*你訂了一份外送，收到的時候卻發現餐點有誤，於是你打開外送 App，試圖向客服反映這個狀況，但 App 卻在同一個畫面不停打轉，完全無法解決你的問題...... *
這正是是現代社會中日益猖獗的「煩人經濟（Annoyance Economy）」，根據美國智庫 Groundwork Collaborative 最新報告，企業正透過刻意設計的繁瑣客服流程與隱藏費用，不斷消耗消費者的耐心與時間，每年讓美國家庭損失至少 1650 億美元、約5.3兆元新台幣的時間與金錢成本。
隨著 AI 技術普及 ，這種惱人的情況變得更為嚴重。當消費者試圖爭取應得權益或取消訂閱時，往往會陷入與 AI 聊天機器人無止境的鬼打牆，或是被困在不斷被轉接的客服流程中。專家指出，這種「讓人感到疲憊」的設計，可能正是企業的目的之一，也是商業模式的一環，因為 當消費者感到灰心並決定放棄時，企業就能坐享其成，從中獲取龐大的利潤 。
退訂門檻越高，企業營收竟能暴增最高 200%
對於企業而言，，「煩人經濟」是一門獲利、高獲利的生意。Groundwork Collaborative 報告共同作者查德・麥塞爾（Chad Maisel）表示，把退訂流程搞得越複雜、讓客服協助越難取得，正是這些公司維繫高獲利的核心手段。
研究數據顯示，在過去 20 年裡，美國人花在電話客服的時間增加了60%。光是每年為了處理健康保險行政事務，就消耗了約216億美元的時間；等待醫療服務消耗了194億美元；等待政府服務的數據也消耗了16億美元。
研究發現，當企業增加取消訂閱的難度時，營收竟能提升 14% 至 200% 之多。雖然美國聯邦貿易委員會（FTC）曾在去年試圖在美國，推動「一鍵取消」的規定，要求企業必須讓取消訂閱的過程與註冊時一樣簡單，但這項規定最終卻遭到聯邦上訴法院的擋下。企業依然能夠合法地設置重重關卡，迫使消費者在反覆折騰之後，乾脆繼續繳費了事。
AI 客服讓人變得更憤怒
除了金錢與時間的損失，頻繁與 AI 客服周旋更帶來了沉重的心理代價。
喬治亞大學（University of Georgia） 臨床助理教授克莉絲汀・哈格羅夫（Christine Hargrove） 指出，繁瑣溝通過程會大幅增加大腦切換任務的次數，導致慢性壓力。許多民眾在面對無法解決問題的 AI 時，往往被迫採取憤怒或謾罵等極端手段，才能成功轉接給真實人類客服。
與客服周旋產生摩擦、又得不到解決方法，不僅讓人變得更具攻擊性，也侵蝕人與人之間的信任。根據皮尤研究中心（Pew Research Center） 調查，2024 年相信「多數人值得信任」的美國成年人比例已慘跌至 34% ，遠低於 1972 年時的 46%。
同時，AI技術的成熟也讓詐騙的偽裝日益難以被識破。現在的自動語音已能精準模擬人口吻，讓民眾難以分辨真偽。此外，根據美國聯邦調查局（FBI）發布的 2025 年網路犯罪報告，光是詐騙集團利用科技或客服名義進行的詐騙，就已導致美國民眾損失超過 20 億美元；假冒政府機關的詐騙金額接近 8 億美元；而網路釣魚與欺騙手法的詐騙金額，也達 2 億美元。客服讓人抓狂，詐騙電話讓人不敢接聽，兩頭夾擊之下，消費者的時間與金錢，都在一點一滴地流失。
消費者 3 招反擊「煩人經濟」
面對企業精心佈局的「煩人經濟」，消費者並非只能任人宰割。美國國家廣播公司（NBC）商業與數據記者布萊恩・張（Brian Cheung）提出幾項實用的反擊策略。
跳過自動語音，直攻真人客服。
針對冗長的客服電話，可善用網路上的專門網站，直接查詢各大企業的真人客服專線號碼，跳過繁瑣的自動語音選單。另外，通話時間的選擇也很關鍵：週一與週五通常是進線量最高的倍數，建議將通話時間安排在週二至週四下午，能最多等待時間。
針對防不勝防的隱藏費用與訂閱陷阱，詳細閱讀合約是保住錢包的關鍵。
購買門票時請注意各類手續費，入住飯店或度假村時可主動要求未使用的設施附加費。同時，定期使用訂閱管理應用程序，揪出並取消已不再使用的訂閱服務。
面對詐騙，不接、不點就是鐵則。
雖然在官方網站登記「拒絕電話名單」（註：如美國的謝絕來電登記；台灣可參考各地主管機關的類似機制）能減少部分干擾來電，但詐騙集團並不會因為你登記了就不打給你。要真正防範人工智慧語音詐騙，最有效的方法是，不接聽未知號碼，不點擊不明簡訊中的連結。
資料來源：Business Insider、Today、moneywise；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清
核稿編輯：陳書榕
