家具行老闆的告白!疫情時人流少 7 成,需要體驗的沙發怎麼賣?

家具行老闆的告白!疫情時人流少 7 成,需要體驗的沙發怎麼賣?

經理人 Managertoday
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疫情期間消費者大幅減少外出,許多產業開始轉向線上直播,但直播不見得適合每個產業。以我所在的家具業,不僅單價較高,客人考慮時間也相對長,疫情時該怎麼賣?
疫情期間消費者大幅減少外出,許多產業開始轉向線上直播,但直播不見得適合每個產業。以我所在的家具業而言,不僅單價較高,客人考慮時間也相對長,通常會考慮三個月左右。疫情期間出門不便,交屋的時間也拉長,客人的需求變得沒有那麼急迫,加上家具的面料材質和軟硬度,都要親手觸摸和感受,再依照家中的需求、空間及風格去調整搭配。 如果採用線上購買的方式,店家需遵守消基會的規定提供「七天鑑賞期」,一旦消費者在搭配上覺得有落差,申請退貨,對家具行來說會是一筆非常大的虧損,如果沒有做足準備就轉型直播賣家具,難度反而比以前更高了一些。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 BCG 調查:面對疫情,企業都怎麼因應?給領導者的 12 個建議 客人不敢出門體驗,家具營業額快速衰退 三級警戒讓大漢家具門市的實體人流少了 7 成,但還是有客人都跟我們反應「可以去現場看嗎?」,在這時間願意出來買東西的客人,都是有迫切需求,需求通常非常精準,知道自己要買什麼,成交率很高,客單價也變高。了讓客戶放心參觀,展場的清潔消毒和人數控管就變得非常重要。 轉做線上服務,3 關鍵降低營運風險 我們採取以下步驟,讓門市維持營運及降低退換貨風險。 1. 提供線上諮詢、設計樣品,減少現場溝通時間 平時我們耕耘 SEO 內容,讓客人在搜尋時就能找到大漢家具、放在優先選擇的名單,並運用線上諮詢表單了解客人需求,再由專員聯繫,比如先寄布料樣品給客戶,以了解顏色和材質,最終到了門市就可以直接選購。 在宣布二級警戒後,展場全面採預約制,客戶數控制在三組內,大部分的問題先在線上或是電話上溝通好,來現場就快速的看可能會喜歡的商品,盡量的減少互相接觸的機會和時間。 我們也和室內設計公司合作,把樣品留在室內設計公司,例如沙發座墊、不同軟硬度及面料材質,藉由合作夥伴借力使力,等於拓展了各種活動式的小型展場,提高客戶的便利性,也降低需移動到自家展場的風險。 2. 以 3D 建模取代想像,模擬擺放實況 疫情加速了大漢家具的數位轉型,比如這兩年的行銷素材方面,從過去的文字和圖片廣告,到以影片和客戶互動,加入數據分析與與建模製圖人員,讓客戶在選擇商品時,以 3D 模擬圖來了解家裡的擺放樣貌,將退換貨的比例降到最低。 3. 確保員工的健康保障,降低對營運衝擊 公司採取分流上班和居家辦公,盡力讓公司不會停止營運,同仁每天上班也會做基本的健康問卷和足跡調查。我相信在這時間如果能更照顧員工,他的向心力會更高。我的能力還可以照顧到大家,一定要盡量做,如果員工在此時要辭職,我反而會慰問。以不裁員為原則,與同仁共同度過這次的疫情難關。 疫情究竟是福是禍?這是舉世皆然的大局面,在亂世中先求穩定再思考突破,才能讓傳統產業不被時代洪流沖毀! 作者簡介|大漢家具總經理 蕭翊弘 當工程師是我 18 歲的夢想,2009跟著指導教授進入了工研院開啟工程師職涯,6年後抵不過親情的呼喚進入傳產家具業,人生就此轉折。此時許了一個願望,希望這個傳統產業也可以很科技,開始自己架網站,學習經營電商投放廣告,甚至連公司的ERP都是自己設計,trial-and-error 就是我努力改變的精神。