你是怎麼看待「恕不退貨」這樣的標示？
這一標示告訴我，這家公司不願投入時間和精力來傾聽顧客的意見。
其實可以選擇其他的途徑來提醒顧客，
而不是用僵化的政策疏遠顧客。

聽到「零容忍」這個詞，我常會忍不住皺起眉頭。人們多以此為理由，開除攜帶塑膠餐刀來學校的孩子，或逮捕偷竊食物的流浪漢。在我看來，人們應該把這個用語改成「零彈性」，而 在客服中零彈性，與教育和法律中的不知變通一樣危害甚鉅。彈性是要你開放自己的思想，接受新的想法和不同的觀點，讓你隨著環境的變遷而適應，也讓你透過一點點變通來換取顧客滿意。

承認事實吧！沒有人是完美的，錯誤總是會出現，時空一定會變遷，新的資訊也必然會出現。如果你不能靈活修正策略和流程，就會輸給應變能力更強的競爭者。有洞見的管理者不僅思想開放，更喜歡汲取新鮮的靈感。他們不僅能適應環境，還很喜歡不斷探索如何加速和改進做事情的方法。有人曾對偉大的領導者做出這樣的定義：他們堅守不變的原則，其中最重要的原則就是時時刻刻靈活變通。

（推薦閱讀：工作「做完」和「做好」大不同！迪士尼如何讓平凡員工做到最好？）

一家店貼出「恕不退貨」，你的感受是什麼？

你是怎麼看待「恕不退貨」這樣的標示？ 我只要一看到這樣的標示，就一定會換別的商家。這一標示告訴我，這家公司不僅固執己見，而且不願投入時間和精力來傾聽顧客的意見。 商家或許認為有充足理由實施這樣的規定；或許商家在之前的經營中，因退還政策而蒙受了損失。但在我看來，以上理由都不成立。這家企業完全可以選擇其他的途徑來提醒顧客，而不是用僵化的政策疏遠顧客。

消費者面對五花八門的選擇，只要能想得到，幾乎沒有什麼需求是滿足不了的。眼光獨到的管理者很清楚，產品必須要跟上這種變幻莫測的市場。正因如此，保險公司才會大肆宣傳靈活政策，零售商才會大力推廣靈活的支付方式。

還記得漢堡王（Burger King）的「我選我味」的廣告宣傳活動嗎？這句標語一停用，漢堡王的銷量就呈現下滑趨勢，箇中緣由再清楚不過了。結論與顧客的回應不謀而合：給我們選擇的自由，我們就買你的帳；如果你收回消費者的選擇權，那我們只好拍屁股走人了。在重新調整策略之後，漢堡王便再度找回了氣勢。

對顧客「零彈性」能省力，卻得不到忠誠度

誠然，對顧客實施「零彈性」政策往往能省下不少力氣。但如果你只認死板板的原則道理，那也就不必花那麼多精力去傾聽顧客的投訴了，也不用考慮顧客的意見，更不必費心做決策或是運用想像力去處理特殊事件了。這樣的態度無法造就顧客對你的信賴感和忠誠度。想贏得顧客的心，你必須學會用彈性的態度，把每位顧客和每個事件當做獨立個體，用心一一靈活處理。

某種程度上來說，靈活變通算得上是人的一種性格特質。先天基因或所受的教育讓某些人偏向保守、古板、跟不上環境變化，而另一些人則生來具有開放的心態和較強的適應力，也熱衷嘗試新事物。這兩種性格各有優點，如果太過極端，總會遇到麻煩。有時，固守傳統和標準的做事流程是明智之舉，用懷疑的眼光小心對待變化也有可取之處。但是，如果總是墨守成規、獨斷獨行，那麼機會便擦身而過。

顧客不喜歡與不通情理的頑固分子打交道。美國大學籃球界有史以來最具聲望的教練約翰．伍登（John Wooden）曾說過：「 為了取得特殊的結果或情勢需要時，高效率的領導者會允許破例。 」

把員工牢拴在僵化策略，只會讓公司損失顧客

不只一家企業曾因為僵化的政策而失去我這樣的顧客。我曾經在一家辦公用品店更換印表機，卻發現這台機器與我之前購買的機器使用的墨水匣不是同一種型號，便打電話詢問我能不能退掉沒用過的墨水匣。工作人員告訴我「沒問題」，可是等我人到了店裡，店員卻告訴我只能退給我購物券或禮品卡，不能退還現金，也不能把錢退到信用卡上。為什麼？因為這是他們公司的政策。為什麼要制定這樣的政策？前臺服務人員也一問三不知。

我要強調的就是這個問題： 這家公司總部目光如豆的工作人員，把服務人員牢牢拴在僵化的策略上，即便會讓公司損失顧客，他們也照本宣科執行下去。 這些管理者連不能退款的原因都沒有告訴店員，實在有失周全。

中國有一句古語，領導者要盡力向竹子學習：強韌、穩固、深深扎根於泥土之中，但在風中仍能夠左右搖晃而不彎折。無論是不是領導者，你都應該將一流的客服奉為堅定不移的使命。要達成這一使命，就是要像竹子一樣靈活應變。

（本文整理、摘錄自《完美服務的39堂課》，商業周刊出版）