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客戶不肯透露底價、想知道競爭對手的實力?4個步驟,讓對方說出你想知道的祕密

2019-12-13 04:51:10
Managertoday
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「潛在客戶口風很緊,不知購買意願有幾成?」「傳聞公司即將裁員,誰會在資遣名單上?」「想打聽競爭對手的實力和狀態」職場上總是有需要這些重要資訊,才能打勝仗的狀況。只是到底要怎麼突破關鍵人物的心房,套出你想知道的事情?

「潛在客戶口風很緊,不知購買意願有幾成?」「傳聞公司即將裁員,誰會在資遣名單上?」「想打聽競爭對手的實力和狀態」職場上總是有需要這些重要資訊,才能打勝仗的狀況。只是到底要怎麼突破關鍵人物的心房,套出你想知道的事情?

大衛‧克雷格(David Craig)擁有20多年的犯罪學經驗及測謊研究資歷,他提供下列4步驟,幫你要到你想要的資訊,讓人什麼都告訴你。

1.避免僵局

提出預留「轉圜空間」的問題,不要將對方逼入死角。在面談的情況下,通常會傾向問直接的問題,直搗核心。但當你的問題會威脅到守密者,或揭穿他們說謊的事實,自然引來拒絕或堅持否認,大說「不是」「沒有」收場。一旦對方決定全盤否認,要他棄守祕密、說出真相,就得承受巨大的心理壓力。

要套出他們的話第一步,就是不要讓對方陷入心理戰,糾結到底是要忠於本心,還是維護形象。因此關鍵技巧就是在對方退入「否認角落」前展開行動,提出具有「轉圜空間」的問題,讓對方有機會說出部分真相。守密者有機會將事實包裝在模稜兩可的答案中,而不必選擇直接說謊或否認,透露出一部分的真相。以下為例:

直接問題

工作意外調查員:「是你沒把地板弄乾嗎?」
嫌犯:「不是!」

轉圜問題

工作意外調查員:「你有接受過工作場所清潔安全的培訓嗎?」-> 這讓對方有藉口讓公司原諒他沒弄乾地板。這不會改變調查的事實真相,但這種提問方式,能讓對方在後續對話中有機會坦承事實)

嫌犯:「嗯,我打掃過很多次,但是從沒接受真正的培訓。」

2.消除權力界線,表現出同理心

在大多狀況下,強行逼供只能讓守密者築起更高的心牆。雖然有時有用,不過通常能得到的訊息正確性與全面性有限,只能知道片面的真相。人們喜歡在有憐憫、理解的方式下回答問題。不少研究都顯示,理想的引導者是可以在蒐集訊息的過程中,傳遞同理心及真誠感的人,這麼做能提高對方的配合度,回想事情的準確度也會提高35%~45%。

舉例來說,如果保險公司的調查員對失火公司的老闆自我介紹時,說:「嗨,我是調查員強森,有幾個關於火災的事情想請問你。」這一句話立刻築起三道高牆。

A.權威的阻隔:以「調查員」做稱謂;
B.人際的阻隔:以姓氏「強森」做介紹;
C.情感的阻隔:言語中缺乏同情心。

這種自我介紹充滿正式感及權威感,完全消滅了與守密者建立關係的可能性。第一句話只要稍微調整就能展開關係,讓老闆不只說出調查員想知道的事情,甚至還會透露更多意想不到的訊息。

如果調查員一開始選擇簡單的自我介紹,說:「嗨,我叫黛安。我在麥凱保險公司工作。我對您的損失深感遺憾,不知道您是否能幫忙提供我一些訊息?」這樣就能開始一段合作的對話,只要拿掉「調查員」的稱謂,並且在自我介紹時選擇使用名字而非姓氏,很快就能消除權威感,比起先前的官方口吻和冷冰冰的態度,更能開啟對方的心房。

3.提出開方式問題

這樣對方就不能只回答「是」或「不是」的簡單答案來結束對話,如果一個人被問到太多只能回答「是」「不是」的封閉式問題,互動很快就會變得像有侵入性或質詢,對方自然會降低合作意願。我們希望透過開放式問題來增加守密者回答的長度,愈長愈好。開放式問題像是哄著對方說話,讓他有機會告訴你他們的故事。通常有幾種方式進行:

誰:你跟誰在一起?
什麼:當時發生什麼?
為什麼:為什麼會發生這件事?
哪裡:消息是從哪裡來的?
何時:這個項目在什麼時候執行?
如何:你們是怎麼遇到的?
你可不可以告訴我......?
你能否解釋......?

這些問題很難以「是」或「不是」簡單模糊帶過,並且讓守密者不得不說出更常的答案。

4.善用沉默,讓對方開口

如果醫生或警察在諮商的過程中,不斷說話、不停下來聽對方的想法,所得到的診斷結果往往會出錯。這並非因為缺乏專業知識,而是對話無效。患者提供的訊息愈多,對診療過程的幫助愈大。而醫生或專家刻意停止說話,就能讓患者(守密者)有機會在心中處理你所提出的問題,進而提供更完整的回答。

在任何對話中,沒有人喜歡被打斷,甚至幫對方把話說完是最糟糕的情況。提出開放式問題後,暫停片刻,讓對方負責講話,你負責傾聽,他會認為你是一個非常好的談話對象,對方很自然就會喜歡你,人們往往會對喜歡的人說出更多的訊息。

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(本文取材自《讓人什麼都告訴你!》,商周出版)