「你又遲到了！」「為什麼你做事總是拖拖拉拉？」這些話，你曾經說過嗎？還是從別人嘴巴裡聽到？這些帶有批判、貶低、責備的語言，被美國心理學家馬歇爾．盧森堡（MarshallRosenberg）稱為「暴力語言」，它的象徵動物是豺狼；長頸鹿則代表同理、善解人意的「非暴力語言」。 如果每個人都可以學會非暴力溝通，在職場上，就沒有所謂的敵人，人人都能成為你的盟友。

想要在職場上活用「非暴力溝通法」，

不妨嘗試以下 4 種練習（點擊可直接前往該段落）

1. 觀察但不評論
2. 表達內心感受
3. 認清自身需要
4. 提出具體請求

我真的不想找架吵， 為什麼一說話就激起對立？

「你可以說看到我沒做家事，心裡很失望，但罵我『不負責任』，並不會讓我更想幫忙。你可以說我拒絕你的追求，讓你頗為受傷，但罵我是『木頭人』，並不會讓你將來更有希望。」

盧森堡的這段話，完全展現出 人們在表達時加入自己的主觀評論，讓對方不僅無法聽進去，反而會認為我們在批評指責，更加抗拒行動。 因此，非暴力溝通的做法，是要你學習「觀察」和描述他人的一舉一動，但不能和「評論」混為一談。主觀評論和客觀描述的差別是什麼？

不帶評論意味的客觀陳述，是如實呈現自己所見人事物的所作所為，僅此而已，比如「山姆在開會時沒有詢問我的意見」。但如果你是說，「山姆每次開會都自顧自地發表意見，也不想聽別人的想法」，則屬於添加主觀意見的評論。

《非暴力溝通》指出，當說話者指涉的對象不明確（移工講話都很大聲）、言談間增加個人的推測（他不會準時把成品交出去的）、習慣將預測當成既定事實（不吃早餐，對身體不好），或是使用含有個人詮釋的副詞與形容詞（吉姆長得很醜），都可能使單純的觀察變成評論，引發談話雙方的對立情緒。

比方說，提到你「總是」很忙、「每次」都不幫忙等字句，聽者往往會急於為自己辯解「哪有總是忙」「多少有幫忙吧」，質疑你過度誇大，自然無法產生善意，進行有效溝通。

練習 1 ｜把存粹的「觀察」圈起來

我感覺很受傷， 應該坦白講出來嗎？

你曾經坦誠地說出自己的情緒嗎？「我很生氣」「感覺受傷害」，這些感覺不宜公開的內心活動，其實是有助於溝通的利器。幫助對方充分了解你的感受，雙方才有機會進一步掌握彼此需要、達成共識。

雖然我們常常使用「我覺得」這個詞，但實際上卻沒有說出太多感受。《不再各說各話》解釋，感受是身體經歷到的感覺，但大多數人會把情緒和腦袋中的想法混淆在一起。舉例來說，「我覺得這樣的安排對我並不公平」，其實只傳達了你的想法，並沒有提到自己的情緒變化，更精確的說法是「我認為這樣的安排對我並不公平，我有點不滿。」 如果沒有談到情緒，不僅無法增進雙方的理解，還可能讓對方過度聚焦想法、感到委屈，不願意繼續溝通。

在表達自身感受時，用詞最好明確、具體。可以擴充與感受有關的詞彙，未來就有機會明確表達自己的情緒。一般來說， 當「我覺得」後面接著以下 3 種說詞，就代表說話者沒有清楚表達自己的感受：

1. 似乎、好像：我覺得自己好像一個失敗者
2. 我、你、他、它等代名詞：我覺得我總是在聽命行事
3. 人名或指稱某些人的名詞：我覺得小艾很負責任

在聆聽他人說話的時候，也是如此。當你聽到對方說「我覺得同事看不起我」，與其反駁沒人看不起他，不如同理他的感受，往下思考背後的需要，幫助對話進展下去。

練習 2｜哪些字句成功表達出感受？

面對同事赴約遲到， 為何我有時擔心、有時生氣？

和部門同事約了午餐，過了 12 點他卻沒出現，你可能會生氣地想「這麼沒有時間觀念」，但再過 1 小時他還是沒來，你或許會轉為擔憂，怕對方出事了。

明明都是遲到，為什麼你上一秒生氣、下一秒又轉為擔心？《不再各說各話》提到，人們在面對相同情境，可能會產生不同的感受。

盧森堡也強調，人類的感受是源自當下的需要與期望，以及對他人言語和行為的解讀。換句話說， 你會有情緒，不是因為別人做了什麼。對方做的事或說的話，只是一個「刺激」，真正的原因，是這件事與你的某個價值觀或需要違背，所以你才會有反應。

舉例來說，聽到別人說：「你是我見過最自以為是的人！」當下你可能會覺得是自己不好，向對方道歉；或是憤怒反駁。但依循非暴力溝通的處理方式，是在自省與對抗之前，試著察覺自己的感受，反思背後的需要。

比如，你感到很委屈，因為過去一直站在對方的立場思考，卻沒有被察覺。這份委屈背後的需要，是希望有人肯定自己為他人所做的努力。盧森堡表示，愈能將自己的感受和需要加以連結，就愈能為自己的感受負起責任，不會一味責怪他人。在日常對話裡，有些常見的句型會讓你不自覺怪罪他人。例如，「我感覺（某種情緒），因為（別人做了什麼）⋯⋯」，或是在陳述中只提到別人的行為（我升職那天沒有人祝賀我，我覺得很傷心）。如果改用「我覺得⋯⋯，因為我⋯⋯」的句型描述事件，能訓練自己更有意識地為感受負責。

練習 3｜哪些句子真正為感受負起責任？

為什麼我表達了訴求， 卻沒有人願意照著做？

「我希望你們在公司裡能隨心所欲地發表意見。」當主管這樣說，你真的敢想到什麼就說什麼嗎？

多數人不敢，因為這句話有太多模糊空間，很難確保自己會不會有天因為「太隨心所欲」，而喪失晉升機會。

《非暴力溝通》指出，人們會用含糊抽象的語言，掩蓋想要操控對方的意圖。即便主管真的希望員工能自在表達，但沒有明確告訴對方可以怎麼做，只會讓人無所適從。更好的說法可能是：「我希望你們可以告訴我，怎麼做才能讓你們更敢於表達意見。」如果主管能清楚表達自己的請求，就愈有可能得到相對應的結果。

向別人提出請求時，盡可能使用正向、具體明確的字詞，以對方有能力做到的方式，提出要別人「去做」什麼，而不是「不要做」什麼。 如果只告訴對方不要做什麼，一來他無法理解你真正的意圖，二來可能激發出叛逆的心理。

不過，盧森堡提醒，不要把「請求」跟「要求」搞混。

如果你心裡想的是：「他應該照著我的話去做」「老闆理應幫我加薪」「要他們加班是有道理的」，你提出的就有可能是「要求」，當對方不照你的話去做，你就有可能會批評他們；如果有人曾經拒絕你而受到責備，他也會認為你之後提出的請求都是要求。

如果想讓對方明白我們真的是在「請求」，最有效的方式就是在遭到拒絕後，同理他的處境與難處，再試著就我們的訴求，與他人對話、尋求更好的解方。

練習 4｜哪些句子有表達明確的請求？

非暴力溝通法如何改善人際關係，專家這麼說（點擊閱讀專訪）：

美國非暴力溝通中心認證培訓師 鄺麗君：
不是學一套話術改變別人，而是「學一種可以跟對方連結的說話方式」

「中華好好說話，學會」創辦人 賴佩霞：
把想法表達出來，要不要做是對方的事，所以「非暴力溝通其實是表達真實的自己。」