高手與普通人的思維差異：看得見「問題背後的問題」

馬可是公司的中階主管，部門氣氛原本十分融洽，自從他拒絕某員工的晉升申請後，該員工就聯合兩位同事，向公司提出申訴，指稱受到不公平對待。

想像你是馬可，你可以找該員工談你拒絕晉升的原因，說服他撤銷申訴；這樣做可能會讓對方認為你只是想息事寧人，進而加劇衝突。

但是馬可先把申訴擱置在一旁，把鏡頭拉遠，請團隊聊一聊這一年辦公室概況，有人提到工作分配量、有人提到人手狀況，也有人談到大樓最近正在裝修，馬可才驚覺，辦公室整修導致那 3 名組員調派至別處工作，可能是這個原因，讓他們覺得受到排擠。

因此馬可真正要處理的問題是「如何讓辦公室恢復原有的和諧」，而不是「如何讓對方撤銷申訴」。《鏡與窗談判課》談到，從更大的格局思考眼前狀況，才能真正定義問題、解決問題。

1. 把不希望發生的狀況，改成「我希望能如何」

把你不希望發生的事情，換成向前看的正面觀點，說出希望未來要有什麼，並加入「誰」「如何」「什麼」等疑問詞。

舉例來說，你發現公司資淺員工的滿意度低，導致新進人員離職率高。當你發現這個狀況時，不只是指出「資淺員工滿意度低」，更要說出你希望達成的目標是「提高資淺員工滿意度」，並在句子中加入「如何」「誰」，提出「我們如何提高資淺員工滿意度」的問題。

2. 提升問題的層次

想像方才的提問如果成真，事情會變成怎麼樣，拉高問題的層次。

以前面的例子而言，你可以問自己「員工滿意度提高之後，公司會變成怎樣？」答案可能是，優秀人才都來應徵，而且公司有辦法留住好人才。此時，問題就變成「我們可以怎麼做，把公司變成優秀人才都想應徵、而且留下來打拚的企業」，想像問題成真，就能看見更大的脈絡與原本疏忽的地方，指出真正需要解決的問題。