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怎麼讓顧客離不開你?從「人性」分析出的8個關鍵,打造令人上癮的服務

2019-12-10 04:45:09
Managertoday
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員工面對忙碌、繁瑣的工作,似乎提不起勁?販售的商品與服務、舉辦的行銷活動,消費者就是不捧場?也許有人會建議你,不妨試試看在工作或產品中,加入「遊戲化」(gamification)的成分,加強人們想要執行、購買的動機,問題是遊戲化究竟該怎麼做?

員工面對忙碌、繁瑣的工作,似乎提不起勁?販售的商品與服務、舉辦的行銷活動,消費者就是不捧場?也許有人會建議你,不妨試試看在工作或產品中,加入「遊戲化」(gamification)的成分,加強人們想要執行、購買的動機,問題是遊戲化究竟該怎麼做?

所謂「遊戲化」,並不是把每件事物都轉化為遊戲,而是思考如何透過激發人們天生存在的心理動機,讓參與者獲得更好的體驗,延長參與其中的時間。《遊戲化實戰全書》中提出「八角架構理論」,認為遊戲化的重點,包括以下 8 種核心動力:

1. 重大使命與呼召

當人們相信自己正在做別具意義的事情時,就能夠引發使命感。舉例來說,維基百科(Wikipedia)上的資料,是由一群不支薪的使用者協助維護,因為他們認為這有助於守護人類的知識。因此,這項動力適合用於吸引人們的加入或探索。

2. 進度與成就

許多遊戲裡都有加入「破關」的元素,讓玩家在達成目標的過程中,既感到自信、自豪,也激發克服關卡的鬥志。蒐集點數或設計競爭排行榜,讓人們願意多花心力、時間取得成就,就屬於這類動機。

3. 賦予創造力與回饋

重覆同樣的工作容易使人倦怠,好的遊戲化內容會確保「贏的方式不只一種」,讓每個人在擁有相同資源的條件下,還是可以依據自己的喜好和能力,用不同的方式達到目標,有效留住參與者。

4. 所有權與占有欲

當我們擁有某項事物,並希望可以改進、保護或得到更多時,就是受到所有權與占有慾的驅使。最常見的方式就是透過蒐集、累積,讓參與者願意投入更多時間。

若結合進度與成就的動機,像組裝IKEA家具,不但會產生「這是我自己完成」的所有權,也會帶來成就感、提升參與度。

5. 社會影響力與同理心

友情、社交壓力或好勝心使然,也是我們持續參與某項活動或任務的動力之一,在社群軟體上幫朋友的貼文、照片按讚或留言,就是最常見的例子。

6. 稀缺性與迫切

當商品的數量稀少,每個人都希望得到時,往往會讓人們高估事物的「認定價值」,忽略「實際價值」,做出不理性的決定,限量版商品就是常見的手法。

7. 不確定性與好奇心

抽獎活動就是利用這個動機,讓人們萌生「搞不好這次幸運得主就是我」的想法,因而願意繼續參與。統一發票開獎的機制,不但激發消費者受到不確定性的驅使,要求店家開立發票,也降低了商家逃漏稅的可能。

8. 損失與避免

當人們不願投入遊戲化系統時,可能必須面臨損失。社群網站Facebook也是善用此動機的代表,有些人擔心如果不使用它,就會錯過朋友的近況或時事,產生人際疏離感。

Facebook「好玩」在哪裡?為什麼你關不掉!

全球社群網站龍頭Facebook幾乎是每個人一打開電腦、手機,第一個造訪的網頁或App。根據該公司2017年第2季的財報,截至今年6月,Facebook的月活躍用戶數已突破20億人。Facebook到底有什麼魅力,可以吸引這麼多使用者?以下用八角架構理論解析其商業模式。

(本文整理自《遊戲化實戰全書》,商業周刊出版)