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跟客戶閒聊,怎麼找話題?一個「萬能小問題」,絕對不會出錯

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重點摘要
  • 拜訪新客戶、社交場合認識同業,有時候我們會希望聊些輕鬆的話題,拉近彼此關係,但不是所有問題都能打開話匣子。
  • 蔡康永提供一個提問原則,《你問的問題,決定你是誰》作者也分享一個職場上的「萬能話題」,一學就能用得上。

拜訪新客戶、和合作的窗口開會、社交場合認識了同業,在談公事之餘,許多時候我們會聊些比較輕鬆的話題,希望談話對象多說一點,好讓我們更認識對方,從陌生邁向熟悉。

不過,不是所有問題都能打開話匣子。《蔡康永的說話之道 2》指出,填空題和是非題都屬容易終止話題的題型,像是「你知道阿根廷的首都是?」(填空題)「你去過北極嗎?」(是非題),如果對方回答不知道,或沒去過,就聊不下去了。

最容易回答的聊天題型要屬問答題,「你喜歡吃哪一種火鍋?」「你喜歡做什麼運動?」「你喜歡聽哪種音樂?」這種問對方喜好的問答題,不太會發生聽不懂、不知道如何回答的狀況,再寡言的人也能說上幾句。

上述算是沒有壓力的小問題,想要進一步讓對方侃侃而談,《你問的問題,決定你是誰》作者粟津恭一郎建議,可以問對方的成功經驗

職場上的萬能小問題:個人的成功經驗

特別是在商業場合上遇到的人,無論是誰,過去的種種經驗,或多或少都會成為他現在重視的價值,或堅持目標的基礎,可以從對方的回答了解他如何成為現在的樣子。比方說,詢問在學生時期擔任球隊隊長的經理人:「你如何將以前擔任球隊隊長的經驗,活用在經營公司上?」

粟津強調,成功經驗不僅止於工作、運動或考試等,還包括每天早上打掃辦公室等,平常不會直接聯想到成功的小事,都可能被視為促成今日成就的重要原因。

不過,連珠炮般地發問,也可能讓對方有所防備,不願意回答

訪談過數千位來賓的費城國家公共廣播電臺《清新空氣》(Fresh Air)節目主持人泰瑞.葛蘿絲(Terry Gross),訪談第一條守則就是找出來賓人生中最有意思的地方,傾聽、注視、解讀他們。「你愈了解對方,愈真誠關心對方,他們愈願意相信你,把人生故事告訴你。」

她絕對不會一坐下來就問來賓性傾向、宗教信仰或對死亡的恐懼,除非他們自己提到。當聊天的內容愈來愈私密,受訪者情緒變得緊繃,葛蘿絲會讓來賓主導談話。

她採取親密的疏離(intimate distance),也就是表示好奇與在乎的同時,刻意往後坐,不下評斷,保持沉默與局外人的眼光,由此判斷對方願不願意再多說一點,是否該繼續問下去。

有情緒的「回聲問題」,讓對方說下去

精準提問的力量》作者法蘭克.賽斯諾(Frank Sesno)指出,葛蘿絲善用「同理型問題」。先問比較粗略的問題,「今天過得怎麼樣?」讓對方覺得舒服自在;再透過傾聽,留意對方說話的字詞、語調與情緒,「他在想什麼?他有什麼感覺?」想像他們眼中的世界,挖掘更多私人資訊。

曾有位高齡 83 歲的受訪者感傷說道,身邊的人相繼離世,餘下的時光只有孤獨一人,接下來的計畫已不重要。泰瑞聽到對方的孤單寂寞,便問:「你是不是覺得自己怎麼比很多你所愛的人活得長?」將話題帶往死亡、宗教等信念。

賽斯諾建議,也可以運用「回聲問題」(echo questions)獲取更多資訊。「回聲問題」指的是,運用你聽到的字詞,加上情緒的抑揚頓挫,像是同情或驚訝等,如同標點符號,加以強調。

比方說,A 說:「客戶這樣對待我,讓我好想大叫。」你提出回聲問題:「大叫?」又如,B 說:「這部電影的劇情好有趣。」回聲問題:「有趣?」簡短地反問,讓對方說下去。

想在聊天的過程中建立關係,就得留意對方與你相處時是否舒服自在,把話語權留給對方。避免像狗仔一樣問私事,或自己講個不停,造成對方壓力,留下負面印象。

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