這是一班從夏威夷飛往東京的班機，起飛前進行安全檢查時，空服員Linda來到19G的座位，是位於一排座椅最前方的位置，稱為「隔間座位」。她見到有一大袋行李靠牆放在地上，Linda很客氣地對乘客說：「小姐，基於飛行安全的理由，您的行李在起飛和降落時都需要放在頭頂上的行李櫃，地面是不能擺放行李的。」

「不行，我有重要的東西，不能放行李櫃裡。」

此時，飛機已經在跑道上準備起飛了，因此Linda拿起行李放入上方行李櫃：「不好意思，飛機要起飛了，那我替您放好。」接著，她也坐回空服員的座位上，準備起飛。

飛機到達安全高度後，Linda便去將剛剛放入行李櫃的行李拿下來，交還19G的乘客。但這位乘客怒氣沖沖：「妳太野蠻了，妳不應該碰我的行李！我的行李很重要，妳給我道歉！」

Linda覺得疑惑，身為空服員，自己依照飛行安全規定做該做的事，怎麼變成乘客發怒的對象，還一再要求她道歉？但基於息事寧人，儘管Linda心中百般委屈，她還是說了抱歉。乘客卻沒有因此消氣，進一步要求：「我不接受妳這樣的道歉，叫你們座艙長過來，我要他道歉！」

道歉也有底線，不為沒做錯的事說對不起

Linda本來以為這是自己就可以排解的狀況，但是乘客說了「叫你們座艙長過來」，這下事情鬧大了。座艙長聽了事情經過，認為Linda沒做錯，沒有道歉的理由，但還是前去探視19G的客人。

「您好，我的空服員Linda因為碰了您的行李這件事，已經向您道歉了。但是起飛、降落時，您的行李是一定要放在頭頂上方的行李櫃，不知道還有什麼地方可以為您服務？」座艙長說。

「我的行李袋裡有我的氣喘藥，她把袋子拿走，如果我發生氣喘，你們要負責嗎？你是座艙長，你怎麼會有這樣的空服員？你應該替她向我道歉，還有你也應該道歉！」

座艙長頓時明白了她的擔憂，試著以同為氣喘病患的立場對話，並且堅定立場：「我本身也是氣喘病患，飛行時我會把藥包帶在身上。我和我的同事，都沒有人知道您的袋子裡有氣喘藥。不過無論如何，您還是該遵守飛行安全規定，把袋子放在行李櫃裡。」

乘客一聽更加生氣，甚至要機長和公司的總經理出面向她道歉，否則就要客訴，而座艙長的回應不卑不亢：「如果這樣的話，我為沒有人知道您袋子中有氣喘藥這件事，向您道歉，但我的機長和總經理不需要對此致歉。如果您堅持要客訴，我會尊重您的選擇，祝您有趟美好的飛行。」

座艙長說完，走人了。

事後，座艙長和空服員Linda各寫了一份報告給公司，公司也真的收到了那位乘客的客訴信件，但基於她違反飛行安全規定在先，所以沒有給予座艙長和空服員懲處。

小故事的啟示

人和人之間最重要的是「互相尊重」。乘客應該要學習同理心，而不是抱持花錢就是老大，沒有上限的要求心態，尊重自己也尊重別人。

當服務人員在面對客訴要求道歉，不斷地道歉、無止盡地道歉，就算人可以裝上電池，擁有過人的精力和耐力，但是 如果不懂得適當地去漠視這種過度的要求，最後就會像電池耗光電力一樣，傷害到自己。

有些乘客就是不管你怎麼道歉，還是不滿意，一直無理取鬧。這時候建議你必須選擇漠視，以免這樣的乘客愈吵、愈要求，愈覺得自己有理。不可理喻的乘客充滿著無理的期望，而同時也不合理地期望他們的行為被接受。

這時就以「冷處理」回應，因為客人沒有合理地尊重我，互相沒有交集，過程不需要多餘的爭執，而去浪費彼此的時間。

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