老說「下次會注意」卻還是出錯?「低級錯誤」別怪部屬,可能是組織出了錯

老說「下次會注意」卻還是出錯?「低級錯誤」別怪部屬,可能是組織出了錯

經理人 Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2021-10/img-1633332576-57958@900.jpg
根據《零錯誤》,人們所犯的錯誤中有75%源於無知。無知會讓我們未明瞭局勢做錯決定、做白工,花更多時間精力來彌補過失。
你是否常有這種「早知道」的心情?第一天上班,花 2 小時謄打客戶資料表後,才發現公司有客戶管理系統,2 分鐘就能搞定,早知道就先問同事了。依照價格、功能採購了 2 家不同公司的專案和人事管理系統,後來公司要數位轉型,才發現系統整合相當困難,必須重新導入。 上述都是因為知識不足而導致的錯誤,根據《零錯誤》,人們所犯的錯誤中有 75% 源於無知。無知會讓我們未明瞭局勢做錯決定、做白工,花更多時間精力來彌補過失。 剛進公司、接觸新任務時,不知道如何學習或活用技能,最容易因無知而犯錯。除了自己養成多學多請教的態度外,企業可以靠著工作手冊和夥伴制度來減少失誤。 不只講做什麼、如何做,還要解釋「為何這樣做」 常見的工作手冊包括:機械操作和檢查手冊、業務或會議報告書範本、客戶投訴的標準處理流程,幫助新人快速熟悉任務。《為什麼你總是在忙著善後》認為,好的工作說明書,不只有列出 know-how(業務如何執行),還會寫出 know-why(業務為什麼這樣執行),才能幫助員工熟悉流程,遇到手冊未記載的項目能舉一反三。 以產品檢查程序來說,一是檢查產品功能,二是確認外觀是否完整,NG 品要登記原因,並放在紅色箱子中。當作業員為了加快速度,發現產品功能有問題就放入箱子,不會確認外觀是否完整。統計下來,NG 品就多為功能問題,使得品管單位忽視可能的外觀瑕疵。此時,工作手冊若能說明各步驟檢查的意義,標誌須完整檢查,作業員就會更有意識落實,降低無心之過。 此外,工作手冊最好由實際使用者撰寫,收集所有人的工作心得整理成流程,新手接觸任務時,才不會發現手冊中的流程與工作現場差距太遠。未來若遵循流程下仍犯錯,可請出錯者修訂內容分享給所有人。 《聰明工作者都會的防呆技術》也提到,部分企業會透過老手和新手組成工作夥伴的方式,幫助新手抓出工作疏漏,新手也可觀察老手的工作訣竅。老手未必要鉅細靡遺傳授工作步驟,適時讓新手用自己的方式嘗試,給予從錯誤中學習的機會,或許也能改善現有工作方式。 往下追問「為什麼」犯錯,找到問題背後的問題 錯誤會反覆發生的另一個原因是,出錯時沒有反省過失和找到解決方法。比如說業務部接到客戶投訴送錯品項,第一時間未檢查自己下單是否有誤,僅通知配送中心重新出貨。這麼一來,就無法發現問題,組織也就維持在「無知」的狀態。 《為什麼你總是在忙著善後》指出,企業愈鼓勵同事分享錯誤,愈能避免其他人因無知而再犯同樣的錯。《99%零失誤精準工作術》建議,公司可建立錯誤共享平台,記錄每個錯誤的內容,具體應包含 6 個項目:發生什麼錯誤(送錯品項)、如何得知錯誤(客人投訴反映)、錯誤為什麼發生(業務登記錯誤)、未來如何應對(接單後跟客人再確認)、錯誤的根本原因為何、從中學到哪些教訓。 追究根本原因的方法就是找出「問題背後的問題」,不只記錄送錯品項的直接原因(業務登記錯誤),更要記下為什麼會登記錯誤,可能是業務負責的客戶過多、或是商品編號容易搞錯,那麼就要重新安排工作、建立防呆機制。透過繼續追問第二個為什麼,往下找到真正的原因與應對方法。 從中學到教訓就是讓錯誤的學習經驗用在其他工作上,以送錯品項來說,就可以檢討客戶服務上哪些錯誤容易發生,將「重複確認」的方法,導入在其他任務上,下次遇到類似的情境,就不會再犯。 2 步驟,避免小失誤成大地雷 海因里希法則(Heinrich's Law)指出,一件重大事故背後有 29 個輕微事故,輕微事故背後有 300 件近似差錯。 「近似差錯」指的是沒有導致事故的小失誤,像是藥師包錯藥,但患者自行發現,才沒發生問題。倘若忽略處理「近似差錯」,其他人就有可能再犯鑄成大錯。 經理人月刊第203期 經理人月刊第203期 資料來源:《變化點管理》,方言文化出版;《優化法則.提升工作效率の聰明公式》,和平國際出版;《為什麼你總是在忙著善後》,台灣東販出版