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管理大師明茲柏格:某總裁想選總統或市長時,給他看這篇!

2019-11-18 03:02:14
Managertoday
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政府確實需要被「管理」,但管理工作也需要被「監督」。公共服務的管理工作不能放牛吃草,尤其是 「新公共管理」(New Public Management) 這種模仿時下管理實務的形式。

政府確實需要被「管理」,但管理工作也需要被「監督」。公共服務的管理工作不能放牛吃草,尤其是 「新公共管理」(New Public Management) 這種模仿時下管理實務的形式。

企業的經營方式不必像政府,政府的經營方式也不必像企業。新公共管理其實不是新概念,它始於 1980 年代的英國柴契爾(Margaret Thatcher,前英國首相)政府。可是對於許多有影響力的人來說,老派的新公共管理依舊是管理政府的最佳方法。

沒有什麼「最佳方法」能夠管理所有事物。

可是有人相信「管理」可以掌握所有事物的說法,使得政府部門、醫院與非政府組織(NGO)受到嚴重的傷害;就連企業自己也受害,他們有許多看似流行的管理實務,反而阻撓創新、破壞文化、疏遠員工。

「新公共管理」的本質是尋求:

  1. 公共服務各自獨立
  2. 每個公共服務,都能由一位經理管理營運
  3. 由經理負責績效的量化評估
  4. 必須將服務對象當成「顧客」

我們來全部檢視一遍。

我是政府的「顧客」嗎?

不是!警察跟外交官都不是市集裡的商品唾手可得,旁邊還掛著「貨物既出,概不退換」的牌子。稱呼我為「顧客」,真的有比較好嗎?你看看那些銀行與航空公司最近是怎麼對待顧客的。

我是公民,有權利期望自己不只是顧客,畢竟這是我的政府。我也是一位臣民(就形式上的集權王國,或實質上的民主共和國來說皆如此),因為我對國家有責任。比方說,我可以把餐盤上的垃圾倒進麥當勞的垃圾桶,但假如我在公園亂丟垃圾,就會被罰款。戰時受徵召的士兵,是軍隊的顧客嗎?囚犯是監獄的顧客嗎?或許我是公益彩券的顧客,但老實說,政府無權鼓勵我賭博。所以政府假裝自己是企業,就是在貶低自己。

政府服務能夠各自獨立,並且獨立於政治影響力之外,讓各部會的首長能直接為績效負責嗎?

有時確實是這樣 ── 沒錯,還是公益彩券。但國防與外交呢?嬌生(Johnson & Johnson)旗下的品牌 Tylenol 與 Anusol 各由一位品牌經理負責,但政府能夠替「發動戰爭」與「和平談判」各指派一位品牌經理嗎?人員或許會被分派到這些活動,但他們的責任真的是各自獨立的嗎?成果能夠只歸屬於某一個人嗎?政府活動是很糾結的,有時糾結到令你發怒。

況且,公共服務的「政策制定」與「行政」,有那麼容易區分嗎?當事情有貪污的可能,民選政治人物確實要潔身自愛。但假如抗議者走上街頭,指控警方濫用職權的時候,他們還能袖手旁觀嗎?

高層負責規畫,基層負責執行;政治人物制定具體的法規,讓公務員忠實執行,這種構想確實很棒。而且政府的模糊地帶比企業更多,所以比起規畫政策,更重要的事情是學習和熟悉這些政策。 新法規若要落實,基層人員就必須慢慢適應新法規帶來的結果,無論這種做法是多麼的「政治不正確」。

對於政府的績效評估,我們要依賴到什麼程度?

新公共管理對於「量化指標」的癡迷,簡直就像宗教狂熱一樣。你可以看見,這對於孩子的教育、醫療服務等許多方面造成多大的傷害。

我們當然要衡量可以量化的事物,但不能假裝每件重要的事物都能夠轉化成數據。 事實上,有許多活動正是因為績效難以衡量,才會由政府單位負責。假如政府無法管理不能量化的事物,那乾脆關門算了。

所以,下次遇到公務員稱你為「顧客」、或塞給你造假的數據指標時;或你遇到政府部門的「執行長」時;不然就是有公職候選人主張政府應該像「企業」一般經營時,請把這篇故事拿給他們讀。

明茲柏格的email:henry.mintzberg@mcgill.ca

(本文整理、摘錄自《明茲柏格給主管的睡前故事》,大是文化出版)