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別以為你跟別人有「共識」!溝通要有效,一定要先有這個認知

2019-11-23 10:35:17
Managertoday
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想要溝通順利進行,雙方一定要有「共同認知」。麻煩的是,每個人認為理所當然的事(常理)都不盡相同。比方說,A和客戶約時間談生意時,對方說:「那我們就約週

想要溝通順利進行,雙方一定要有「共同認知」。麻煩的是,每個人認為理所當然的事(常理)都不盡相同。

比方說,A和客戶約時間談生意時,對方說:「那我們就約週一一早好嗎?」A答應了。然而,週一一早赴約時,對方卻遲遲未現身。「現在是什麼情況?」A滿頭問號。後來才終於知道,對方說的「一早」指的是十點,而A卻以為是九點。

再舉個例子吧。某天主管斥責下屬B說:「客戶打電話來客訴了, 你給我馬上去道歉!」B的理解是,主管要他今天之內向客戶賠不是,但其實主管是要他向公司內部的高層賠罪。

這樣的問題,不僅限於突發狀況,即使是日常工作,也可能會因為認知上的「小差異」而引發「大災難」。

有天C因為電車誤點導致開會遲到,他如實向主管解釋,沒想到主管卻大發雷霆:「你有沒有搞錯啊!這根本不算理由!」為什麼會這樣呢?因為他們對於「可容忍的遲到理由」認知不同。若放任這個問題不管,兩人之間的信任關係最終將出現裂痕。

一直像這樣,話說得不清不楚,雙方認知毫無交集,公司可是會大亂的!

不想再雞同鴨講,你可以這樣做

要避免這樣的事發生,必須努力消除雙方的認知差異。

如果是和主管、客戶溝通,一定要先預設對方想的可能和你不一樣,你們之間並沒有所謂的共識。

當有這個認知之後,你就不會理所當然的認為,「他應該聽懂了吧」而減少溝通和說明。

1. 用字有明確的定義

談到時間、地點、想要對方做的事,都要盡可能用明一確、具體的說法,例如把「剛才」換成「五分鐘前」,或是把道歉的作法說清楚、講明白。

2. 讓步和說服,找出共同認知

有時,我們需要藉由讓步,或是強力說服,讓自己或對方往「共同認知」來移動。這表示你需要接受某些「不合你心中的常理」,有助於擴大你對於世界的想像,幫助你和更多人溝通、找到共識。

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(本文整理自《一張紙+一個象限圖讓問題變簡單》,寶鼎出版)