想要打贏唇槍舌戰確實不難，但「戰爭」的成本實在太高昂了。
當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。
有時，忍一忍才是更好的選擇。

當上總裁後，我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然，這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去，不過我不但沒有把自己噎死，還為公司挽留了不少顧客。不久前，我的孫子朱利安（Jullian）告訴我，舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端，你最好還是放聰明一點，不要掀起舌戰才好。

有沒有顧客試圖誆騙你？當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客？沒有才怪呢！但是這些都不重要，因為生意和利潤才是王道！

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顧客越躁動，你越該平心靜氣

因此，顧客越是吵吵嚷嚷，你就越該輕言細語；顧客越是躁動不安，你就越該平心靜氣。俗話說得好：「不要和笨蛋爭吵，否則就會多出一個笨蛋。」 如果遇到無法控制情緒的狀況，那就離開事發現場，請你的上司立即出面處理吧。

如果你是管理者，那你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下兩句諺語可供大家參考：一、顧客永遠是對的；二、笑一笑、忍一忍。如果顧客抱怨個不停，那就潛心忍耐，再去處理導致顧客不滿的問題。

對方不是針對你！盡快解決問題

遇到顧客大發雷霆，不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你，他們與你素昧平生，為什麼要對你發怒？顧客的怒氣往往因事不對人，他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做，但不管怎樣，顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒，只要解決問題，你就可以一躍成為救火英雄了。

另外，不要忘了：人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷，可能是因為她遇到人生最倒楣的一天，在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚，或許最愛的人剛去世，抑或才從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了，你又何苦火上澆油和她大吵一架呢？

幾十年前的除夕夜，在巴德．戴維斯教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡，一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。

這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預約，大為光火。當時酒店座席已全被預訂，店裡人滿為患。我告訴客人，接待人員說得沒錯，位置的確被訂滿了。顧客大發雷霆，他用最不雅的用詞罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的傻子。我深吸了一口氣，冷靜告訴他，我會想辦法彌補自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我的，而不是顧客的。這位客人只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。我語氣堅定但絕無挑釁地問他：「您是希望繼續對我發火，還是希望我把問題妥善解決呢？」他低聲回答：「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的，於是顧客也就平靜下來了。

我把夫婦兩人送到吧台，為他們免費點了香檳，還附贈兩頂除夕夜戴的尖頂帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要發火也難了）。然後，我到酒店管理宴席的部門，找到一張兩人座的雞尾酒桌，在餐廳騰出一個角落。十五分鐘後，兩位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後，他們餐畢付款，酒店不僅得到一筆進帳，也挽留了顧客的心。

這難道不比把難伺候的顧客趕出店門，好上千百倍嗎？除了看得到的利益，我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了，管理者的職責之一，就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。

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扳倒顧客是雙輸，我的 6 點心法

總結多年的工作經驗，我認為以下幾點可以幫你在氣憤的顧客面前保持冷靜：

（1）讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍。有時，顧客需要的只是有人傾聽。

（2）對問題承擔起責任。不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。

（3）盡量找出簡單快速的解決方法。如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在二十四小時或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看，恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外，顧客氣消之後，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

（4）君子能忍則忍。雖然必須把顧客奉為永遠是對的一方，但有時，失誤的確歸於顧客，他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤日期，或者搞混了資訊。在這種情況下，想要打贏舌戰確實易如反掌，但打仗的成本實在太昂貴了。有時，忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不語能讓你留住顧客，又何樂而不為呢？

（5）為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台，或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成在吃預防藥品：今天喝一兩口投訴藥，明天你就能省去一斤重的紛爭苦惱。

（6）莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。

（本文整理、摘錄自《完美服務的39堂課》，商業周刊出版）