跟客戶閒聊，怎麼找話題？一個「萬能小問題」，絕對不會出錯|經理人

拜訪新客戶、和合作的窗口開會、社交場合認識了同業，在談公事之餘，許多時候我們會聊些比較輕鬆的話題，希望談話對象多說一點，好讓我們更認識對方，從陌生邁向熟悉。

不過，不是所有問題都能打開話匣子。《蔡康永的說話之道 2》指出，填空題和是非題都屬容易終止話題的題型，像是「你知道阿根廷的首都是？」（填空題）「你去過北極嗎？」（是非題），如果對方回答不知道，或沒去過，就聊不下去了。

最容易回答的聊天題型要屬問答題，「你喜歡吃哪一種火鍋？」「你喜歡做什麼運動？」「你喜歡聽哪種音樂？」這種問對方喜好的問答題，不太會發生聽不懂、不知道如何回答的狀況，再寡言的人也能說上幾句。

上述算是沒有壓力的小問題，想要進一步讓對方侃侃而談，《你問的問題，決定你是誰》作者粟津恭一郎建議，可以問對方的成功經驗。

職場上的萬能小問題：個人的成功經驗

特別是在商業場合上遇到的人，無論是誰，過去的種種經驗，或多或少都會成為他現在重視的價值，或堅持目標的基礎，可以從對方的回答了解他如何成為現在的樣子。比方說，詢問在學生時期擔任球隊隊長的經理人：「你如何將以前擔任球隊隊長的經驗，活用在經營公司上？」

粟津強調，成功經驗不僅止於工作、運動或考試等，還包括每天早上打掃辦公室等，平常不會直接聯想到成功的小事，都可能被視為促成今日成就的重要原因。

不過，連珠炮般地發問，也可能讓對方有所防備，不願意回答。

訪談過數千位來賓的費城國家公共廣播電臺《清新空氣》（Fresh Air）節目主持人泰瑞．葛蘿絲（Terry Gross），訪談第一條守則就是找出來賓人生中最有意思的地方，傾聽、注視、解讀他們。「你愈了解對方，愈真誠關心對方，他們愈願意相信你，把人生故事告訴你。」

她絕對不會一坐下來就問來賓性傾向、宗教信仰或對死亡的恐懼，除非他們自己提到。當聊天的內容愈來愈私密，受訪者情緒變得緊繃，葛蘿絲會讓來賓主導談話。

她採取親密的疏離（intimate distance），也就是表示好奇與在乎的同時，刻意往後坐，不下評斷，保持沉默與局外人的眼光，由此判斷對方願不願意再多說一點，是否該繼續問下去。

《精準提問的力量》作者法蘭克．賽斯諾（Frank Sesno）指出，葛蘿絲善用「同理型問題」。先問比較粗略的問題，「今天過得怎麼樣？」讓對方覺得舒服自在；再透過傾聽，留意對方說話的字詞、語調與情緒，「他在想什麼？他有什麼感覺？」想像他們眼中的世界，挖掘更多私人資訊。

曾有位高齡 83 歲的受訪者感傷說道，身邊的人相繼離世，餘下的時光只有孤獨一人，接下來的計畫已不重要。泰瑞聽到對方的孤單寂寞，便問：「你是不是覺得自己怎麼比很多你所愛的人活得長？」將話題帶往死亡、宗教等信念。

賽斯諾建議，也可以運用「回聲問題」（echo questions）獲取更多資訊。「回聲問題」指的是，運用你聽到的字詞，加上情緒的抑揚頓挫，像是同情或驚訝等，如同標點符號，加以強調。

比方說，A 說：「客戶這樣對待我，讓我好想大叫。」你提出回聲問題：「大叫？」又如，B 說：「這部電影的劇情好有趣。」回聲問題：「有趣？」簡短地反問，讓對方說下去。

想在聊天的過程中建立關係，就得留意對方與你相處時是否舒服自在，把話語權留給對方。避免像狗仔一樣問私事，或自己講個不停，造成對方壓力，留下負面印象。