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太愛說教,員工不敢找你訴苦?掌握教練輔導 4 步驟,創造有同理心的溝通氛圍

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重點摘要
  • 主管在聆聽部屬的抱怨時,容易因為忽略員工當下的情緒,而使得溝通氛圍變得緊張。
  • 採取教練式輔導的四步驟,先動之以情再說理,就能創造具有同理心、並能實際改善問題的溝通氛圍。

談到教練輔導,我將它拆解為四大步驟,分別是:第一,同理於前;第二,引導為中;第三,教導為後;第四:激勵收尾。 讓我們透過實際的練習,來學習了解這四個步驟。

同理於前

不少主管聽到部屬訴說在工作、人際關係、或者在績效上遇到的困難時,第一時間的反應,就是想儘快地給部屬分析或建議,甚至會想說明是非和道理。但太過激進積極的態度,往往讓部屬聽不下去,也可能會在溝通對談中,造成彼此緊張的溝通氛圍,最後弄得不歡而散。

因此,主管在第一時間,若是聽到部屬對工作有所抱怨,或正在宣洩負面的情緒,可以先採取第一步驟,用「同理於前」的四句話做回應:

「這個問題的確有點挑戰,壓力真的不小,換作是我也一樣,這陣子辛苦妳了!」

我們針對不同的情境來模擬練習一次,如果部屬對主管說:「這個專案這麼困難,給我的時間這麼短,分配給我的人力和資源這麼少,我怎麼可能做得完?」如果主管這樣回應:「所以你才要更努力啊,為什麼你總是那麼多理由和藉口?」我想任何一個部屬聽到這樣的話,一定會更生氣、更沮喪。

那麼,如果此時主管用「同理語言」的四句話來回應:「這個專案確實是有點挑戰,壓力真的不小,換作是我也會有一樣的感覺,這陣子辛苦你了!」如此的同理回應,部屬確實會得到一點安慰。

再舉另外一個例子,如果部屬抱怨的是人際關係呢?部屬對主管說:「經理,我覺得 Kelly 這個人真的很難相處,脾氣暴躁,說話又不懂得尊重別人,每次開會,沒聽人說幾句話就會打斷對方,跟她合作一個案子真的很麻煩!」如果沒有同理心的主管會這麼說:「你不要想這麼多,Kelly 不是故意的,她其實沒有那個意思。你也別跟她太計較,不然把彼此間的關係搞壞了,案子你還是得做,這又何必呢?!」如果部屬聽到主管這麼說,他可能會變得更不高興,因為他覺得,主管在幫Kelly講話,根本沒有站在自己這邊。

在此刻,主管該怎麼用「同理語言」的四句話來作回應呢?他可以說:「同事之間的相處的確有點挑戰,要把人際關係搞好,壓力真的不小,換作是我也一樣的,這陣子辛苦你了!」請注意,在第一步驟「同理回應」並沒有解決問題,只是讓對方覺得,「你了解我,你能體會我的心情。」因此在此不做分析,不給任何建議和批評。

引導為中

接下來的第二步驟,就要「引導思考」,千萬不要教導。請大家注意一點,如果主管快速教導,給予解決問題的方法,那就無法幫助部屬學習獨立思考;太過急於給出建議,就無法讓部屬學習自我負責。因此教練在作出同理回應之後,接下來要引導,如果是上述的例子,針對剛剛部屬與 Kelly 之間所發生的衝突,要如何引導比較理想呢?

主管可以對部屬說:「你有沒有想過,面對現在這個情況,你該怎麼才能讓妳和Kelly 重新建立良好的關係呢?」或是說:「你有沒有想過,面對現在這個問題,你要用什麼方法才能解決目前的問題呢?如果部屬回答:「有啊,我有想過,可是就是想不出來要怎麼跟 Kelly 好好相處!」

主管此時千萬不要告訴部屬如何去做,一旦快速給了方法,部屬就無法養成獨立思考和解決問題的能力,而是要繼續引導對方:

「至少你應該想出一個辦法吧?」

如果部屬想出一個方法,主管就該給予一些正面的回應:「很好!你看你就想到一個了啊。」如果部屬又提出了第二個更好的方法呢?主管要給予更多鼓勵:「很不錯!你看你就想到第二個辦法了,在這麼短的時間內,就可以想到兩個解決方案並不容易,但是你卻做到了!我要你想,是因為我知道你有這種能(實)力,所以你要對自己有信心,你真的很棒!我們一起加油!」

然而在我的教練式輔導課程中,曾經有學員提出這樣的疑問:「老師,如果那位部屬想出的兩個方法都不好呢?如果他是真的去執行了,還是無法解決問題,那該怎麼辦?」

教導為後

接續以上學員所提出的問題,如果部屬所提出的方案,並不能解決問題,接下來就需要進入第三個步驟:「教導為後」。教練給予教導及建議時,可以在三個層面上運用:

1. 自我的經驗:

主管可以將自己過去成功的方法和經驗,與部屬分享,節省部屬嘗試及摸索的時間。

2. 他人的經驗:

主管對目前這個問題的解決,可能沒有經驗或者不擅長,此時主管可以問部屬:「你覺得這個問題誰比較擅長處理?他是怎麼做的?」就可以藉由他人的經驗,來幫助部屬解決問題。

3. 書籍或課程:

主管可以推薦一些適當的書籍、電影、或是網路影片,讓部屬從這些內容中得到反思,並參考經由這些管道所得到的方法,來解決目前的問題。

主管經由這三個層面所給出的建議,都可以補強部屬的不足,讓這個問題得以有效解決。回到上述的例子,接下來主管可以這樣說:

「我這邊有幾個角度或幾個方法,你可以聽聽看,或許也可以給你帶來一些幫助。」

「我曾經看過一本書,書名叫XXXX,裡面有一些情境跟你現在面臨的問題很相近,你不妨買來參考看看,也許會有意想不到的效果。」

激勵收尾

接下來的最後一個步驟,就是「激勵收尾」,也就是當部屬跟主管談完後,要讓部屬懷抱著信心與力量,對未來充滿期待而離開。因此結束對話與溝通前,要將剛剛和部屬所談的內容,做出最後的歸納和整理。

接續之前我們所提到的部屬對工作有所抱怨的情境,主管要對部屬這麼說:「你還記得要解決這個問題,我們剛剛談了哪幾個具體的方案(法)嗎?我們討論了四個方法,你還記得是哪四個嗎?」

如果部屬說他忘記了,或者只記得兩、三個,就要請他去拿紙和筆。主管可以這樣說:「不要只靠記憶,要靠記錄,因為記錄才會增加記憶。去把紙和筆拿來,把剛剛我們討論的事項記錄下來。」

如果主管沒有 check 一下部屬是否有記住討論的內容,或是寫的內容是否正確,也許當下雙方談得很愉快,但部屬回去後可能忘得一乾二淨,甚至不知從何做起。所以談話結束前,主管一定要再次確認,部屬是否有牢記所討論的執行方案。

如果部屬回答的執行方案很完整,主管此時可以這樣說:「如果能落實這四個執行計畫,一定能對問題的解決,帶來很大的幫助,我們下星期三下午 2:00 再聊一下。」

同時,主管應該要適時給予激勵:

「在這一週要執行的四個計畫,你做到、做好的部份,這些經驗非常珍貴,希望你能分享給同事,相信也可以給大家很大的幫助。」

「如果你在執行的時候遇到了瓶頸,別擔心,我會盡力的支援你,我們一起來解決這些問題。你來到我的團隊這幾年⋯⋯(表達感謝),你的積極、認真、負責⋯⋯(讚美肯定),帶給我很深的印象,你身上有許多美好的特質。就算這個專案會是很大的挑戰,相信我們一起努力,可以讓我們的團隊(部門)變得更卓越,未來我們一起加油!」

主管與部屬在對談結束前,能對部屬在工作上的努力和用心予以肯定,同時感謝部屬多年來對團隊、對公司所做的貢獻與付出,相信這會帶給部屬極大的安慰和鼓勵,讓他帶著更大的信心和力量迎向未來的挑戰,這就是完整的激勵收尾。

另外,主管在輔導對談的過程中,必須要清楚知道部屬對於問題解決的計畫為何,執行計畫的做法是否明確具體,並且還要追蹤進度,了解部屬的執行狀況。在談話結束後,部屬離開時,是帶著主管的鼓勵和祝福,讓他對於未來充滿了信心與盼望,以及帶著對目標達成的動力和企圖心,那麼這次的溝通輔導,才算是成功!

(本文摘自《百大企業御用教練陳煥庭帶人的技術》,布克文化出版)

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