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別讓客戶把「例外」變「常態」!人與人之間該拿捏好的互動分寸

2019-12-08 16:52:32
Managertoday
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姿瑩任職於一間公關公司,經常需要承辦許多大型活動,擔任窗口的她,得負責滿足客戶的要求,協調各種廠商資源。原本對公關充滿熱情的她,經過一年的磨練,卻愈來愈不喜歡上班,甚至害怕聽到電話鈴聲響起。

如果沒有心理界限,是很難拿捏人與人之間互動的分寸。

姿瑩任職於一間公關公司,經常需要承辦許多大型活動,擔任窗口的她,得負責滿足客戶的要求,協調各種廠商資源。原本對公關充滿熱情的她,經過一年的磨練,卻愈來愈不喜歡上班,甚至害怕聽到電話鈴聲響起。

原因無他,個性較為隨和的姿瑩,每回遇到客戶臨時追加的任務,即使不在她的職責範圍內,她都會咬牙答應。因為她很害怕客戶不開心,未來就不跟她合作了。為了讓自己好過一點,姿瑩把這份恐懼合理化成,「只要我盡力讓每一個客戶開心,口碑傳出去,對業績絕對有好處。」

然而,當她替客戶開了一次後門,客戶就會把「例外」當「常態」,經常在活動開始前一兩天,才突然說要加上什麼效果、多請幾個模特兒站臺......等等,搞得姿瑩疲於奔命。

更糟糕的是,由於這些臨時追求的項目,是突然安插進來的,所以她實在沒辦法顧及品質,只能打鴨子上架。但是客戶卻沒有體諒她,總是挑三撿四、雞蛋裡挑骨頭。姿瑩想要的口碑不僅沒有達成,還留下許多負評,搞得她內心十分受傷,到最後失去工作的動力。

遇到客戶的問題和要求,別急著答應解決

或許是受到傳統教育的影響,許多人在遇到問題時,第一時間只想要趕快找到一個「答案」,把事情解決掉,就覺得大功告成。很少停下來想一想,問題到底是怎麼發生的?更遑論去釐清問題究竟該由誰來負責?未來可以怎麼避免再度發生。

以至於姿瑩在面對客戶的要求時,很快地就會掉進「問題解決」模式,急著處理對方的問題,而沒有花時間釐清前因後果,結果就是「做到流汗,被嫌到流涎」(臺語),賠了夫人又折兵。

只要她願意靜下來想一想,客戶是出於什麼狀態,才會臨時增加工作?她就會發現,會臨時抱佛腳的客戶,其實內心是充滿焦慮的。由於他們害怕活動效果不好,才會看到別人有什麼,就覺得自己應該也要有,場子才會熱鬧。

事實上,當你認真幫他們完成之後,效果真的會比較好嗎?其實並不一定,有時候太多的花招,反而喧賓奪主,讓來賓忘了整個活動最重要的焦點是什麼。

但是為何即使結果不好,我們還是常常無法堅持自己的專業判斷,而去聽從客戶臨時起意的想法呢?因為我們受到他們情緒的影響,看到對方表現出焦慮或手足無措的樣子,就覺得自己有義務安撫他們。

而最常見的做法就是把他們的擔心吃了下來,變成自己的。卻忘了,到底誰才是真正的專業?需要多少評估才能判斷一個決策合不合理?哪些責任該還給對方,不能被暗渡陳倉?

「例外,只會創造更多的例外!」當你開了一次先例,對方很可能會理所當然地把你的特例當通例,要求你比照辦理。

忙著解決那些不該解決的問題,可能多做多錯

以姿瑩的例子來說,當她把心力放在不是真正重要的事情上,她就沒有其他的時間去做該做的事。以往,要姿瑩去拒絕時,只要好好地說明自己的立場,不需要為對方找補救的方法,是一件比裸奔更困難的事情。

她害怕得罪別人、傷了對方,卻從沒考量過自己的處境。當她把對方的情緒當成是自己的,她就無法保持理性,腦裡只剩下對方的期待,忘了重要的目標。

姿瑩可以理解客戶的擔憂,但是不等於她需要承載對方所有的焦慮。把該還給對方的交還回去,客戶才能從過程中學會重要的經驗或教訓。當我們把所有的責任都攬下來時,其實就扼殺了對方成長的機會。

有意識地控制自己承擔對方情緒的多寡,才能夠劃清自己的界限,站穩立場。該由自己負責的一個都不逃,但是不該自己處理的一個都不扛。如此,才能把事情做好,而不淪落為另一種鄉愿。

我自己很喜歡《脆弱的力量》一書作者布芮尼.布朗,對心理界限下的簡單註解。她說:「界限,就是什麼可以,什麼不可以。」當你的善良有原則,感性有底線的時候,別人才會真正的尊重你。

(本文出自《心理界限:尊重自己的意願,3個練習設立「心理界限」,重拾完整自我》,采實文化)