教育讓某些人偏向保守、古板、跟不上環境變化,而另一些人則生來具有開放的心態和較強的適應力,也熱衷嘗試新事物。這兩種性格各有優點,如果太過極端,總會遇到麻煩。有時,固守傳統和標準的做事流程是明智之舉,用懷疑的眼光小心對待變化也有可取之處。但是,如果總是墨守成規、獨斷獨行,那麼機會便擦身而過。

顧客不喜歡與不通情理的頑固分子打交道。美國大學籃球界有史以來最具聲望的教練約翰.伍登(John Wooden)曾說過:「 為了取得特殊的結果或情勢需要時,高效率的領導者會允許破例。

把員工牢拴在僵化策略,只會讓公司損失顧客

不只一家企業曾因為僵化的政策而失去我這樣的顧客。我曾經在一家辦公用品店更換印表機,卻發現這台機器與我之前購買的機器使用的墨水匣不是同一種型號,便打電話詢問我能不能退掉沒用過的墨水匣。工作人員告訴我「沒問題」,可是等我人到了店裡,店員卻告訴我只能退給我購物券或禮品卡,不能退還現金,也不能把錢退到信用卡上。為什麼?因為這是他們公司的政策。為什麼要制定這樣的政策?前臺服務人員也一問三不知。

我要強調的就是這個問題: 這家公司總部目光如豆的工作人員,把服務人員牢牢拴在僵化的策略上,即便會讓公司損失顧客,他們也照本宣科執行下去。 這些管理者連不能退款的原因都沒有告訴店員,實在有失周全。

中國有一句古語,領導者要盡力向竹子學習:強韌、穩固、深深扎根於泥土之中,但在風中仍能夠左右搖晃而不彎折。無論是不是領導者,你都應該將一流的客服奉為堅定不移的使命。要達成這一使命,就是要像竹子一樣靈活應變。

(本文整理、摘錄自《完美服務的39堂課》,商業周刊出版)