整理・撰文 李岱君
職場溝通就像對牛彈琴？商學院教授 3 個溝通法，「換句話說」就不一樣！
生活指南網站 wikiHow 指出，每人平均一天會說上 6000~7000 個單字，在更年輕的族群上，這項數字可能會達到 2 倍之多。我們的生活充盈著字彙，卻鮮少考慮到遣詞用字的影響。賓州大學華盛頓商學院的行銷教授約拿．博格（Jonah Berger）就寫了一本書，作為語言影響力的指引 ——《如何讓人聽你的》。
世界經濟論壇（World Economic Forum）的〈2023 年未來工作報告〉（The Future of Jobs Report 2023）指出，到了 2027年有 60% 的工作者需要進行「再訓練」。顧問公司麥肯錫（McKinsey & Company）在今年的報告提到「未來的學習趨勢，有 80% 以上是針對軟實力」，如溝通、創造性思維等，掌握說話技巧的重要性可見一斑。
在生活中選擇不同的文字、說法，可以發揮不同的影響力，博格在書中強調，若能篩選字眼說話，可以幫助我們說服他人、增進溝通效率、達成所想要的結果。 以下介紹 3 種博格所提到的作用原理，你也能用細微的調整，發揮不容小覷的力量。
界定身分認同，讓身上的標籤去行動
同一件事採用不同說法，效果就會大相徑庭。思考以下 2 種形容：「A 會去慢跑」和「B 是個跑者」，A、B 哪個聽起來更喜歡跑步呢？2 句話最大的差別是 慢跑（動詞） 跟 跑者（名詞） 。 慢跑 給人的感覺是短效性的、是浮動狀態的敘述，不一定會是持續性的狀態； 跑者 的形象則會明確定位這個人的喜好。
利用身分認同的敘事方式，就有形塑他人觀感的效果。例如 我喜歡待在家 和 我是宅女 ，後者用了 宅女（名詞） ，就像貼上標籤，把人歸到某個群體中，讓人相信「宅」是存在於個人本性的一部分。
此技巧也可以用在各場合中助你一臂之力，如 你可以幫我一個忙嗎？ 替換成 你可以當我的小幫手嗎？ 感覺大不同，有了身分認同的契機，就會敦促人們擁有動機按照框架行事。
祭出身分認同的力量，還可以幫助自我約束，同樣都表示拒絕，但如果把 我不能 改成 我不要 更可以抗拒誘惑。例如 我不能吃炸雞 代表受制於某些理由而無法得償所願，而 我不要吃炸雞 則是根深柢固的態度，隱含著自己對於主控權的期待。
能透過語言說服別人幫忙、約束自我，建立身分認同的對話技巧也有需注意的地方。當自己陷在負面的狀況中， 我是失敗者 和 我失敗了 的語境就截然不同，如果給自己貼上失敗者的標籤，恐怕就會落入自我苛責的窠臼。我們可以利用身分認同來管理期待，在適當的時機使用對的語言。
擔心行銷貼文在社群淹沒？用「你」蓋一座燈塔！
在進行廣告行銷時，試想同一篇貼文，有以下 2 個標題： 投資的 3 個妙招 和 你一定要會 3 個投資的妙招 ；後者的點閱成效會更為成功，因為使用了代名詞的「你」會增加讀者的參與感，讓人覺得這是跟自己切身相關的資訊，也更願意點進去看。不要擔心貼文會石沈大海，在平台上用標題和群眾對話，更能吸引注意力。
但是「你」的用法其實也有暗地將矛頭指向他人的意味。例如 你餵過狗了嗎？ 跟 狗狗吃過晚飯了嗎？ 這 2 句話，如果加上「你」，就貌似先入為主的指責對方沒餵。實際運用上，會在客服網站上避免使用「你」，以防帶給顧客反向歸咎責任的感覺，感受一下這兩句的區別： 如果印表機無法正常運作 和 如果你無法讓印表機正常運作 ，後者像在暗示如果印表機不能用就是顧客的錯。
判斷使用「你」的時機取決於「對方要為這句話負責到什麼程度」，社群貼文是希望對象參與其中，但客服問題則要客觀地假設產品狀況。「你」的使用與否，除了引人注意與立場表示，還暗示了誰該負起責任。
少說規避語、多說確定詞，自信表達提高正面影響力
措詞的細微差異可以改變他人觀感，語言中的氣勢能夠為你助陣，讓聽眾更容易被說服。首先要先少說規避語，例如 或許、有可能、似乎 等；規避語會弱化溝通的力度，也代表著缺乏自信，才會用模棱兩可的語彙來表達自己的不確定。此外，在溝通中更無濟於事的就是猶豫不決，如 喔、呃、嗯 這類填補贅詞，不僅聽來吞吞吐吐，還會造成自身的信任度降低。
如果想要再強化自己的說服力，就要多使用「確定語」，例如 絕對、肯定、保證 等，透過語言循循善誘他人相信自己、進而配合，充滿自信的發言也會讓聽眾更願意追隨。
「規避語」有哪些？
| 或許（May/might） | 依我看（In my opinion） | 可以說（Kind of） |
|---|---|---|
| 有可能（Could） | 我認為（I think） | 有點（Sort of） |
| 似乎（Seem/seemed） | 在我看來（It seems to me） | 大約（Around） |
| 多半（Probably） | 我認為（I believe） | 大概（About） |
| 也許（Maybe） | 我猜（I guess） | 一般來說（Generally） |
| 看來（Appears） | 我推估（I suppose） | 略有一點（A bit） |
「確定語」有哪些？
| 肯定是（Definitely） | 保證是（Guaranteed） | 沒有模糊空間（Unambiguous） |
|---|---|---|
| 很清楚（Clearly） | 不容抵賴（Irrefutable） | 無庸置疑（Unquestionable） |
| 很顯然（Obviously） | 絕對是（Absolutely） | 必不可少的（Essential） |
| 無可否認（Undeniable） | 所有人（Everyone） | 無一例外（Every time） |
參考資料：《如何改變一個人》，時報出版、Fast Company、WFC、McKinsey、wikiHow
