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人到餐廳發現訂位鬧烏龍!他如何讓爆氣顧客滿意而歸? 6 點心法分享

2020-09-30 01:03:33
Managertoday
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當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。有時,忍一忍才是更好的選擇。

想要打贏唇槍舌戰確實不難,但「戰爭」的成本實在太高昂了。
當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。
有時,忍一忍才是更好的選擇。

當上總裁後,我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然,這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去,不過我不但沒有把自己噎死,還為公司挽留了不少顧客。不久前,我的孫子朱利安(Jullian)告訴我,舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端,你最好還是放聰明一點,不要掀起舌戰才好。

有沒有顧客試圖誆騙你?當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客?沒有才怪呢!但是這些都不重要,因為生意和利潤才是王道!

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顧客越躁動,你越該平心靜氣

因此,顧客越是吵吵嚷嚷,你就越該輕言細語;顧客越是躁動不安,你就越該平心靜氣。俗話說得好:「不要和笨蛋爭吵,否則就會多出一個笨蛋。」 如果遇到無法控制情緒的狀況,那就離開事發現場,請你的上司立即出面處理吧。

如果你是管理者,那你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下兩句諺語可供大家參考:一、顧客永遠是對的;二、笑一笑、忍一忍。如果顧客抱怨個不停,那就潛心忍耐,再去處理導致顧客不滿的問題。

對方不是針對你!盡快解決問題

遇到顧客大發雷霆,不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你,他們與你素昧平生,為什麼要對你發怒?顧客的怒氣往往因事不對人,他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧,有些人的反應也許真的有些小題大做,但不管怎樣,顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒,只要解決問題,你就可以一躍成為救火英雄了。

另外,不要忘了:人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷,可能是因為她遇到人生最倒楣的一天,在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚,或許最愛的人剛去世,抑或才從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了,你又何苦火上澆油和她大吵一架呢?

幾十年前的除夕夜,在巴德.戴維斯教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡,一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。

這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年,卻被告知酒店沒有接到他們的預約,大為光火。當時酒店座席已全被預訂,店裡人滿為患。我告訴客人,接待人員說得沒錯,位置的確被訂滿了。顧客大發雷霆,他用最不雅的用詞罵我沒大腦,還說酒店的員工都是無能的傻子。我深吸了一口氣,冷靜告訴他,我會想辦法彌補自己的錯誤。沒錯,我的確把失誤攬到了自己身上,因為這個失誤確實是我的,而不是顧客的。這位客人只顧著吵鬧,沒有聽清我的話。我語氣堅定但絕無挑釁地問他:「您是希望繼續對我發火,還是希望我把問題妥善解決呢?」他低聲回答:「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的,於是顧客也就平靜下來了。

我把夫婦兩人送到吧台,為他們免費點了香檳,還附贈兩頂除夕夜戴的尖頂帽(戴上搞笑的帽子,恐怕想要發火也難了)。然後,我到酒店管理宴席的部門,找到一張兩人座的雞尾酒桌,在餐廳騰出一個角落。十五分鐘後,兩位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後,他們餐畢付款,酒店不僅得到一筆進帳,也挽留了顧客的心。

這難道不比把難伺候的顧客趕出店門,好上千百倍嗎?除了看得到的利益,我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了,管理者的職責之一,就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工,自然也沒有資格要求別人。

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扳倒顧客是雙輸,我的 6 點心法

總結多年的工作經驗,我認為以下幾點可以幫你在氣憤的顧客面前保持冷靜:

(1)讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍。有時,顧客需要的只是有人傾聽。

(2)對問題承擔起責任。不要推卸責任,不要辯解,不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機,在顧客看來都不是理由。

(3)盡量找出簡單快速的解決方法。如果實在沒辦法,那就問顧客能不能讓你在二十四小時或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看,恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外,顧客氣消之後,要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

(4)君子能忍則忍。雖然必須把顧客奉為永遠是對的一方,但有時,失誤的確歸於顧客,他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤日期,或者搞混了資訊。在這種情況下,想要打贏舌戰確實易如反掌,但打仗的成本實在太昂貴了。有時,忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不語能讓你留住顧客,又何樂而不為呢?

(5)為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台,或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成在吃預防藥品:今天喝一兩口投訴藥,明天你就能省去一斤重的紛爭苦惱。

(6)莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。

(本文整理、摘錄自《完美服務的39堂課》,商業周刊出版)