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關鍵時刻,能幫你留住顧客的只有「他」!麗池卡登的服務傳奇

2015-12-10 整理 《經理人月刊》編輯部
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麗池卡登(Ritz-Carlton)旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲(Horst Schulze)曾頒布一則規定:每位員工在經過職前的密集訓練後,都有2000美元零用金,可以不經核可、隨時動用,以解決顧客的問題。

某一天,有位住在美國亞特蘭大麗池飯店的生意人,離開飯店時將手提電腦留在房內,而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程,沒時間返回飯店拿電腦,於是,他打電話向麗池飯店求救,希望飯店能派人連夜送給他。

隔天早上,當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時,發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡?」同事回答說:「她在夏威夷。」舒茲問:「夏威夷?她在夏威夷做什麼?」他得到的答案是:「有客人把電腦忘在房間,但在今天一點的演講必須用到電腦,可是瑪莉對快遞品質沒信心……

你可能會想,現在瑪莉正好可以度個假,可是她卻在送交電腦後,立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時,等著她的是什麼?一封來自創辦人舒茲的讚美信,還有響徹飯店的掌聲。

小故事‧大啟示:

如果你創造了一個以客為尊的環境,員工就會自己動腦、觀照顧客需要,像這樣的故事、甚至傳奇,就會層出不窮。

前北歐航空公司(Scandinavian Airlines System)董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)認為,由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象,因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。

因此,卡爾森就和舒茲一樣,賦予票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工,做決策及採取行動的職權,因為這些他們才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。

假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程,向上級請示後,才能處理個別乘客的疑難雜症,不但會影響作業處理的效率,更會因此喪失忠誠的顧客。

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延伸閱讀 / 這間旅館的員工,讓顧客就算不順路也想住!

圖片來源 / Roy Luck via flickr, CC licensed

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經理人

駕馭生活的「超載」與「釋放」!深藏跑車魂的五人座 SUV,如何呼應頂尖精英的前瞻思維?

2026-06-23 經理人 x 保時捷
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於商場的賽道上,高階經理人每天都在進行高難度的多目標決策。正如《哈佛商業評論》著名的管理權威大作《管理能量,而非時間》所指出的核心觀點:頂尖菁英最核心的競爭力不再只是「時間管理」,更是高效的「能量管理」。時間是有限的,但能量可以被擴充與再生。

拒絕單選題!頂尖經理人的「高效不妥協」決策學

面對緊湊的會議與跨部門奔波,經理人必須在多重角色間高壓切換。在辦公室裡身為掌握決策的前瞻領導者,回到家庭中則迅速轉換為陪伴家人的堅實後盾。然而,當所有角色都拿了滿分,是否還記得心中那個渴望掌控感與速度熱情的自我?

過去,車壇總認為休旅車與跑車是個單選題,讓經理人在挑選座駕時,往往被迫在「滿足家庭機能」與「保留自我個性」之間做出取捨,彷彿追求了生活,就必須向內心的駕馭渴望妥協。但對追求卓越的贏家而言,人生不該是一場不斷退讓的過程,卓越領導者也從不習慣將就。高效決策的本質,不是在多個目標中面對犧牲,而是尋求可同時極大化所有價值的最大公因數。

面對機能與夢想的十字路口,保時捷以其領先車壇的前瞻思維,給出了當代最圓滿的解答。作為流著跑車血液的五人座SUV,保時捷將純粹的跑車靈魂融入寬敞舒適的休旅車之中,證明高效的決策能同時極大化多重價值,日常通勤與對速度的渴望,本就不該是場妥協。而更具運動感與挑戰渴望的性能代表作,正是專為金字塔頂端、拒絕複製貼上生活的決策者,所量身打造的車型:Cayenne GTS Coupé。

從商務通勤到獨處時光,贏家渴望的絕對掌控權

日復一日的塞車通勤、緊湊的會議間奔波,高階主管的精力常在密集的公務中被無形消耗。對他們而言,座駕早已不是單純的代步工具,而是一處能將移動過程轉化為「紓壓與充電儀式」的專屬沉浸空間。

Cayenne GTS Coupé深植了保時捷傳承自賽道的強勁動能,以極致性能表現與跑車化底盤調校,正面回應決策者對速度與掌控權的渴望。當結束一天的疲憊、緊握方向盤的瞬間,每一次油門延伸的強烈加速感與精準過彎表現,都讓日常通勤化為賽道般的熱血激情,將高壓轉化為釋放。

從容掌控,更體現在人車合一的科技佈局中。車艙內部採用以駕駛者為中心的座艙佈局,流線的全數位曲面儀表與直覺化的控制邏輯,高階主管只需透過指尖的須臾切換,就能在商務接待、家人相處的舒適模式,與個人獨處時渴望的熱血跑格之間無縫接軌,精準駕馭生活中隨時轉換的多重情緒價值。

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從商務通勤到獨處時光,Cayenne GTS Coupé 不是單純的代步工具,而是一處能將移動過程轉化為「紓壓與充電儀式」的專屬沉浸空間。
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進階感官的樂趣指標,保時捷Cayenne GTS Coupé 的性能決策學

如果說Cayenne是商場菁英的高標,那麼Cayenne GTS Coupé則完美體現了“More of what you love” 的熱血進化。立足原本Cayenne車系就已面面俱到的優異調校基礎,更提升對性能表現的敏銳度,是專為追求獨特、拒絕複製貼上生活的決策者,注入更多駕馭樂趣的性能代表。卓越的經理人在商場上講求精準與爆發力,而Cayenne GTS Coupé不僅能完美勝任日常所有情境,更能以進階的身手,呼應頂尖經理人那份將日常過能更淋漓盡致的追求。

Cayenne GTS Coupé核心動力源自保時捷精心調校的4.0升V8雙渦輪增壓引擎,能爆發出高達500hp強悍馬力與驚人的660Nm最大扭力。這澎湃動力輸出,可將內心深處的挑戰渴望,轉化為實質的貼背快感。踩下油門,透過八速Tiptronic S自排變速系统的精準傳遞,Cayenne GTS Coupé僅需4.4秒即可完成0-100km/h加速,極速更上看275km/h。這種瞬間破局的爆發力,如同領導者在商場關鍵時刻做出的果斷決策,快、狠、準且充滿絕對的掌控感。

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Cayenne GTS Coupé 核心動力源自保時捷精心調校的 4.0 升 V8 雙渦輪增壓引擎,如同領導者在商場關鍵時刻做出的果斷決策,快、狠、準且充滿絕對的掌控感。
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卓越的領導力更講求「剛柔並濟」,Cayenne GTS Coupé底盤科技同樣展現收放自如的管理哲學。標配專門調校的氣壓懸吊系統,並將車身高度降低10mm,賦予車輛更低的重心。為了在多重角色切換中皆可握有絕對操控權,更結合保時捷主動式懸載調整系統(PASM)與保時捷扭力分導升級系統(PTV Plus),大幅提升在都市穿梭與高速過彎時的敏捷度與循跡性。不論是激烈操駕還是商務接待,依然能維持優雅平穩,完美詮釋高階經理人面臨風浪時的穩健風範。

極致的性能表現,正是領導者將其精準的管理哲學與對速度的苛求,延伸至移動生活的最完美實踐。在商場以外的個人時光裡,Cayenne GTS Coupé將以無懈可擊的操駕實力,為每一位不願向現實妥協的當代菁英完美撐腰。

從動力科技到美學偏好,以精準配置彰顯管理哲學

優秀的經理人擅長依據企業藍圖進行組織的精準配置;面對座駕,他們同樣追求契合自身生活節奏與美學格局的完美配置。Cayenne GTS Coupé提供高度多元的配置選擇與頂級客製化服務,如同經理人的遠見佈局,讓頂級品味能找到相應的解答。

更進一步,保時捷將「個人化」提升至戰略佈局的層次,提供如同親手親為的客製化圓夢服務。正是領導者將其精準的管理哲學與獨到美學,延伸至移動生活的最完美實踐。

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如同經理人的遠見佈局,讓頂級品味能找到相應的解答,Cayenne GTS Coupé 提供高度多元的配置選擇與頂級客製化服務,契合自身生活節奏與美學格局的完美配置。
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高階經理人的圓滿解答,一輛五座跑車SUV完美體現

現代企業菁英思維中的「完美平衡」,早已不是犧牲某個面向的取捨,而是具備全盤兼容、從容兼顧的多向智慧。

Porsche Cayenne GTS Coupé成功將純粹跑車靈魂融入寬敞舒適的休旅車之中。既能優雅地包容商務與家庭的所有機能需求,又能隨時在獨處時點燃對速度的渴望。這種在多重角色間從容切換、不向現實妥協的姿態,正與現代菁英成就卓越的決策思維如出一轍。

於商場上講求快狠準、講求高效的經理人,面對夢想與生活的犒賞,更不該在漫長的等待中消磨。追求卓越,從不留給等待的人。

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Porsche Cayenne GTS Coupé 將純粹跑車靈魂融入寬敞舒適的休旅車之中,優雅地包容商務與家庭的所有機能需求,又能隨時在獨處時點燃對速度的渴望,是高階經理人的圓滿最佳解答。
經理人

專屬克制,打造夢想: 探索新車設定|Cayenne SUV & Coupe系列詳情
前瞻思維,成就高效: 前瞻動力體驗|Cayenne E-Hybrid混合動力系列
無需等待,即刻掌舵: 極速擁有|點擊探索現有車款,遇見你的專屬Cayenne

[本文由經理人整合行銷部與保時捷共同製作]

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