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請支援收銀!結帳時間縮短一秒,營收竟能增加上億元?

2020-09-30 01:17:14
Managertoday
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「客人等太久會不高興,所以要迅速提供服務」這句話,並不一定永遠都是對的。每個業種都有適合的「排隊長度」。

「不讓顧客等待」是企業的重要服務之一。你是否曾在 7-Eleven 等超商裡,看到只要超過兩位顧客排隊等結帳,就會有其他店員馬上來支援結帳?

不過,「客人等太久會不高興,所以要迅速提供服務」這句話,並不一定永遠都是對的,大排長龍可以說是生意興隆的象徵。每個業種都有適合的「排隊長度」。

讓客人多等一秒,對營業額會有什麼影響?

買東西時,你會很在意等很久嗎?

雖然很多人認為自己「除非很急,否則不會那麼在意」,但是其實等待時間對營業額有很大的影響。麥當勞規定,「客人點餐後,最慢三分鐘內要上餐」。實際上,只要等待時間縮短一秒,營業額就會增加 8 億日圓。究竟原因是什麼?

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等待時間太長,店面就會出現「人龍」(排隊)。如此一來,趕時間的客人就會離開,導致店家失去販售的機會。餐飲界和超商業界將這樣的情況稱為「機會損失」。 排隊隊伍會降低顧客滿意度和回訪率(再訪率)。等待時間太久,會導致機會損失和降低顧客滿意度,等於對營業額造成雙重打擊。

你或許會認為,「就算這樣,一秒就差了 8 億日圓,不會太誇張嗎?」日本麥當勞的營業額每年約為 5240 億日圓(2018 年 12 月)。因此,若營業額少了 0.15%、每 2000 名來客數少了 3 人,就等於減少 8 億日圓的營業額。每慢一秒,每 2000 名客人中就會有 3 人離開,這是非常有可能發生的。

「每秒減少 0.15% 營業額,影響沒有那麼大」,這種想法相當危險。如果慢一秒逐漸累積成十秒、三十秒……最後變成一分鐘,營業額就會下降 9%,換算成來客數,則是每 11 人就會少 1 人。店員動作慢時,客人也一個接著一個地跑了。

我曾多次在麥當勞觀察顧客的候餐時間(從點餐到上餐的時間),平均候餐時間為兩分三十秒,幾乎所有分店的候餐時間都是這樣。也就是說,「三分鐘法則」是麥當勞的出餐標準值,而且三分鐘是客人失去等待意願,放棄購買的分歧點。

為什麼排隊隊伍太長或太短都不會賺錢?

等待時間可說是實體店面的敵人,客人完全不用等又會變怎樣?我曾經在百貨公司地下街販賣熟食的「Rock Field」(「RF1」和「神戶可樂餅」),調查排隊隊伍與購買率的關係。在 RF1 的店面,購買率最高時,是每台收銀機的排隊人數為 1.5 人時。

如果排隊人數超過 2 人,不想排隊而離開的客人就會變多。看到這裡,你可能會想,「所以排隊人數為零時,購買率會增加嗎?」為什麼最適當的排隊人數是 1.5 人?

那是因為人龍會讓人產生「有人排隊的店家一定好吃」的印象,並使人好奇「這家店賣的是什麼?」也就是說,完全沒有人排隊代表一家店生意不好。有一定的排隊人潮,反而可以避免降低顧客滿意度。

藏在牛丼連鎖店食券機裡的祕密

大致上有兩種方法可以縮短顧客的等待時間。第一種是先做好餐點放著等;第二種是提高作業效率,加快出餐的速度。

前者先做好餐點放著等的做法,雖然可以縮短顧客的候餐時間,但是會降低餐點的新鮮度、產生報廢損失,拉低整體的利潤率;而後者提高作業效率(作業生產力)的方法,可以降低成本。最後,利潤率也會隨之上升。想要縮短顧客的候餐時間,重點就在於提升作業的效率。

餐飲店和零售店竭盡心思提升作業效率,以縮短顧客的等待時間。例如,牛丼連鎖店(Sukiya 與松屋),以及立食蕎麥麵店等設置的食券機,就是一種不必透過人力的資訊系統。即使商品賣得便宜,食券機也有助於降低成本,提高利潤。

近年來,在這些設置食券機的店裡,客人利用食券機點完餐的同時,廚房內的螢幕也會即時顯示客人點了什麼餐點,如此一來,廚房人員就可以在店員拿到客人的點餐券前,開始準備餐點。

另外,壽司郎等迴轉壽司連鎖店,則提供手機預約服務,這個叫號系統也有助於緩解店面的人潮。

而牛丼連鎖店吉野家規定,要在客人點餐後一分鐘內上餐;拉麵店幸樂苑則是規定在八分鐘內。雖然人潮多多少少會影響出餐時間,不過企業設定這些標準,也是因為縮短客人的等候時間,就可以有效增加營業額(提高翻桌率)。