你愈不講人情，員工愈敢走人！與員工溝通時，好主管會先處理這件事

教練式領導的目標，包括兩個層面；一個是績效目標的達成，另一個是主管與部屬關係的建立。我們簡單的說：

① 過度重視績效目標、而忽略人際關係的培養，就留不住好的人才。

② 過度重視人際關係、卻無法達成工作績效，這樣的主管會成為保姆，而不是領導。

卓越的領導人要在達成績效的同時，還要維繫良好的人際關係。這樣的領導人，才能稱得上是一位傑出的教練，「績效目標」與「人際關係」兩者都要並重，都需兼顧。

在過去諮詢輔導的經驗中，我曾經處理過這麼一個諮詢案例：

對方和我談到他主管說話時的冷漠和無情，主管跟他說：「我當然知道你媽媽生病住院，你的心情會受到影響，但是你也要把該做到的業績完成啊。其實每個人都有自己的問題，如果大家都像你一樣，那整個公司不就垮了？！」

這學員跟我描述這段過程時，語氣中充滿了憤慨與不滿，他說：「媽媽住院我已經非常擔心難過，主管難道不能先了解一下我媽媽生的是什麼病？不能先關心安慰我一下嗎？我媽媽是因為癌症末期才開刀住院，他知道我們家人是多麼痛苦、多麼傷心無助嗎？為什麼要這樣子說話？為什麼這麼沒有人性呢？所以我才決定要辭職，在那種地方上班，一點動力也沒有。」

我聽完以後，心裡也非常難過。大家回想一下自己在職業生涯中的過往，是不是曾經遇到這樣的主管：不談心情，只談事情；不重視關係，只在乎業績。

在溝通中先建立愉快的感覺

我相信大多數主管並非懷有惡意，只是這樣缺乏同理心的表達方式，不僅會讓彼此關係破裂，也無法增加部屬對於達成業績的動力。如果因為這樣造成優秀員工的離職，不但讓公司損失了人才，更會讓其他員工形成對公司的負面印象。

回到剛剛所談的這個案例，請你靜下心 10 秒鐘，設身處地的去設想，如果你是這位主管，當你面臨到下屬提出相同的問題時，你會怎麼做？

這裡提供一些提示：做為一個傑出的教練，在溝通與輔導過程中，必須要做到兩件事，一個是「問題的解決」，一個是「愉快的感覺」。請你思考一下，在溝通開始的那一瞬間，哪一個會是比較重要的考量？

顯而易見的，答案是「愉快的感覺」，因為溝通一開始的感覺若不愉快，後面的問題就更難以解決，遑論完成績效及達成任務。因此良好的溝通，是感覺愉快在前，問題解決於後。

關於問題解決該用什麼方法、運用什麼技巧，這也非常重要。在這裡特別提醒，當您扮演一位主管的角色時，請儘量不要犯下這樣的錯誤：有時候主管找部屬談事情，因為工作上的壓力，以及時間上的急迫性，一個不注意，說話的語氣和口吻就會過度急躁或強硬，往往談沒幾句話，就讓彼此間氣氛變得非常不好。因此，如何在溝通、甚至輔導的過程中，讓部屬有愉快而沒有彼此對立的感覺，是解決問題進而達成業績的關鍵！

怎麼做，才能有愉快的感覺？

在溝通中建立愉快的感覺，必須做好兩大部分：

第一，關係的建立。

第二，安全與信賴。

首先我們談「關係的建立」，關係的建立指的不但是溝通及輔導過程中、彼此關係的連結，更重要的是，在開始溝通及輔導前，主管就應該與部屬維持良好的關係。如果一位主管平常跟部屬就沒什麼互動，少有交談，沒有關心對方工作的狀況及心態，也沒有花時間了解對方的生活方式和家庭背景，那麼要建立彼此的良好關係，是很困難的。

甚至有些主管平常說話就是心直口快、刀刀見血、句句穿心，是部屬口中的「鬼見愁」。就算這位主管很有誠意找下屬約談，想幫助他解決問題，提升績效，可能在當下的第一時間，部屬心中想的卻是：「等等一定沒什麼好事，主管又要找我麻煩了。」

在溝通時，部屬若是已經有了預設立場，就很容易採取防衛抵擋的態度，關閉自己的心房，拒絕說出真正的問題，即使你有心協助對方，也難以達到成功溝通的目的。而良好的關係，是建立在安全及彼此信任的基礎上。

記得有一次，我與一位在世界前 500 大企業任職的高階主管，做一對一的教練諮詢。其間談到他一位下屬三年來在工作上的種種問題，我們談了大約 30 分鐘後，我問這位主管：「你知道你部屬老家是哪裡嗎？他現在住在哪？他上班是坐公車還是開車？他結婚了嗎？他當初為什麼會選擇這份工作？⋯⋯」

這位主管給我的答案永遠只有：「不知道」、「不清楚」。曾經有學員問我：「老師，身為一位主管，我有必要了解這些事情嗎？」而我的回答是：「如果你不願意花時間了解一個人，你如何對他有更深入的認識？如果你不知道他的成長背景，你又如何了解他的信念和價值觀？如果你不知道當初他為何會選擇這份工作，你如何幫助他找到熱情、激發動力、實現目標？如果你不知道他的家庭、情感狀況，你如何明白家庭關係對一個人的思考和情緒的影響？」

良好關係的連結沒有捷徑，是需要花時間及心思的，你不願意花點時間建立良好的人際關係，將來就會花更多的時間去處理問題。

（本文摘自《百大企業御用教練陳煥庭帶人的技術》，布克文化出版）