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「要回去問老闆、別人的更便宜...」客戶這樣打發你,怎麼談才能成交?

2020-06-01 16:26:13
Managertoday
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談判的過程,雙方都想要情勢對自己有利。要取得優勢,不僅是談判的實質內容,從座位安排,到對話的細節,都藏有要訣與忌諱,掌握這些技巧,談判更容易成功。

談判的過程,雙方都想要情勢對自己有利。要取得優勢,不僅是談判的實質內容,從座位安排,到對話的細節,都藏有要訣與忌諱,掌握這些技巧,談判更容易成功。

經理人月刊 第 184 期
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困難的談判,怎麼談?

一名綁匪挾持了一名女性,藏身在她的住處,並通知警方,要求 100 萬元的贖金與一輛加滿油的汽車,好讓他逃亡。面對這樣的危急狀況,如果你是警察,要採取什麼策略,讓情勢化險為夷?

這是德國談判專家馬提亞斯.史漢納(Matthias Schranner)處理過的真實案件。當時,他們已疏散附近住戶,在屋頂備有狙擊手,並安撫挾持者情緒,慢慢與他交涉。但即便如此,這仍是一場不容易的談判,稍有不慎,就會殃及無辜。

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最後,史漢納順利化解衝突,因為在談判過程中,他發現綁匪想要的不是錢,而是因為和女朋友吵架後,為了證明自己是男子漢,才衝動做出「大膽的事」。於是,他請對方女友出面喊話,卸下綁匪心防,順利解決案件。

史漢納受過德國警方、美國聯邦調查局(FBI)的談判訓練,他認為,不論搶案、緝毒案,或是日常生活中的買賣交易,企業採購行為的談判,甚至是人際關係的相處上,在這當中,一方所想要的,往往與另一方對立,而且你無法掌握對手的資訊、想法,導致交涉變得困難。

1. 分析動機

史漢納說,因此,第一步要做的是觀察,不只要了解對方的立場,還要分析背後的「動機」。以上述的案件,綁匪的動機並不是金錢,而是重獲女友芳心。

再舉一例,某員工要求加薪 10%,他的「立場」很明顯,就是「需要更多錢」。如果從主管的角度來看,公司今年獲利平平,無法給員工加薪,談判大有可能破裂。

但了解「動機」,意義就大不相同。這名員工或許錯失了上一波升遷機會,也可能認為被賦予太少職責。問出動機,才能給出適合的回應,假設他只是需要「主管的肯定」,給予他更寬敞的辦公室、公務車,也許就能達到留才的效果。

2. 防範對方招數

接著,防範對方的招數(參見圖表),讓事情朝對自己有利的方向前進。比方說,警方在挾持案的首要目標是人質毫髮無傷,就可先採用「以拖待變」的策略,他要求一台汽車逃亡,你可以問他要多大的車,以及告知對方什麼時候才能送達,畢竟挾持者人力較少,時間久了容易疲憊、鬆懈。

像是在業務談判上,不管是賣方被砍價,或是買方被要求成交時,都常常使用,「這個價格我要回去問我主管才能決定」先拖再說的策略。

3. 提出有力論點

最後,提出有力的論述展開談判。這部分的關鍵是,放下想要辯贏對方的好勝心,不打斷對方說話。甚至,你可以詢問談判對手,當他在闡述意見時,是否能做筆記,這個舉動除了展現誠意,還能使自己專心聆聽,避免潛意識反對對方意見。

等到對手陳述完理念,你重新整理一遍,才講述自己的論點。如此一來,你可以避免極化立場,找到雙方的共同點,增加談判進度。

例如,以賣車交易來說,買賣雙方的對立面可能是「折扣要 3% 還是 8%」,導致爭執不下,但兩者的交集是「希望以後都在原車廠保養」「保養期間應該提供一輛代步車」,如果銷售員能把焦點放在共同利益,就能提高成交機會。

資料來源 / 《困境談判攻心術》,本事出版