國泰 ATM 出包，董事長上火線回應！為何小更新會演變成大災難？

轉帳失敗、領錢卻沒拿到鈔票？上周 18、19 日國泰世華 ATM 發生大規模出包狀況，傳出多起民眾存提款、轉帳失敗的情況，因為客訴量太大，台北捷運內的 ATM 也一度掛上「暫停服務」的牌子。

事實上，國泰世華銀行並非在進行核心系統轉換這類的大工程，僅是為了要讓系統更穩定，所做的前置系統、資料庫升級。

銀行各種大大小小系統升級非常普遍，究竟為何這次國泰世華會出這麼大的包，甚至來被許多客戶抱怨客服回應態度不好？國泰世華銀行董事長郭明鑑，在 26 日親上火線回應。

問題如何發生的？

時間回到 10 月 17 號，這天，國泰世華正在進行金融交易前置系統、資料庫升級，為了讓系統更穩定，還額外做了架構上的調整。

所謂「前置系統」是銀行在做跨行轉帳時，與財金公司串接的一個環節，並不是太複雜的系統，但由於牽涉到不同銀行之間的帳戶，一旦出錯，影響層面就比較大。

在 10 月 18 號時，國泰世華的前置系統交易速度較慢，導致部分客戶在存提款、轉帳交易出現失敗，部分客戶的股票交割款，也有帳務出錯的情況。客戶紛紛打電話給國泰的客服，想問清楚究竟出了什麼問題，許多客戶抱怨，客服人員的回應冷漠。

根據國泰官方統計，全台國泰世華 ATM 約有 4915 台，每天交易筆數約有 33 萬筆，這次事件約有 3% 交易筆數異常、3 萬 9314 位消費者受到影響，整體受影響金額約在千萬上下。

問題核心：壓力測試錯估真實狀況

追根究柢，為什麼交易速度會變慢、讓交易不成功呢？最大原因就是做壓力測試時，錯估了現實運作情況。

國泰世華銀行副總王志峰解釋，一開始在設計壓力測試時，是抓取過去半年內，最高峰的跨行轉帳交易量，推算每秒鐘大約有 102 筆交易，不過實際上路時，高峰時間每秒鐘交易來到 122 筆，忽略了系統延遲回應的狀況。

王志峰解釋，跨行轉帳除了國泰，還會牽涉到另一家轉帳的銀行。舉例來說，用戶要把 1000 塊，從國泰轉到 A 銀行，流程上，轉帳資訊會先從國泰，傳輸到銀行跟銀行之間的平台，也就是財金公司，接著，財金公司再把轉帳資訊傳輸到 A 銀行。

在交易高峰時，財金公司跟 A 銀行資料傳輸的時間平常大約是一秒，但在中午、傍晚這些尖峰時間，可能需要 3 秒，壓力測試時忽略了這中間的延遲，才會導致系統反應不過來出包。

至於客服回應冷漠，發言人鄧崇儀解釋，平常客服都有 300 位人力的服務量，每天平均處理 2 萬多通的客服電話，但在系統異常兩天的時間中，客服電話爆增 2.5 倍，才會有應對處理上不夠周到的狀況。

國泰學到什麼教訓？

事件發生後，國泰在資訊廠商協助下，陸續將將出錯的手續費、本金返還給客戶，截至目前，所有出錯的款項都已經返還。針對受影響的客戶，國泰將提供未來一年內，5 次新台幣跨行交易免收手續費，免除的手續費會在交易後返還到客戶的帳戶中。此外，從這周四開始到本月底前，透過國泰 ATM 做跨行提款，會提供 5 次免收手續費。

目前，國泰內部已經有提懲處名單，王志峰表示，日後系統更新會更加謹慎，但他也坦言，資訊系統很難做到保證 100% 不出錯。

國泰世華銀行董事長郭明鑑除了道歉，他也強調，未來在測試上，會更加大力道，防範不可知高風險，同時銀行內部也會做更好的溝通，以後新系統上線，也會預先增派客服人力，預防特殊狀況發生。

從這次事件中，國泰也學到了不少教訓，副總王志峰表示，日後重要系統升級時，壓力測試會更加貼近真實，提供客戶穩定服務。

而金管會也表示，今天已經請國泰世華董事長郭明鑑等人到金管會，針對這次系統出包事件做報告，除了瞭解系統發生異常原因，也掌握後續應變處理檢討情形。

銀行資訊系統轉換、上線、升級更新等作業，金管會表示，可以理解背後的複雜度，要做到 100% 順暢確實不容易，不過，金融機構還是需要事前審慎評估，系統對業務營運及客戶交易的影響程度，並且做好資訊、資安、業務及客服等跨部門聯繫及演練工作。

（本文出自數位時代）