「要回去問老闆、別人的更便宜...」客戶這樣打發你，怎麼談才能成交？
談判的過程，雙方都想要情勢對自己有利。要取得優勢，不僅是談判的實質內容，從座位安排，到對話的細節，都藏有要訣與忌諱，掌握這些技巧，談判更容易成功。
延伸閱讀：[客戶來殺價，怎麼做到他開心、你賺到？3 大實用的談判戰術][2]
困難的談判，怎麼談？
一名綁匪挾持了一名女性，藏身在她的住處，並通知警方，要求 100 萬元的贖金與一輛加滿油的汽車，好讓他逃亡。面對這樣的危急狀況，如果你是警察，要採取什麼策略，讓情勢化險為夷？
這是德國談判專家馬提亞斯．史漢納（Matthias Schranner）處理過的真實案件。當時，他們已疏散附近住戶，在屋頂備有狙擊手，並安撫挾持者情緒，慢慢與他交涉。但即便如此，這仍是一場不容易的談判，稍有不慎，就會殃及無辜。
延伸閱讀：[底牌怎能給人看光光？談判時，絕對不能說的4句話！][1]
最後，史漢納順利化解衝突，因為在談判過程中，他發現綁匪想要的不是錢，而是因為和女朋友吵架後，為了證明自己是男子漢，才衝動做出「大膽的事」。於是，他請對方女友出面喊話，卸下綁匪心防，順利解決案件。
史漢納受過德國警方、美國聯邦調查局（FBI）的談判訓練，他認為，不論搶案、緝毒案，或是日常生活中的買賣交易，企業採購行為的談判，甚至是人際關係的相處上，在這當中，一方所想要的，往往與另一方對立，而且你無法掌握對手的資訊、想法，導致交涉變得困難。
1. 分析動機
史漢納說，因此，第一步要做的是觀察，不只要了解對方的立場，還要分析背後的「動機」。以上述的案件，綁匪的動機並不是金錢，而是重獲女友芳心。
再舉一例，某員工要求加薪 10%，他的「立場」很明顯，就是「需要更多錢」。如果從主管的角度來看，公司今年獲利平平，無法給員工加薪，談判大有可能破裂。
但了解「動機」，意義就大不相同。這名員工或許錯失了上一波升遷機會，也可能認為被賦予太少職責。問出動機，才能給出適合的回應，假設他只是需要「主管的肯定」，給予他更寬敞的辦公室、公務車，也許就能達到留才的效果。
2. 防範對方招數
接著，防範對方的招數（參見圖表），讓事情朝對自己有利的方向前進。比方說，警方在挾持案的首要目標是人質毫髮無傷，就可先採用「以拖待變」的策略，他要求一台汽車逃亡，你可以問他要多大的車，以及告知對方什麼時候才能送達，畢竟挾持者人力較少，時間久了容易疲憊、鬆懈。
像是在業務談判上，不管是賣方被砍價，或是買方被要求成交時，都常常使用，「這個價格我要回去問我主管才能決定」先拖再說的策略。
3. 提出有力論點
最後，提出有力的論述展開談判。這部分的關鍵是，放下想要辯贏對方的好勝心，不打斷對方說話。甚至，你可以詢問談判對手，當他在闡述意見時，是否能做筆記，這個舉動除了展現誠意，還能使自己專心聆聽，避免潛意識反對對方意見。
等到對手陳述完理念，你重新整理一遍，才講述自己的論點。如此一來，你可以避免極化立場，找到雙方的共同點，增加談判進度。
例如，以賣車交易來說，買賣雙方的對立面可能是「折扣要 3% 還是 8%」，導致爭執不下，但兩者的交集是「希望以後都在原車廠保養」「保養期間應該提供一輛代步車」，如果銷售員能把焦點放在共同利益，就能提高成交機會。
資料來源 / [《困境談判攻心術》][3]，本事出版
[1]: https://www.managertoday.com.tw/articles/view/35471
[2]: https://www.managertoday.com.tw/articles/view/59229
[3]: https://www.books.com.tw/exep/assp.php/bnext/products/0010845597?utm_source=bnext&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend&utm_campaign=ap-202004
