北京中科院心理研究所臨床心理碩士 水淼
怪物新人必修的職場說話課
出包了,先別急著找老闆!避開兩字眼、想通一件事,再行動才專業
「糟了,出問題了!」魏雨萌著急地跑進主任辦公室,氣喘吁吁地說。
「什麼問題? 慢慢說。」
「我把發給 A 方的貨錯發給 B 方了,怎麼辦?」
「發出去多久了?」
「昨天發的!」
「妳覺得怎麼辦才好?」
「不知道啊! 我就是著急才趕快來問您。」
有時你不得不告知上司或同事一些壞消息,譬如:錯發了貨物、生產流程出了問題、標書上寫錯數字、某專案到期還沒完成、弄丟重要資料等,遇到問題,不要慌張,冷靜地說出來,否則對方會以為天真的要塌下來了。所有的問題最終都會得到解決,只是結果不同而已。慌張只會製造更多的恐怖氣氛。
做錯事了怎麼辦?避開「問題」「麻煩」等字眼
儘管你內心有 120 個著急,仍要保持冷靜的聲調,從容不迫地說出狀況。而且要先說結果,再解釋過程或原因,不要讓對方跟著你提心吊膽地猜測「到底嚴重到什麼程度?」他們首要關心的是你的失誤造成多大損失、是否可以補救、怎樣補救。
說的時候,儘量不要使用「問題」「麻煩」等字眼,才能讓對方覺得事情可控制。「很抱歉,我們的工作出了一些問題……」「因為我的疏忽,我們的貨錯發了。」把事情真實地描述出來,但不要下「這下慘了」「肯定會影響到我們的信譽」這樣的結論。
當然,如果是你造成的不良後果,這時不要推卸責任,說「不」的時候儘量怪自己,至於追究責任的事他們自己會評估和決定。雖然你未必能承擔起責任,但要表明態度「這件事都是我沒做好,很抱歉。」在解釋原因時,必須先聲明自己在這問題中的責任,可用這樣的句式開頭:這件事我有責任,因為我……(原因),所以導致……(結果),再說明任務執行過程中所遇到的困難(順便說出其他原因),最後可以總結一下自己的收穫(遇到類似問題的處理方法)。
出了問題,你既不能隨便推卸責任,也不用刻意全部包攬錯誤。一力承擔起過錯,會給大家留下你不能勝任工作的印象,所以如果有合適的機會,要將自己的困難說出來。
想通補救之道,告訴老闆你的下一步
接著,如何補救是重點。你表述狀況的第二步應當是告訴對方你的補救措施,將重點從「到底是誰的錯」轉移到「尋求解決問題的方法」,而不是傻傻地在那裡等候發落。
帶著解決問題的方法去找老闆吧!別把問題都丟給上司,讓他來給你善後,那你就死定了。肇事逃逸者很難得到原諒和同情,要讓人知道你至少是一位有責任心的肇事者,造成錯誤後一直在積極設法挽回。「出了一個問題,我想這樣解決……」這個句式才是上司或老闆願意聽到的。
「我聯繫了物流,貨已經在路上了。你看我要怎麼解決?」「我已經跟雙方用戶都聯繫過了,讓他們先不要拆箱,並向他們道歉。」讓對方知道你發現問題後第一時間的處置,在想不出更好的解決方案時,趕快向上司求助。
出錯時的錯誤回應
- 「這事本來也不該是我做的。」
- 「用戶老是改訂單,要不然我也不會弄錯!」
- 「張三在任務執行過程中不聽指揮。」
- 「李四他們部門一點也不配合我的工作。」
- 「時間緊,任務重,我根本沒辦法考慮周全。」
- 「他們以前也這樣做,我也沒辦法……」
- 「本來我都計劃好了,誰知客戶那麼苛刻。」
過多的解釋讓人感覺你在找藉口,如果你的問題總比方法多,老闆聽了怎麼不抓狂?
出錯時的正確回應
- 「這件事我一定吸取教訓,下次做事會考慮周全,在可控制的範圍內避免任何紕漏」
- 「對不起,這次是我的疏忽,我會負責」
- 「這件事上我確實有改進的空間,我認為可以……」
不管你是否真的能負起責任,至少態度是誠懇的。
(本文出自《怪物新人必修的職場說話課》,好的文化出版)