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「他們家服務不好啦!」說對手的壞話,能幫你搶客戶嗎?

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當你的競爭對手可能利用任何機會說你的不是,你該如何看待他們、評論他們?不論競爭對手是誰、有多壞,不管他們做的事情是否非法或不道德、商業技巧有多不合理,你都不應該直接正面批評他們,事實上,你應該做的事恰恰相反。

讓我解釋一下:當業務員跟削價的對手競爭時,我發現到他們最常說的是,「他們的價格不合理,這樣根本沒有利潤可言,不可能用這種商業模式經營啦」。

這裡頭有很多意涵需要說明。首先,這業務員的分析,認為他們競爭對手的低價導致客戶對需要達成的結果投資不足,或者是對於其競爭對手的獲利太低或無法持續經營,可能都是正確的。但是事實上,這些人手上仍有客戶,也就代表他們仍有一定結果的產出。

批評對手,不會讓你變得更有價值

其次,作為只能從外部觀察的你,其實很難針對另一家公司的收益做出準確評論,何況這些公司其中有一部分在業界打滾的時間比你還來得久。所以當你沒有明確證據的時候,去指稱你的對手營運狀況不佳無法持續經營,其實很難說服別人。

最後,可能也是最重要的,試圖抹黑對手並不代表就能創造對你有利的選擇偏好。事實上,當你必須要跟對手打這種臉紅脖子粗的口水戰,這代表你也提不出什麼更好的差異化或更高價值。

跟客戶對談中提到自己的競爭對手其實沒甚麼好處,即便是你是在跟對手的現有客戶、也就是你的目標客戶談話也一樣,即使現在討論的是客戶現狀的不足並規劃更好的前景,你的競爭對手沒辦法幫助客戶達到這個前景也與你沒有關係。

我們只要自己知道,他們無法創造出客戶需要的成果,甚至客戶本身根本都不知道自己有機會達到這種高度的成果。你無須在對手背後說三道四來讓客戶嘗試改變。反之,你應該在對談中告訴客戶你能創造比對手更高的價值、說明你的高價值是專為應對哪些常見的挑戰所構思設計,你也可以提出你對未來可能面對的挑戰的看法。

不得不談論到對手的情況

或許有一天你遇到非得談論你的競爭對手的場合時,你有比較恰當的方法來做這些評論,會讓你看起來比較像一個有專業度、有可信度的諮詢者,或是可以提出更好提案的人。

你應該這麼做:與其將對手說得一無是處,如果被問及你的競爭對手時,你可以說一些正面的話。你可以說:

「我在他們公司有認識一些朋友,都是好人,他們在某種狀況下的工作成效其實真的也很棒。不過,我跟他們對於客戶服務及產出結果有滿多極不相同的想法,如果你不介意的話,我是否可以和你分析一下我跟他們的不同在哪裡?當然我也會說明背後的原因。」

這段話給人的感覺是,因為你過去以來不斷地達成目標,也因為持續和現有客戶一起努力,你越來越深知你跟別人不一樣的地方在哪裡。不說任何貶低對手的負面話語,而且表達在同業中也有認識朋友,不必人盡為敵的這種應對,是提升專業形象的機會。

當你說「我們有滿多極不相同的想法」時,你便打開可讓你與眾不同的對話,說明為何你的作法與對手不同,以及如何比別人產生更好結果。這是你非常需要有效達到的結果,即可以創造更高價值的差異性質以及與你合作的偏好情緒。當你說出,「業界傾向相信這是最正確的執行方法,但我要跟你說,我們已找到更好的方式」這句話就已足夠,你根本都不需要提及對手的一分一毫。

如果客戶不滿意現有的結果,你會聽到他們對於你的競爭對手的抱怨,對你來說這就像是音樂般悅耳,因為你知道客戶越不開心,越有可能改變越大。但我要提醒你,客戶不斷誘使你加入他們對競爭對手的抱怨,你不能太過見獵心喜,要小心這個誘餌,你可能反而看不到事實的全貌。

目標客戶跟你分享對手一長串嚴重缺失,並不能代表你的競爭對手就是造成客戶成果不如預期的主因,也可能是客戶自己的固執己見、拒絕採納建議來做必要的改變。我們就不要自欺欺人了,你知道你有些客戶就是如此。

銷售失利時,為何你不該認為是「對手害的」?

最後,你需要放下許多你的競爭對手會阻礙你銷售工作的想法。讓自己相信你的競爭對手可能會說謊,或者它們的方法及定價模型是你損失的主因,這是不健康的想法。會讓你的信心動力被剝奪,讓你以為自我定位、公司定位及想出解決方案來創造高說服力及高差異性價值的責任不在你。

你的工作重點就是要讓客戶了解你所創造的價值,如此你才有機會取得勝利。如果你覺得自己理應對某次損失負責,那你會想辦法去改變你的方法並獲得改善,但如果你都怪到對手頭上,那你就是推卸責任而且持續損失下去。

對於你的競爭對手,你沒辦法做任何事,你所說所做的一切都無法讓他們改變行為、方法或定價,即便你開始藉由創造更高價值來贏得它們的客戶,競爭對手可能會更變本加厲地用他們現有的方式來跟你競爭,所以你的焦點應放在如何改善你的銷售方式上面。

這裡並不是要來個老生常談:「我不想比任何人好,我只想比昨天的我更好。」這用講的是很好聽,但你真正的目標應該是要比昨天的你更好,還要比你今天最好的對手更好。

(本文摘自《你的客戶就是我的客戶》,堡壘文化出版)

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