「糟了，出問題了！」魏雨萌著急地跑進主任辦公室，氣喘吁吁地說。
「什麼問題？ 慢慢說。」
「我把發給 A 方的貨錯發給 B 方了，怎麼辦？」
「發出去多久了？」
「昨天發的！」
「妳覺得怎麼辦才好？」
「不知道啊！ 我就是著急才趕快來問您。」

有時你不得不告知上司或同事一些壞消息，譬如：錯發了貨物、生產流程出了問題、標書上寫錯數字、某專案到期還沒完成、弄丟重要資料等，遇到問題，不要慌張，冷靜地說出來，否則對方會以為天真的要塌下來了。所有的問題最終都會得到解決，只是結果不同而已。慌張只會製造更多的恐怖氣氛。

做錯事了怎麼辦？避開「問題」「麻煩」等字眼

儘管你內心有 120 個著急，仍要保持冷靜的聲調，從容不迫地說出狀況。而且要先說結果，再解釋過程或原因，不要讓對方跟著你提心吊膽地猜測「到底嚴重到什麼程度？」他們首要關心的是你的失誤造成多大損失、是否可以補救、怎樣補救。

說的時候，儘量不要使用「問題」「麻煩」等字眼，才能讓對方覺得事情可控制。「很抱歉，我們的工作出了一些問題……」「因為我的疏忽，我們的貨錯發了。」把事情真實地描述出來，但不要下「這下慘了」「肯定會影響到我們的信譽」這樣的結論。

當然，如果是你造成的不良後果，這時不要推卸責任，說「不」的時候儘量怪自己，至於追究責任的事他們自己會評估和決定。雖然你未必能承擔起責任，但要表明態度「這件事都是我沒做好，很抱歉。」在解釋原因時，必須先聲明自己在這問題中的責任，可用這樣的句式開頭：這件事我有責任，因為我……（原因），所以導致……（結果），再說明任務執行過程中所遇到的困難（順便說出其他原因），最後可以總結一下自己的收穫（遇到類似問題的處理方法）。

出了問題，你既不能隨便推卸責任，也不用刻意全部包攬錯誤。一力承擔起過錯，會給大家留下你不能勝任工作的印象，所以如果有合適的機會，要將自己的困難說出來。

想通補救之道，告訴老闆你的下一步

接著，如何補救是重點。你表述狀況的第二步應當是告訴對方你的補救措施，將重點從「到底是誰的錯」轉移到「尋求解決問題的方法」，而不是傻傻地在那裡等候發落。

帶著解決問題的方法去找老闆吧！別把問題都丟給上司，讓他來給你善後，那你就死定了。肇事逃逸者很難得到原諒和同情，要讓人知道你至少是一位有責任心的肇事者，造成錯誤後一直在積極設法挽回。「出了一個問題，我想這樣解決……」這個句式才是上司或老闆願意聽到的。

「我聯繫了物流，貨已經在路上了。你看我要怎麼解決？」「我已經跟雙方用戶都聯繫過了，讓他們先不要拆箱，並向他們道歉。」讓對方知道你發現問題後第一時間的處置，在想不出更好的解決方案時，趕快向上司求助。

出錯時的錯誤回應

• 「這事本來也不該是我做的。」
• 「用戶老是改訂單，要不然我也不會弄錯！」
• 「張三在任務執行過程中不聽指揮。」
• 「李四他們部門一點也不配合我的工作。」
• 「時間緊，任務重，我根本沒辦法考慮周全。」
• 「他們以前也這樣做，我也沒辦法……」
• 「本來我都計劃好了，誰知客戶那麼苛刻。」

過多的解釋讓人感覺你在找藉口，如果你的問題總比方法多，老闆聽了怎麼不抓狂？

出錯時的正確回應

• 「這件事我一定吸取教訓，下次做事會考慮周全，在可控制的範圍內避免任何紕漏」
• 「對不起，這次是我的疏忽，我會負責」
• 「這件事上我確實有改進的空間，我認為可以……」

不管你是否真的能負起責任，至少態度是誠懇的。

（本文出自《怪物新人必修的職場說話課》，好的文化出版）