管理 Management > 產品與專案
feature picture
侯俊偉攝影

買家具不怕摔壞、還有人幫你組裝!淘寶在台灣賣家具,如何賣到香港也要學?

2023-05-10 採訪.撰文 林庭安

「如果是 2018 年,我自己也不會上淘寶買東西。」天貓淘寶海外台灣總經理劉慧娟回憶,當時她剛從中國大陸轉調回台灣辦公室,過去在中國買淘寶非常方便,只要下單後就可以坐等包裹。但回到台灣後,除了下單,還要核單、選擇空運或海運等,這些複雜流程,對消費者來說都是個門檻。

延伸閱讀:這支阿里巴巴的核心團隊,為馬雲打造互聯網帝國!拆解「阿里鐵軍」的管理心法

所以,在 2020 年接任台灣總經理後,劉慧娟的首要任務,就是改善交易履約流程,解決消費者下單之後碰到的所有痛點。努力了 3 年,淘寶台灣站的淨推薦值(NPS,net promoter score,一種顧客忠誠度分析指標)分數不斷上漲,截至 2023 年 3 月,淘寶台灣站獲得天貓淘寶海外市場的最高分,NPS 達 50 分。

智能合單解決消費痛點,流程就像在台灣買網購一樣

在過去,淘寶的運費是以公斤計價,許多人會想把訂單公斤數湊到整數再下單,或是等到雙 11、雙 12 等大節慶時一次撿便宜。不過,如此一來,消費者不只要自己計算公斤數、運費,還要思考要選擇海運還空運,花許多時間研究怎麼買,手續費、運費最划算,整個消費流程會拉長許久。

對淘寶來說,用戶的消費頻次也無法提升。為此,他們 2021 年推出智能合單,透過科技協助計算、分配倉儲物流。換句話說,消費者不用再自己計算、選擇要用哪種運送方式,只要下單,淘寶就會自動幫你集運,就像在台灣網購一樣,下單後就坐等包裹即可。2020 年淘寶台灣也推出「249 包郵」服務,讓消費者只要湊滿 249 人民幣,就可以直接享有免運包郵來台的服務。

引進在地搬運商,靠「精細化物流」補足網購家具問題

劉慧娟表示,淘寶上的消費者有分初階玩家、進階玩家,前者多半是購買服飾等小型物件,後者會買大型家具、精細商品,「家具是我們很受歡迎的品項,但過去存在的問題是,售後過程會求助無門」比如說,運送到台灣後,會有搬運、組裝、退貨等末端物流問題,「官方做的是標準化物流,但這種精細化物流,更多的是服務工作,服務這件事,最好就是本地化。」

於是,2021 年淘寶選出幾家官方認證、位於台灣的在地合作夥伴,推出「家居一條龍」計畫,讓消費者在購物的時候,可以選擇台灣在地廠商,處理家具客製、驗貨、物流集運到落地上門組裝等服務。

延伸閱讀:蝦皮母公司大加薪 5%!熬了十幾年終於轉虧為盈,冬海集團做對了什麼?

舉例來說,過去有些易碎物品運到台灣拆封後才發現,尺寸不合或受損必須退還,消費者還必須負擔運費;但如果是跟在地廠商合作,有些廠商甚至能在中國就先驗貨,如果有問題可以馬上退回,消費者不須再負擔國際運費;運到台灣後,也可以根據物品特性在運送過程中做特殊處理。

淘寶公關分享她朋友最近在淘寶買了大理石洗手台,一開始選擇私人集運運送,下訂了 3 次,寄到台灣都有裂痕,最後是選擇淘寶官方認證過的集運商「淘家集運」,才終於收到沒有受損的洗手台。

她解釋,一般物流是一台貨車運送各種商品,司機會依個人意志堆疊貨品,但搬家公司有特殊搬法,或是會做先對家具做一些防護措施,降低家具在運送的破損率。

跳脫既有思維、提供加值服務,台灣站成淘寶創新示範點

家居一條龍計畫把過去消費者會擔心、感到痛苦的節點補起來後,也讓台灣淘寶在 2022 財年大件家具商品交易總額(GMV,gross merchandise volume)年增超過 40%,是天貓淘寶海外分站最高的市場。

該計畫更提升了台灣站的商品交易總額以及客單價,引起總部迴響,台灣因此變成淘寶創新的基地與示範點,使得香港等分站開始跟進此計畫。

劉慧娟表示,過去官方物流只會遵從 SOP,沒有人想到要跟當地物流合作、結盟,家居一條龍就是跳脫了官方物流的合作規範。而台灣站作為淘寶海外最大的市場,她扮演的角色是告訴總部台灣的消費者輪廓,並且思考消費者需要什麼服務、向總部要資源,「我們沒有要改變流程,只是在服務的最後一段,引進在地夥伴,讓服務更精細。」

繼續閱讀 電子商務
相關文章
會員專區

使用會員功能前,請先登入

  • 台灣首款對話式 AI 職場教練,一次提升領導力
  • 會員專享每日運勢、名人金句抽籤
  • 收藏文章、追蹤作者,享受個人化學習頁面
  • 定向學習!20 大關鍵字,開放自選、訂閱
  • 解鎖下載專區!10+ 會員專刊一次載
追蹤我們