無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好，與他人和睦相處也罷，「真話」都是不可或缺的事情。但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受，卻是一門學問。

透過「緩衝語句」給對方柔軟的印象

「真話」不是「想到什麼說什麼」，而是需要慎重說出口的話 ── 真話，具有強大力量。由於真話包含了「意見」或「情緒」在內，因此直截了當的說法恐怕過於強硬。尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號，更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力，但通常愈是熟悉親近的對象，使用的語句才會愈短，關係距離愈遠則語句愈長。倘若對地位較高或不太熟悉的對象，使用過於簡短的語句開門見山地表明來意，只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體貼，就得仰賴「緩衝語句」的協助。即使是「真話」，也該加上「事實」，以及「緩衝語言」（例如「雖然由我來說這話不太好……」、「我是聽到○○說……」）。

緩衝語句列表

委託．疑問

• 如果方便的話／要是可以的話／可能的話／若不會麻煩到您
• 雖然明白這樣的請求有點僭越／這個要求可能有點過分／雖然是個不太合理的請求有事需要麻煩您／需要麻煩您幫忙／有事需要勞煩您費心／可能得麻煩您
• 百忙之中打擾實在很不好意思／我也明白您的時間寶貴
• 如果時間容許的話／有空再處理就可以了／等您不忙的時候
• 下班時間打擾您真的很抱歉
• 每次都要（總是）麻煩您，真的很不好意思
• 有件事情希望您能幫忙確認一下

拒絕

• 很可惜
• 我們針對這個問題進行過討論
• 非常抱歉沒幫上你的忙
• 沒能滿足你的期望實在非常抱歉
• 雖然很感謝（高興）你有這份心
• 雖然很幸運能有這個機會
• 我也不願意這麼做
• 實在非常不好意思

反駁．解釋

• 您的意思我很清楚
• 您的話很有道理
• 雖然這話不好由我來說
• 原本有意與您商量
• 我無法當場給你回覆

催促．陳情

• 這麼急著要您回覆真的很抱歉
• 如果是我誤會的話，還請多多包涵。
• 有個問題想麻煩您回去研究一下
• 我明白您有您的難處

有了緩衝語句，對方才能做好心理準備。 一句「這麼說可能不太好」，就有助於他人安排好心理上的安全距離，聽取你的肺腑之言。

用「問題」引導對方

想要藉由溝通朝目標邁進，讓當事人自己說出該說的話很重要。「提問」 正是絕佳的工具。

所謂的問題，分成只能回答「是」或「不是」的封閉式問題，以及「你覺得怎麼樣？」、「你怎麼看？」等答案方向不受限制的開放式問題。答案固定的問題能夠迅速得到答覆或引起簡單的互動，適合用來暖場；而不易回答的開放式問題，則能成為深化思考的契機。

「○○先生，你怎麼看？」

正因為是相關人士，所以才會被找來開會或協商。大方地找沉默不語、甚少發言的與會者搭話吧。

「該怎麼做才好呢？」

如果是日常事務，就要從「怎麼做」（How）的方向盡快討論出可行的解決方案。簡單話題要是提出「為什麼」（Why），就顯得太誇張了。

「真的嗎？」「為什麼？」

要解決複雜的問題，就必須在急著採取行動前先理解問題。碰上複雜的問題，提出學術界最重要的「真的嗎？」（True）、「為什麼」（Why），對於解決疑難很有幫助。

「所以，你想怎麼做？」

會議或面談的目的，就是「共享資訊」、「討論」和「計畫行動」。其中最重要的就是「計畫行動」，換句話說就是「你想要怎麼做」。倘若不明白對方想做什麼、想怎麼做，請用發問引導他講清楚。

盡快回信，心情更輕鬆

如果是在上班時間內收到郵件，最好盡快處理並回覆對方。不過，有些案件需要時間確認或研究，無法立即回覆。但就算無法馬上完整回應的問題，也該在讀完信件後，第一時間提供類似「已收到郵件」、「正在處理」等訊息。

若是無法自行做出決定的問題，可回覆「討論後再做決定」。要是收到客訴、抱怨類信件，可以告訴對方「正在確認中」。若是共享資訊、報告情況的信件，則可回覆對方「已確認」或「感謝你」，盡快在「第一時間」回覆，也會讓自己覺得比較輕鬆。

凡是信件內容需要回覆，基本上都應該及時反應。有時你會想「等等再回信好了」，卻很容易不小心忘記這件事情，況且稍後再回覆還得再花時間重新閱讀內容。倘若寄件人是自己，對方遲遲不回覆也很煩人。想讓對方盡快回信的話，就得仔細編寫郵件內容，讓對方容易回覆。

假如內容是要對方花時間調整，或不太適合寫在信裡的事情、長篇大論，對方回覆自然會比較慢。就算寫電子郵件，也要盡量丟出對方容易應對的球才行。

「道歉」要即時、得體

道歉雖然讓人提不起勁，但一味拖延也不好。

得體的道歉也是重點。說好消息時再怎麼沒有技巧，對方多半不會放在心上；然而道歉則需要極力避免任何火上澆油的可能性，充分展現禮貌、即時得體的應對是不可或缺的。

萬一和客戶接洽之際遲到，首先就該說「非常不好意思」表示歉意。假如一開就以「電車誤點」為由，表現出「我沒有錯」的態度，客戶是不會接受的。理由應該在道歉過後再講，如果一開始就採取防衛姿態，說不定還會惹怒對方。

首先，有禮貌地一句「非常不好意思」向對方道歉，之後才會輪到「說明原委」和視情況「應對」的技巧上場。

「拒絕」愈是拖延麻煩愈大

好不容易等到客戶委託或朋友主動邀約，有時卻因為特定因素不得不推辭。這種情況下，盡量不要逃避「拒絕」這件事。

話雖如此，無論拒絕或被人拒絕都不太令人開心。因此，很多人就會拖著不去拒絕對方，然而這可能導致對方的工作窒礙難行。

有時固然會因為不想錯失機會，導致「無法拒絕」的狀況產生。然而硬是接下無法負擔的工作，最後擺爛，對委託你的人而言才是最頭痛的狀況。

記得剛進公司的時候，前輩曾告誡我，那種主動說「我來」，卻在最後一刻坦承自己「做不到」的人才最傷腦筋。

盡早推辭自己辦不到的工作，對自己、對別人來說都是好事。只不過，通知人家這種不太開心的事情，還是得按部就班進行才好。

基本上，回絕對方必須包含以下三要素。比方說，因為課程人數爆滿，非得拒絕顧客報名體驗課程的時候，就應該透過以下方式拒絕：

• 感謝：「非常感謝您報名本次體驗課程」（把握感謝對方的機會）
• 道歉：「很抱歉讓您大費周章主動聯繫我們」（道歉）
• 理由：「但因本次活動人數眾多，無法再受理您的報名」（說明理由）
• 之後： 如果還想預留下次機會，可以想辦法提出替代方案
• 替代方案：「如果可以的話，這個日期您方便嗎」
• 結尾問候：「若有其他問題敬請隨時聯絡」

有興趣的工作卻因沒時間只能推辭時，也能告訴對方「若那段期間的話，我就有時間接」為下次預留機會。

（本文摘錄、整理自《只要調換用詞順序，99% 的人都會聽你的》，方言文化出版）