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常不小心得罪人?活用 4 類「緩衝句」,才不會讓人覺得沒禮貌

2019-11-19 00:44:34
Managertoday
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無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好,與他人和睦相處也罷,「真話」都是不可或缺的事情。但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受,卻是一門學問。

無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好,與他人和睦相處也罷,「真話」都是不可或缺的事情。但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受,卻是一門學問。

透過「緩衝語句」給對方柔軟的印象

「真話」不是「想到什麼說什麼」,而是需要慎重說出口的話 ── 真話,具有強大力量。由於真話包含了「意見」或「情緒」在內,因此直截了當的說法恐怕過於強硬。尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號,更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力,但通常愈是熟悉親近的對象,使用的語句才會愈短,關係距離愈遠則語句愈長。倘若對地位較高或不太熟悉的對象,使用過於簡短的語句開門見山地表明來意,只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體貼,就得仰賴「緩衝語句」的協助。即使是「真話」,也該加上「事實」,以及「緩衝語言」(例如「雖然由我來說這話不太好……」、「我是聽到○○說……」)。

緩衝語句列表

委託.疑問

  • 如果方便的話/要是可以的話/可能的話/若不會麻煩到您
  • 雖然明白這樣的請求有點僭越/這個要求可能有點過分/雖然是個不太合理的請求有事需要麻煩您/需要麻煩您幫忙/有事需要勞煩您費心/可能得麻煩您
  • 百忙之中打擾實在很不好意思/我也明白您的時間寶貴
  • 如果時間容許的話/有空再處理就可以了/等您不忙的時候
  • 下班時間打擾您真的很抱歉
  • 每次都要(總是)麻煩您,真的很不好意思
  • 有件事情希望您能幫忙確認一下

拒絕

  • 很可惜
  • 我們針對這個問題進行過討論
  • 非常抱歉沒幫上你的忙
  • 沒能滿足你的期望實在非常抱歉
  • 雖然很感謝(高興)你有這份心
  • 雖然很幸運能有這個機會
  • 我也不願意這麼做
  • 實在非常不好意思

反駁.解釋

  • 您的意思我很清楚
  • 您的話很有道理
  • 雖然這話不好由我來說
  • 原本有意與您商量
  • 我無法當場給你回覆

催促.陳情

  • 這麼急著要您回覆真的很抱歉
  • 如果是我誤會的話,還請多多包涵。
  • 有個問題想麻煩您回去研究一下
  • 我明白您有您的難處

有了緩衝語句,對方才能做好心理準備。 一句「這麼說可能不太好」,就有助於他人安排好心理上的安全距離,聽取你的肺腑之言。

用「問題」引導對方

想要藉由溝通朝目標邁進,讓當事人自己說出該說的話很重要。「提問」 正是絕佳的工具。

所謂的問題,分成只能回答「是」或「不是」的封閉式問題,以及「你覺得怎麼樣?」、「你怎麼看?」等答案方向不受限制的開放式問題。答案固定的問題能夠迅速得到答覆或引起簡單的互動,適合用來暖場;而不易回答的開放式問題,則能成為深化思考的契機。

「○○先生,你怎麼看?」

正因為是相關人士,所以才會被找來開會或協商。大方地找沉默不語、甚少發言的與會者搭話吧。

「該怎麼做才好呢?」

如果是日常事務,就要從「怎麼做」(How)的方向盡快討論出可行的解決方案。簡單話題要是提出「為什麼」(Why),就顯得太誇張了。

「真的嗎?」「為什麼?」

要解決複雜的問題,就必須在急著採取行動前先理解問題。碰上複雜的問題,提出學術界最重要的「真的嗎?」(True)、「為什麼」(Why),對於解決疑難很有幫助。

「所以,你想怎麼做?」

會議或面談的目的,就是「共享資訊」、「討論」和「計畫行動」。其中最重要的就是「計畫行動」,換句話說就是「你想要怎麼做」。倘若不明白對方想做什麼、想怎麼做,請用發問引導他講清楚。

盡快回信,心情更輕鬆

如果是在上班時間內收到郵件,最好盡快處理並回覆對方。不過,有些案件需要時間確認或研究,無法立即回覆。但就算無法馬上完整回應的問題,也該在讀完信件後,第一時間提供類似「已收到郵件」、「正在處理」等訊息。

若是無法自行做出決定的問題,可回覆「討論後再做決定」。要是收到客訴、抱怨類信件,可以告訴對方「正在確認中」。若是共享資訊、報告情況的信件,則可回覆對方「已確認」或「感謝你」,盡快在「第一時間」回覆,也會讓自己覺得比較輕鬆。

凡是信件內容需要回覆,基本上都應該及時反應。有時你會想「等等再回信好了」,卻很容易不小心忘記這件事情,況且稍後再回覆還得再花時間重新閱讀內容。倘若寄件人是自己,對方遲遲不回覆也很煩人。想讓對方盡快回信的話,就得仔細編寫郵件內容,讓對方容易回覆。

假如內容是要對方花時間調整,或不太適合寫在信裡的事情、長篇大論,對方回覆自然會比較慢。就算寫電子郵件,也要盡量丟出對方容易應對的球才行。

「道歉」要即時、得體

道歉雖然讓人提不起勁,但一味拖延也不好。

得體的道歉也是重點。說好消息時再怎麼沒有技巧,對方多半不會放在心上;然而道歉則需要極力避免任何火上澆油的可能性,充分展現禮貌、即時得體的應對是不可或缺的。

萬一和客戶接洽之際遲到,首先就該說「非常不好意思」表示歉意。假如一開就以「電車誤點」為由,表現出「我沒有錯」的態度,客戶是不會接受的。理由應該在道歉過後再講,如果一開始就採取防衛姿態,說不定還會惹怒對方。

首先,有禮貌地一句「非常不好意思」向對方道歉,之後才會輪到「說明原委」和視情況「應對」的技巧上場。

「拒絕」愈是拖延麻煩愈大

好不容易等到客戶委託或朋友主動邀約,有時卻因為特定因素不得不推辭。這種情況下,盡量不要逃避「拒絕」這件事。

話雖如此,無論拒絕或被人拒絕都不太令人開心。因此,很多人就會拖著不去拒絕對方,然而這可能導致對方的工作窒礙難行。

有時固然會因為不想錯失機會,導致「無法拒絕」的狀況產生。然而硬是接下無法負擔的工作,最後擺爛,對委託你的人而言才是最頭痛的狀況。

記得剛進公司的時候,前輩曾告誡我,那種主動說「我來」,卻在最後一刻坦承自己「做不到」的人才最傷腦筋。

盡早推辭自己辦不到的工作,對自己、對別人來說都是好事。只不過,通知人家這種不太開心的事情,還是得按部就班進行才好。

基本上,回絕對方必須包含以下三要素。比方說,因為課程人數爆滿,非得拒絕顧客報名體驗課程的時候,就應該透過以下方式拒絕:

  • 感謝:「非常感謝您報名本次體驗課程」(把握感謝對方的機會)
  • 道歉:「很抱歉讓您大費周章主動聯繫我們」(道歉)
  • 理由:「但因本次活動人數眾多,無法再受理您的報名」(說明理由)
  • 之後: 如果還想預留下次機會,可以想辦法提出替代方案
  • 替代方案:「如果可以的話,這個日期您方便嗎」
  • 結尾問候:「若有其他問題敬請隨時聯絡」

有興趣的工作卻因沒時間只能推辭時,也能告訴對方「若那段期間的話,我就有時間接」為下次預留機會。

(本文摘錄、整理自《只要調換用詞順序,99% 的人都會聽你的》,方言文化出版)