想要溝通順利進行，雙方一定要有「共同認知」。麻煩的是，每個人認為理所當然的事（常理）都不盡相同。

比方說，A和客戶約時間談生意時，對方說：「那我們就約週一一早好嗎？」A答應了。然而，週一一早赴約時，對方卻遲遲未現身。「現在是什麼情況？」A滿頭問號。後來才終於知道，對方說的「一早」指的是十點，而A卻以為是九點。

再舉個例子吧。某天主管斥責下屬B說：「客戶打電話來客訴了， 你給我馬上去道歉！」B的理解是，主管要他今天之內向客戶賠不是，但其實主管是要他向公司內部的高層賠罪。

這樣的問題，不僅限於突發狀況，即使是日常工作，也可能會因為認知上的「小差異」而引發「大災難」。

有天C因為電車誤點導致開會遲到，他如實向主管解釋，沒想到主管卻大發雷霆：「你有沒有搞錯啊！這根本不算理由！」為什麼會這樣呢？因為他們對於「可容忍的遲到理由」認知不同。若放任這個問題不管，兩人之間的信任關係最終將出現裂痕。

一直像這樣，話說得不清不楚，雙方認知毫無交集，公司可是會大亂的！

不想再雞同鴨講，你可以這樣做

要避免這樣的事發生，必須努力消除雙方的認知差異。

如果是和主管、客戶溝通，一定要先預設對方想的可能和你不一樣，你們之間並沒有所謂的共識。

當有這個認知之後，你就不會理所當然的認為，「他應該聽懂了吧」而減少溝通和說明。

1. 用字有明確的定義

談到時間、地點、想要對方做的事，都要盡可能用明一確、具體的說法，例如把「剛才」換成「五分鐘前」，或是把道歉的作法說清楚、講明白。

2. 讓步和說服，找出共同認知

有時，我們需要藉由讓步，或是強力說服，讓自己或對方往「共同認知」來移動。這表示你需要接受某些「不合你心中的常理」，有助於擴大你對於世界的想像，幫助你和更多人溝通、找到共識。

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（本文整理自《一張紙＋一個象限圖讓問題變簡單》，寶鼎出版）