國泰世華銀行的 CUBE App，可說是 2024 年最紅的金融 App 之一。根據國泰金控暨國泰世華銀行副總經理陳冠學在「2024 MarTech 行銷科技高峰會」上分享的數據，CUBE App 月登入次數增加 3.5 倍，用戶滿意度亦從 2019 至 2023 年提升 35%。

各項數據指標告捷，背後的成功關鍵是國泰金以「用戶體驗」為核心的行銷科技（MarTech）策略。國泰金整合龐大的第一方數據資源，建立堅實的數位轉型基礎，數據來源覆蓋了線上到線下通路，包括 1,000 萬名客戶、5,200 多台 ATM、每年 600 萬通客服來電，以及每月 4,500 萬次的數位通路登錄，涵蓋了 Web、App 與官網等管道。

這些數據，不僅支援了 CUBE App 的成長，更為未來的 AI 應用及精準行銷奠定了基礎，可以說是國泰推動數位化和智慧化的「甜蜜負擔」。

國泰金 AI 賦能客服、銷售體驗，提升營運效率與滿意度

而近年隨著 AI 應用場景、成本更為平易近人，國泰金更透過 AI 賦能客服與非結構化的資料營運，提升效率與服務品質。具體的使用場景有以下兩個面向：

1. 痛點場景：客服話務量大，快速精準解決客戶問題的壓力大。
   解法：運用 AI 增加守備範圍，數位化輔助客戶查找訊息。訓練 AI 拆客戶繁複多樣的問題，給予精確的回覆。

2. 痛點場景：業務員、客服品質難以掌控，無法確保好的服務體驗。
   解法：國泰金透過 LLM 將通話語音內容轉為資料的技術，監控語音服務品質，像是如果監聽到「保證獲利」四個字，就可能有違規之嫌。幫助即時發現潛在問題，確保銷售合規並提升服務體驗。不僅提升了服務效率，也同時幫助業務挖掘更多潛在銷售機會。

此外，國泰金近年也自建行銷核心引擎來簡化流程、實現規模化行銷。陳冠學指出，過去行銷 PM 需經過至少 5 道程序才能發送一則訊息，像是多次登入不同系統、素材審核、內外部協調等，導致流程低效。如今，國泰金透過自建核心行銷系統，整合超過 15 個部門的操作，解決了大規模個人化行銷中成本與效率的矛盾。系統支援 10 個以上通路，執行 85 個客群分眾行銷，縮減行銷操作時間、改善效率，更協助規模化的個人化體驗能夠落地。

為了用戶體驗，國泰金 ATM 不放廣告、LINE 蓋板廣告更是大忌

雖然系統提高了行銷人的工作效率，也讓用戶得以體驗到更多的個人化行銷。但與一般人想像的不同，國泰金內部的「行銷規範」，可能比外界還想的多。背後的原因，出於陳冠學對用戶體驗的重視。

為了不喪失用戶體驗，陳冠學坦承，國泰金內部設置了廣告的嚴格控管，確保所有行銷活動都以用戶體驗為優先。像是：

• ATM 廣告禁令：
  國泰金擁有超過 5,200 台 ATM，是全台少數不在 ATM 上投放廣告的銀行之一。從此舉能看出國泰致力於維護用戶的體驗，避免在重要服務場景中干擾用戶。

• LINE 廣告篩選嚴格：
  在 LINE 綁定帳戶中，國泰金對廣告內容設置了嚴格的篩選標準，確保提供的資訊必須與用戶需求高度相關，避免頻繁或不必要的訊息干擾。

• 禁止蓋板廣告與誤點行為：
  陳冠學指出，蓋板廣告（占滿整個畫面的廣告）和誤導用戶點擊的行為，是國泰金行銷策略中的「大忌」。這些廣告雖然可能短期提高曝光，但卻對用戶體驗造成負面影響，與國泰金重視長期客戶關係經營的理念相悖。

透過 AI＋貼標做到個人化行銷，CUBE App 廣告曝光、點擊雙雙增長

此外，國泰金也透過 AI 技術推動 CUBE 卡做到個人化行銷。陳冠學指出，用戶是不同個體，依照標籤樣貌推薦金融產品與數位服務至關重要，內部已經透過 AI 貼標實現自動化生成個人化行銷文案。

舉例來說，不同用戶登入 APP 後，能在指定廣告板位看到不同口吻、訴求的個人化行銷文案，根據不同用戶特性（如身分、年齡層、是否使用 CUBE 卡及標籤偏好等），自動生成專屬推薦內容。

比如，18-25 歲的網購族可能會看到「串流網購都有回饋，來場浪漫約會！」的文案，而被貼 VIP 百貨購物的客群，會看到的文案可能是「逛周年慶選樂饗購，百貨通路一次看。」

透過 AI 推薦與廣告投放，提升廣告投放的精準性，國泰世華銀行 CUBE App 的廣告曝光 YoY 增長 1.2 倍，APP 廣告 CTR YoY 點擊率提升了 4.3 倍。