道歉也有底線,不為沒做錯的事說對不起!這位座艙長應對客訴的智慧


這是一班從夏威夷飛往東京的班機,起飛前進行安全檢查時,空服員Linda來到19G的座位,是位於一排座椅最前方的位置,稱為「隔間座位」。她見到有一大袋行李靠牆放在地上,Linda很客氣地對乘客說:「小姐,基於飛行安全的理由,您的行李在起飛和降落時都需要放在頭頂上的行李櫃,地面是不能擺放行李的。」

「不行,我有重要的東西,不能放行李櫃裡。」

此時,飛機已經在跑道上準備起飛了,因此Linda拿起行李放入上方行李櫃:「不好意思,飛機要起飛了,那我替您放好。」接著,她也坐回空服員的座位上,準備起飛。

飛機到達安全高度後,Linda便去將剛剛放入行李櫃的行李拿下來,交還19G的乘客。但這位乘客怒氣沖沖:「妳太野蠻了,妳不應該碰我的行李!我的行李很重要,妳給我道歉!」

Linda覺得疑惑,身為空服員,自己依照飛行安全規定做該做的事,怎麼變成乘客發怒的對象,還一再要求她道歉?但基於息事寧人,儘管Linda心中百般委屈,她還是說了抱歉。乘客卻沒有因此消氣,進一步要求:「我不接受妳這樣的道歉,叫你們座艙長過來,我要他道歉!」

道歉也有底線,不為沒做錯的事說對不起

Linda本來以為這是自己就可以排解的狀況,但是乘客說了「叫你們座艙長過來」,這下事情鬧大了。座艙長聽了事情經過,認為Linda沒做錯,沒有道歉的理由,但還是前去探視19G的客人。

「您好,我的空服員Linda因為碰了您的行李這件事,已經向您道歉了。但是起飛、降落時,您的行李是一定要放在頭頂上方的行李櫃,不知道還有什麼地方可以為您服務?」座艙長說。

「我的行李袋裡有我的氣喘藥,她把袋子拿走,如果我發生氣喘,你們要負責嗎?你是座艙長,你怎麼會有這樣的空服員?你應該替她向我道歉,還有你也應該道歉!」

座艙長頓時明白了她的擔憂,試著以同為氣喘病患的立場對話,並且堅定立場:「我本身也是氣喘病患,飛行時我會把藥包帶在身上。我和我的同事,都沒有人知道您的袋子裡有氣喘藥。不過無論如何,您還是該遵守飛行安全規定,把袋子放在行李櫃裡。」

乘客一聽更加生氣,甚至要機長和公司的總經理出面向她道歉,否則就要客訴,而座艙長的回應不卑不亢:「如果這樣的話,我為沒有人知道您袋子中有氣喘藥這件事,向您道歉,但我的機長和總經理不需要對此致歉。如果您堅持要客訴,我會尊重您的選擇,祝您有趟美好的飛行。」

座艙長說完,走人了。

事後,座艙長和空服員Linda各寫了一份報告給公司,公司也真的收到了那位乘客的客訴信件,但基於她違反飛行安全規定在先,所以沒有給予座艙長和空服員懲處。

小故事的啟示

人和人之間最重要的是「互相尊重」。乘客應該要學習同理心,而不是抱持花錢就是老大,沒有上限的要求心態,尊重自己也尊重別人。

當服務人員在面對客訴要求道歉,不斷地道歉、無止盡地道歉,就算人可以裝上電池,擁有過人的精力和耐力,但是 如果不懂得適當地去漠視這種過度的要求,最後就會像電池耗光電力一樣,傷害到自己。

有些乘客就是不管你怎麼道歉,還是不滿意,一直無理取鬧。這時候建議你必須選擇漠視,以免這樣的乘客愈吵、愈要求,愈覺得自己有理。不可理喻的乘客充滿著無理的期望,而同時也不合理地期望他們的行為被接受。

這時就以「冷處理」回應,因為客人沒有合理地尊重我,互相沒有交集,過程不需要多餘的爭執,而去浪費彼此的時間。

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空中老爺的日常

作者: 空中老爺
出版社: 寶瓶文化
身為外國航空公司少數的台灣籍座艙長,家住台北,基地在東京,空中老爺必須趕搭飛機上下班,而他的日常飛行工作,更猶如一趟趟不可思議的跨國大奇航。擔任空服員二十年來,空中老爺細膩付出,溫熱了無數旅人的心。從機艙這個封閉小空間,他以超然的高度觀察,施展生動如戲的說故事本領,吸引我們走進了一齣齣光怪陸離的人間劇場,而滾滾流動於其間的,正是那人與人之間最重要的「將心比心」。

空中老爺

資深座艙長

英文名為Fernando的「空中老爺」,是一位美籍航空公司的資深座艙長。

他必須趕搭飛機通勤,儘管辛苦但樂此不疲。在二十年的「空間擺渡人」生涯裡,從來沒有因為做固定的工作,過固定的生活,而讓自己的心被麻痺,這一路走來,熱情始終如一。尤其提到最喜歡、也最熟悉的航空服務工作,談空中飛人的生活點滴,那可有說不完的故事。

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