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做服務業沒「這項能力」,真的慘!年度績效評估,老闆敲醒我的一番話

2020-07-07 23:03:46
Managertoday
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完美的服務就是要:用心聽出顧客沒說出口的話。

如果你對顧客的理解有誤,他們多半不會追究;
但如果你對客人蠻不在乎,他們是不會原諒你的。
顧客判斷你是否在乎他們,就是看你是否用心傾聽他們說話。

在萬豪酒店任職時,我的老闆卡爾.柯柏格(Karl Kilburg)曾在我的年度員工績效評估表上寫道,我的「傾聽水準」有待提升。他是這樣說的:「我講話時,你經常不好好聽。」

我馬上起了防衛心,極力為自己辯解。其實,這種做法本身就印證了卡爾的話:我的確聽到了他說的話,卻沒有用心傾聽。我沒有要求他進一步解釋或說明那個評語,而是反射性防衛自己。冷靜下來之後,我想起普莉西亞也曾多次埋怨我不好好聽她說話。當然,她指出問題的方法和語調都和卡爾不同,她通常會說:「李,你有在聽我說話嗎?」顯然,這並不是提問。我意識到,卡爾是對的;我需要多學學傾聽了。

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省思:花時間練口才,卻不培養聆聽能力?

如果客戶覺得你沒有認真聆聽他們說話,客戶不會像普莉西亞或卡爾那麼坦誠告訴你,但等到下次你找客戶做生意時,他們就會以牙還牙,對你的話置若罔聞。因此我建議你,務必要讓每一位需要與客戶交流的員工都能掌握傾聽的技巧。

就像所有的人一樣,你的客戶自然希望得到他人理解。但從情感上來說,你更應該讓客戶感覺到你渴望理解他們的熱情,讓他們明白你是真心誠意努力掌握他們的所想、所求、所思、所感。 如果你對顧客的理解有誤,他們多半不會追究;但如果你對客戶蠻不在乎,他們是不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們,就是看你是否用心傾聽他們說話。

我們往往會花許多精力提升自己的口才,卻不願培養我們的傾聽能力。

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練習:讓對方感覺被重視,8 個實用技巧

以下是幾個有關如何練習聆聽技巧的建議:

(1)找個適當場所。我的意思是,應該和顧客在安靜的地方交談,避開其他干擾。

(2)全心關注在顧客身上。保持眼神交流,不要插話,不要邊聽邊做其他事,不要在肢體語言上表現出任何不耐煩或分心。

(3)不要接顧客講到一半的句子,你又不是讀心大師。

(4)可能的話,寫下筆記。別以為你能憑大腦把顧客所說的話全部記下來。

(5)讓說話的人把話說完,然後再回答。你甚至還可以在回應前問:「您還有什麼想說的嗎?」

(6)等顧客說完話後,把對方的話複述或闡述一遍。比如說:「您的意思是說,您從我們這裡買到的攪拌機如果調到某個檔就會故障,雖然距離購買時間已經超過三十天,但是您還是希望我們能為您換一台新機器。」你也許無法記下顧客所說的每個細節,尤其是顧客情緒正激動或要講的內容太多時,但如果你能複述一次,就能清晰抓住他想表達的重點了。

(7)清楚顧客所講的話之後,你可以追問一些問題,並加深理解。

(8)自始至終都要讓顧客有受到重視和被理解的感覺。

看在上帝的分上,如果有顧客向你投訴,就先道歉吧!一句抱歉,或許是向顧客表示你在乎的最好方法了。

進階:顧客沒說出口的話,如何察覺弦外之音

但是,只做到這些還是不夠的。想要精通聆聽技巧,你不僅要注意聽對方說的話,還要去聽他們的弦外之音,以及他們想要表達卻無奈詞窮的心理。想要達到這種境界,你必須像雷射光束一樣集中專注。

有的顧客雖然對你的產品或服務的某些方面有所不滿,卻不知如何表達;有的顧客自己也搞不清楚到底要什麼;有些顧客雖然知道自己要什麼,卻不知該如何用語言表達;還有些顧客,因為不好意思而選擇保持緘默(比如,一些需要技術人員幫助的顧客覺得自己對科技一竅不通是件丟臉的事;再如,一些病人患有隱疾,不好意思向別人啟齒)。

無論原因為何,細心的聆聽者能察覺到顧客到底在掩飾什麼,還是找不到合適的語言表達。我發現,面對這種顧客,最好的方法就是先提問,然後再注意傾聽對方的回答。

旁敲側擊時,你需要拿出最高等級的人際關係相處技巧──禮貌、耐心以及溫和的態度。問問顧客還有沒有別的話要說,好讓你能加深了解,並為他們提供更好的服務。讓顧客知道,你是真心誠意想要聽取他的想法,請他們不要擔心自己的問題微不足道,也不要怕自己的問題太幼稚。你需要為顧客營造安心的環境,好讓他們表露心聲。如果你能讓顧客感覺自在,再問他們適當的問題,那麼無論顧客是在表達對產品、服務的不滿,還是為企業提出建設性的建議,或者要求得到合理的補償,你都能夠清楚掌握他們的需求。

史蒂芬.柯維(Stephen Covey)在暢銷書《與成功有約:高效能人士的七個習慣》(The 7 Habits of Highly Effective People)中提到了「知彼知己6」這個原則。他指出,通常,受到理解的顧客比較可能再次光顧,而感覺不被理解的顧客,則會另尋更懂得聆聽的店家,不再回頭。

(本文整理摘錄自《完美服務的39堂課》,商業周刊出版)