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7個避免誤解的溝通法則

2019-12-14 00:00:34
Managertoday
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試想這樣一個情境,公司打算將部分業務委外,但在公告欄上、電子郵件裡,卻只看到這麼一則訊息:公司考量市場競爭激烈,為降低成本,訂於○年○月推行新措施,屆時將有多少工作受到影響等。然後就此打住。 站在公司

試想這樣一個情境,公司打算將部分業務委外,但在公告欄上、電子郵件裡,卻只看到這麼一則訊息:公司考量市場競爭激烈,為降低成本,訂於○年○月推行新措施,屆時將有多少工作受到影響等。然後就此打住。 站在公司角度,這確實已善盡告知之責。但看在員工眼裡,「簡潔」的公告,卻引發無數疑慮。這表示要裁員嗎?會裁到自己嗎?公司是不是有新的策略或走向?

由此可見,公司明明是想和員工「溝通」,卻導致員工疏離、氣餒或憤怒。這就是溝通潛藏的負面效應,通常也是公司不想看到的結果。 美國人資顧問公司Vital Smarts的總裁喬瑟夫‧葛蘭尼(Joseph Grenny)就說,重大訊息發布時,應該談論的是人們的生活會有何改變,但許多高層主管卻只用數字和日期來溝通。

對於即將到來的變動與不確定、員工的情緒反應,完全被排除在外。

這類訊息的「弦外之音」就是:公司一點也不在乎員工! 即使是細微的行為、普通的決策,都有可能傳遞出預期之外的負面訊息。

老闆如果在會議中不斷查看自己黑莓機(BlackBerry),就會讓與會人士認為,這場會議並不重要。專門為管理階層提供特殊的健保福利、保留車位,也可能會讓基層員工自覺是二等公民。

知名顧問公司惠悅(Watson Wyatt Worldwide)在其「2005/2006溝通投資報酬率調查」(Communications ROI Study)中發現,清楚有效的溝通,可讓員工對工作更投入、離職率降低、生產力提升,最重要的是,公司的財務表現會更好。 至於有效的溝通,則可依下列特質來界定:協助員工了解企業、在組織變革期間,管理階層展現出領導力、解釋和倡導公司的新計畫和政策等等。 由上可知,一旦訊息內容涉及策略轉向、財務表現、政策變更、組織重組和其他重大變革時,如果沒有充分溝通,很可能會導致士氣低落、生產力下降、財務表現變差、人事流動加快。而一旦員工體會到公司的開誠布公、真心誠意,往往會願意更積極進取地投入在工作上。

因此,企業在傳達訊息時,不是只求上令下傳而已,而是要透過人資部門,加強對經理人溝通技能和同理心的訓練,並且對於訊息內容的陳述、傳遞,以及最終為員工所理解,進行完整的考量和規畫。 在處理容易被誤解訊息時,積極主動的做法將大有助益。

而且,寧可在積極地說明與互動之間,承受員工的負面反應,也不要被動去回應員工的負面情緒,如此反而要付出更多心力去溝通。 換言之,最佳的溝通之道,就是「第一次就把訊息正確傳達」,而非事後補破網。下列為有助於提升內部溝通品質的7個步驟,可在訊息傳遞前,偵測出造成員工誤解的可能性,進而加以排除,達成有效溝通。

1. 建立溝通順暢的文化
誰都不喜歡被動告知、知道得不清不楚,尤其事關公司未來走向或個人生涯規畫等事項。為了讓訊息在組織內暢通無阻,老闆可針對不同階層的員工,安排不同的溝通管道;例如,每月發送電子郵件給基層員工,告知有關新客戶、產品開發進度、人事聘用和個人傑出表現等最新訊息;或是透過開會的方式,每周召開資深管理會議、每月召開部門經理會議、每季召開員工大會等等。這麼做的目的,可讓員工享有資訊透明的安全感。

2. 強化溝通技能
惠悅的研究發現,許多公司都要求經理人擔負起溝通的重責,卻鮮少提供他們工具,或是訓練他們更有效地溝通。其實,提供訓練並非要公司花大錢安排課程,重點是盡到提醒的責任。即使是簡單的線上訓練工具,或是由人資部門簡單列出溝通的注意事項和禁忌等,也都能幫助經理人察覺自己的肢體語言、臉部表情和講話聲調,是否容易傳達出錯誤訊息。

3. 利用焦點團體
在公告事項前,若能事先評估訊息內容,將有助於緩和可能造成的衝擊。透過焦點團體,可預先測知員工的疑慮和反應,從而修正訊息內容。除了針對員工進行焦點團體之外,管理者也可經營一個特定的人脈網絡,納入不同階層的上司、同事或員工,從不同的角度詮釋訊息內容。

4. 審慎選擇溝通管道
雖然許多經理人在傳達訊息時,優先想到的是電子郵件,但其實透過電話和人際互動,員工反而更能有效吸收資訊。電子郵件以訊息發送者的角度思考,容易忽略了接收者的感受。畢竟,人們在面對面溝通時,可掌握更多訊息,也有機會立即回應或澄清。

5. 展現同理心
公告事項時,接收者若能感受到決策者顧及了他們的感受和權益,便能營造出較有安全感的氛圍。很多時候,在面臨公司政策調整或人事變動時,員工只是要一個清楚的說明,如此便能避免許多誤解和猜測。

6. 做好準備,回應員工的詢問
在重大事項宣布前,人資部門可事先為經理人提供「問答題庫」,讓他們預做準備,待訊息發布後,可從容應對員工後續的發問。

7. 調查訊息是否確實傳達
透過問卷,評估員工對於重大議題的了解程度,同時評估經理人的溝通技巧。 溝通,不是只將心中所想化成文字或語言而已,還必須考量訊息發送後的效應。與其事後耗費更多心力澄清,不如事先做好規畫,讓訊息更透明、清晰。(取材自《HR Magazine》中〈The Unintended Word〉一文。撰文/齊立文)

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