「不讓顧客等待」是企業的重要服務之一。你是否曾在 7-Eleven 等超商裡，看到只要超過兩位顧客排隊等結帳，就會有其他店員馬上來支援結帳？

不過，「客人等太久會不高興，所以要迅速提供服務」這句話，並不一定永遠都是對的，大排長龍可以說是生意興隆的象徵。每個業種都有適合的「排隊長度」。

讓客人多等一秒，對營業額會有什麼影響？

買東西時，你會很在意等很久嗎？

雖然很多人認為自己「除非很急，否則不會那麼在意」，但是其實等待時間對營業額有很大的影響。麥當勞規定，「客人點餐後，最慢三分鐘內要上餐」。實際上，只要等待時間縮短一秒，營業額就會增加 8 億日圓。究竟原因是什麼？

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等待時間太長，店面就會出現「人龍」（排隊）。如此一來，趕時間的客人就會離開，導致店家失去販售的機會。餐飲界和超商業界將這樣的情況稱為「機會損失」。 排隊隊伍會降低顧客滿意度和回訪率（再訪率）。等待時間太久，會導致機會損失和降低顧客滿意度，等於對營業額造成雙重打擊。

你或許會認為，「就算這樣，一秒就差了 8 億日圓，不會太誇張嗎？」日本麥當勞的營業額每年約為 5240 億日圓（2018 年 12 月）。因此，若營業額少了 0.15%、每 2000 名來客數少了 3 人，就等於減少 8 億日圓的營業額。每慢一秒，每 2000 名客人中就會有 3 人離開，這是非常有可能發生的。

「每秒減少 0.15% 營業額，影響沒有那麼大」，這種想法相當危險。如果慢一秒逐漸累積成十秒、三十秒……最後變成一分鐘，營業額就會下降 9%，換算成來客數，則是每 11 人就會少 1 人。店員動作慢時，客人也一個接著一個地跑了。

我曾多次在麥當勞觀察顧客的候餐時間（從點餐到上餐的時間），平均候餐時間為兩分三十秒，幾乎所有分店的候餐時間都是這樣。也就是說，「三分鐘法則」是麥當勞的出餐標準值，而且三分鐘是客人失去等待意願，放棄購買的分歧點。

為什麼排隊隊伍太長或太短都不會賺錢？

等待時間可說是實體店面的敵人，客人完全不用等又會變怎樣？我曾經在百貨公司地下街販賣熟食的「Rock Field」（「RF1」和「神戶可樂餅」），調查排隊隊伍與購買率的關係。在 RF1 的店面，購買率最高時，是每台收銀機的排隊人數為 1.5 人時。

如果排隊人數超過 2 人，不想排隊而離開的客人就會變多。看到這裡，你可能會想，「所以排隊人數為零時，購買率會增加嗎？」為什麼最適當的排隊人數是 1.5 人？

那是因為人龍會讓人產生「有人排隊的店家一定好吃」的印象，並使人好奇「這家店賣的是什麼？」也就是說，完全沒有人排隊代表一家店生意不好。有一定的排隊人潮，反而可以避免降低顧客滿意度。

藏在牛丼連鎖店食券機裡的祕密

大致上有兩種方法可以縮短顧客的等待時間。第一種是先做好餐點放著等；第二種是提高作業效率，加快出餐的速度。

前者先做好餐點放著等的做法，雖然可以縮短顧客的候餐時間，但是會降低餐點的新鮮度、產生報廢損失，拉低整體的利潤率；而後者提高作業效率（作業生產力）的方法，可以降低成本。最後，利潤率也會隨之上升。想要縮短顧客的候餐時間，重點就在於提升作業的效率。

餐飲店和零售店竭盡心思提升作業效率，以縮短顧客的等待時間。例如，牛丼連鎖店（Sukiya 與松屋），以及立食蕎麥麵店等設置的食券機，就是一種不必透過人力的資訊系統。即使商品賣得便宜，食券機也有助於降低成本，提高利潤。

近年來，在這些設置食券機的店裡，客人利用食券機點完餐的同時，廚房內的螢幕也會即時顯示客人點了什麼餐點，如此一來，廚房人員就可以在店員拿到客人的點餐券前，開始準備餐點。

另外，壽司郎等迴轉壽司連鎖店，則提供手機預約服務，這個叫號系統也有助於緩解店面的人潮。

而牛丼連鎖店吉野家規定，要在客人點餐後一分鐘內上餐；拉麵店幸樂苑則是規定在八分鐘內。雖然人潮多多少少會影響出餐時間，不過企業設定這些標準，也是因為縮短客人的等候時間，就可以有效增加營業額（提高翻桌率）。