MT 《經理人月刊》編輯部
7個避免誤解的溝通法則
試想這樣一個情境，公司打算將部分業務委外，但在公告欄上、電子郵件裡，卻只看到這麼一則訊息：公司考量市場競爭激烈，為降低成本，訂於○年○月推行新措施，屆時將有多少工作受到影響等。然後就此打住。 站在公司角度，這確實已善盡告知之責。但看在員工眼裡，「簡潔」的公告，卻引發無數疑慮。這表示要裁員嗎？會裁到自己嗎？公司是不是有新的策略或走向？
由此可見，公司明明是想和員工「溝通」，卻導致員工疏離、氣餒或憤怒。這就是溝通潛藏的負面效應，通常也是公司不想看到的結果。 美國人資顧問公司Vital Smarts的總裁喬瑟夫‧葛蘭尼（Joseph Grenny）就說，重大訊息發布時，應該談論的是人們的生活會有何改變，但許多高層主管卻只用數字和日期來溝通。
對於即將到來的變動與不確定、員工的情緒反應，完全被排除在外。
這類訊息的「弦外之音」就是：公司一點也不在乎員工！ 即使是細微的行為、普通的決策，都有可能傳遞出預期之外的負面訊息。
老闆如果在會議中不斷查看自己黑莓機（BlackBerry），就會讓與會人士認為，這場會議並不重要。專門為管理階層提供特殊的健保福利、保留車位，也可能會讓基層員工自覺是二等公民。
知名顧問公司惠悅（Watson Wyatt Worldwide）在其「2005／2006溝通投資報酬率調查」（Communications ROI Study）中發現，清楚有效的溝通，可讓員工對工作更投入、離職率降低、生產力提升，最重要的是，公司的財務表現會更好。 至於有效的溝通，則可依下列特質來界定：協助員工了解企業、在組織變革期間，管理階層展現出領導力、解釋和倡導公司的新計畫和政策等等。 由上可知，一旦訊息內容涉及策略轉向、財務表現、政策變更、組織重組和其他重大變革時，如果沒有充分溝通，很可能會導致士氣低落、生產力下降、財務表現變差、人事流動加快。而一旦員工體會到公司的開誠布公、真心誠意，往往會願意更積極進取地投入在工作上。
因此，企業在傳達訊息時，不是只求上令下傳而已，而是要透過人資部門，加強對經理人溝通技能和同理心的訓練，並且對於訊息內容的陳述、傳遞，以及最終為員工所理解，進行完整的考量和規畫。 在處理容易被誤解訊息時，積極主動的做法將大有助益。
而且，寧可在積極地說明與互動之間，承受員工的負面反應，也不要被動去回應員工的負面情緒，如此反而要付出更多心力去溝通。 換言之，最佳的溝通之道，就是「第一次就把訊息正確傳達」，而非事後補破網。下列為有助於提升內部溝通品質的7個步驟，可在訊息傳遞前，偵測出造成員工誤解的可能性，進而加以排除，達成有效溝通。
1. 建立溝通順暢的文化
誰都不喜歡被動告知、知道得不清不楚，尤其事關公司未來走向或個人生涯規畫等事項。為了讓訊息在組織內暢通無阻，老闆可針對不同階層的員工，安排不同的溝通管道；例如，每月發送電子郵件給基層員工，告知有關新客戶、產品開發進度、人事聘用和個人傑出表現等最新訊息；或是透過開會的方式，每周召開資深管理會議、每月召開部門經理會議、每季召開員工大會等等。這麼做的目的，可讓員工享有資訊透明的安全感。
2. 強化溝通技能
惠悅的研究發現，許多公司都要求經理人擔負起溝通的重責，卻鮮少提供他們工具，或是訓練他們更有效地溝通。其實，提供訓練並非要公司花大錢安排課程，重點是盡到提醒的責任。即使是簡單的線上訓練工具，或是由人資部門簡單列出溝通的注意事項和禁忌等，也都能幫助經理人察覺自己的肢體語言、臉部表情和講話聲調，是否容易傳達出錯誤訊息。
3. 利用焦點團體
在公告事項前，若能事先評估訊息內容，將有助於緩和可能造成的衝擊。透過焦點團體，可預先測知員工的疑慮和反應，從而修正訊息內容。除了針對員工進行焦點團體之外，管理者也可經營一個特定的人脈網絡，納入不同階層的上司、同事或員工，從不同的角度詮釋訊息內容。
4. 審慎選擇溝通管道
雖然許多經理人在傳達訊息時，優先想到的是電子郵件，但其實透過電話和人際互動，員工反而更能有效吸收資訊。電子郵件以訊息發送者的角度思考，容易忽略了接收者的感受。畢竟，人們在面對面溝通時，可掌握更多訊息，也有機會立即回應或澄清。
5. 展現同理心
公告事項時，接收者若能感受到決策者顧及了他們的感受和權益，便能營造出較有安全感的氛圍。很多時候，在面臨公司政策調整或人事變動時，員工只是要一個清楚的說明，如此便能避免許多誤解和猜測。
6. 做好準備，回應員工的詢問
在重大事項宣布前，人資部門可事先為經理人提供「問答題庫」，讓他們預做準備，待訊息發布後，可從容應對員工後續的發問。
7. 調查訊息是否確實傳達
透過問卷，評估員工對於重大議題的了解程度，同時評估經理人的溝通技巧。 溝通，不是只將心中所想化成文字或語言而已，還必須考量訊息發送後的效應。與其事後耗費更多心力澄清，不如事先做好規畫，讓訊息更透明、清晰。（取材自《HR Magazine》中〈The Unintended Word〉一文。撰文／齊立文）
