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不那麼外向如何成為厲害業務?發揮你的「獨有能力」,一個行李箱的故事

2019-11-23 06:56:58
Managertoday
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我希望內向的你能了解,走進人內心恰恰是內向人的優勢,而且內向人想要成為溝通高手,並不需要做出改變性格的努力,僅僅是透過轉變談話策略就可以實現。

希望內向的你能了解,走進人內心恰恰是內向人的優勢,而且內向人想要成為溝通高手,並不需要做出改變性格的努力,僅僅是透過轉變談話策略就可以實現。

內向者也能成為優秀的業務員

性格內向的人適合做業務嗎? 內向的人怎樣影響和說服他們的客戶呢? 這是我經常聽到的問題。

有名女學員說:「我是個極內向的人,甚至有點自我封閉,生活所迫不得不去做業務員,但 3 個月過去了,我非常痛苦,就是不知道如何開口跟人溝通。客戶稍一打亂思路,我就會全亂了套,不知自己要說什麼了,很想放棄,但又真的不甘心,有什麼方法能改變我這種狀況嗎? 」

我想,業務員恐怕是天底下最難的職業之一。無論哪一類產品的業務員,他們都會面對形形色色的客戶,有的客戶提過分要求、無理取鬧,有的客戶髒話連篇、人身攻擊。可是做為業務員,這些都得忍著。

這還只是困難的一小部分。對業務員而言,日常工作中最大的挑戰恐怕是怎麼讓客戶喜歡自己的產品,怎麼快速說服眼前客戶,換句話說,就是怎麼順利地把手裡的產品推銷出去。想想看,一個陌生人走到你跟前時,你需要快速識別他的購買意願是否強烈,識別他的具體需求有哪些,在意什麼、討厭什麼。這對一個初入銷售業的人來說絕對是道難關,對性格內向的業務員來說更是雪上加霜、完全陌生。

一直以來,我們對於人性格的外向和內向有一種簡單化的理解,認為外向的人就是說話滔滔不絕、熱情洋溢的,而內向的人就是憂鬱寡言、反應遲鈍的。這種簡單化的二分法會給人們造成許多自我評價上的誤解。

實際上,內向的人也可以熱情洋溢、善於溝通,外向的人反而會聰明反被聰明誤或經常情緒化。也就是說,外向的人的確有優勢,但絕不是成為優秀業務員的必要條件。對業務員這個職業來講,最核心的因素永遠是為客戶解決問題的能力。

業務員的核心:為客戶解決問題的能力,行李箱的故事

有一次,我去一家購物中心買行李箱。A 品牌和 B 品牌兩家店的店員用完全不同的方式與我交流。我首先走進了 A 品牌店,拿起一個行李箱在打量,還沒等我開口詢問,就看見業務員邊說邊走到我跟前,介紹起這款行李箱的功能、價格、優點之類的。我拿起另一個行李箱,她用同樣方式又表述了一遍,可能她察覺出來我是真的想買,所以話語量是前一次的兩倍,反覆強調這款多麼多麼好。

剛開始,我覺得這位業務員挺熱情的,但很快就感到煩躁,因為我只要問一句,她就有一籮筐的話等著我,看似在回答問題,實際上她是在用力推銷。僅僅在這家店待了十分鐘,我就被這種強烈的推銷法搞煩了,完全打消了購買的念頭

而在 B 品牌店裡,業務員的表現是這樣的。她一點也不急著向我推銷什麼,只有當我詢問某個行李箱的情況時,她才回應我的話。當然並不是死板機械式地回答,而是面帶微笑、很有耐心地站在我旁邊,一方面給出我需要的資訊,另一方面把行李箱打開讓我查看裡面的構造,同時詢問我的具體需求,根據我的需求進行更詳細的介紹。

最讓我感到意外的是,當她知道我現在用的行李箱有毛病所以才想換個新的時,她竟然說:「把你的行李箱拿過來,我想辦法幫你修好,如果其他地方都是好的,其實沒必要再花錢買新的。」同時,她還主動告訴我,如果非要買,最好等到過幾天商場周年慶的時候再買,會更划算。

這就是我在半小時內的不同體驗。這兩家店同樣是販售行李箱,接待我的業務員也都是女性,年齡也差不多,可是她們帶給我的感覺卻差異極大。A 品牌店的業務員在努力推銷,我一點也不否認她的口才非常好,說話流利,狀態積極,一看就是個性格外向的人,從我進店到出店始終滔滔不絕地說,我想公司當初就是這麼培訓她的吧,她把應該說的都講給我聽。

而 B 品牌店的業務員更像一個經驗豐富且值得信賴的朋友,不急不躁,耐心地了解我的需求和預算,以一個消費者的姿態進行講解。讓我覺得,她並不是在銷售,沒有把公司的銷售任務強加在我這個消費者頭上,甚至都忘記了自己做為業務員的身分,而是真的在幫我解決具體問題,把解決我的問題看得比賣出一個行李箱更重要。說到這裡,你應該很容易猜到後來我在哪家店掏了錢吧。

我沒有從事過銷售行業,也沒受過銷售話術的培訓,不過我每天都在和做銷售的人打交道。我始終相信這樣一個樸實的道理:一個令人討厭的業務員是沒辦法讓顧客喜歡她推銷的商品的,一個忽視顧客需求的銷售更不可能贏得顧客的心

在交易環節,客戶最關心兩個問題:價格和服務,這也叫核心訴求。做為業務員,無論是內向還是外向,能主動解決和滿足客戶核心訴求的,就一定會成為優秀甚至頂級的業務員

也就是說,在面對客戶的時候,不能為了說話而說話,要想一想怎樣才能讓客戶更滿意

如果不能建立在這個基礎上,即便你能言善道也無濟於事。

信賴感、專業、不情緒化,給業務員的 3 點建議

如果你正在從事銷售業,或者打算做一名產品業務員,不妨留意下面的幾點建議:

  1. 無論你銷售的是牙膏、冰箱還是一套房,也無論說服客戶的方法有多少種,最首要的問題是如何贏得客戶的信賴,讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題,讓客戶覺得你把他的事情看得很重要、覺得你把他當成了朋友,而不是一個急於讓他從口袋裡掏出錢的人

  2. 讓自己更專業。不了解你的產品和專業知識,就無法為客戶解答疑問,也自然無法為客戶挑選出最適合他們的產品。很多時候,極高的專業性就是一種說服力,專業性傳遞出這樣一種資訊:我不僅比你更了解產品,而且更了解你的需求。對客戶來說,一個專業的業務員可以幫助他避免選擇失誤,而且更節省做決定的時間。

  3. 不管眼前的客戶多麼難纏和不講道理,都不要情緒化地應對。寧可不說話、不回應,也強過自我辯護和言語反擊。你可以說這是忍氣吞聲,但在我看來這是業務員的職業素養,是一種更聰明的應對方式。也許當下這筆生意你沒做成,但並不意味著你失去了這個客戶,你善於克制自己的情緒,為你贏得了下一次的機會

TIPS:優秀的業務員要如何跟顧客溝通?

  • 力求贏得客戶的信賴。讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題;
  • 讓自己更專業,並向顧客展示自己的專業素養,讓顧客覺得自己很可靠;

  • 遇到難纏、不講道理的客戶時,要避免情緒化應對。

(本文摘自《內向者的溝通課:把害羞、慢熱、緊張、沒自信化為你的優勢》,究竟出版社;圓神書活網提供)