麗池卡登（Ritz-Carlton）旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲（Horst Schulze）曾頒布一則規定：每位員工在經過職前的密集訓練後，都有2000美元零用金，可以不經核可、隨時動用，以解決顧客的問題。

某一天，有位住在美國亞特蘭大麗池飯店的生意人，離開飯店時將手提電腦留在房內，而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程，沒時間返回飯店拿電腦，於是，他打電話向麗池飯店求救，希望飯店能派人連夜送給他。

隔天早上，當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時，發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡？」同事回答說：「她在夏威夷。」舒茲問：「夏威夷？她在夏威夷做什麼？」他得到的答案是：「有客人把電腦忘在房間，但在今天一點的演講必須用到電腦，可是瑪莉對快遞品質沒信心……」

你可能會想，現在瑪莉正好可以度個假，可是她卻在送交電腦後，立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時，等著她的是什麼？一封來自創辦人舒茲的讚美信，還有響徹飯店的掌聲。

小故事‧大啟示：

如果你創造了一個以客為尊的環境，員工就會自己動腦、觀照顧客需要，像這樣的故事、甚至傳奇，就會層出不窮。

前北歐航空公司（Scandinavian Airlines System）董事長傑恩‧卡爾森（Jan Carlzon）認為，由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。

因此，卡爾森就和舒茲一樣，賦予票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工，做決策及採取行動的職權，因為這些他們才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。

假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程，向上級請示後，才能處理個別乘客的疑難雜症，不但會影響作業處理的效率，更會因此喪失忠誠的顧客。

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圖片來源 / Roy Luck via flickr, CC licensed