同間飯店，客人為何願意一再入住？把握 3 個黃金時刻，在既有體驗中創造驚喜

認識我的人都知道我很愛跑步，我每年都會趁著休假的時候去東京跑個幾天，再順便購物。因為要跑皇居的關係，我都會選擇住在皇居旁的同一家飯店。每次入住，我都能感受到這家飯店有很多厲害的體驗設計。

從入住開始的 3 個「最初」黃金時刻

這些精緻的「設計」從辦理入住就開始了。當我把護照交給櫃台人員時，她用兩句話就征服了我。首先，她一查電腦就對著我微笑說：「謝謝汪先生再次回來與我們共渡假期。」

接著又說：「對了，汪先生，我們知道您要回來住，為您保留了上次住的那個房間，您要住同一間嗎？還是這次想換一間體驗一下？」這個就厲害了。

她的第一個動作，叫做「我知道你是誰」，她先歡迎常客再度光臨。第二個動作，叫做「我還知道你要什麼」，客人有可能喜歡住慣的房間，所以事先就安排好，但 萬一沒有猜中客人心意，還提供備案選擇 ，心思非常周到，無可挑剔。

洞悉關鍵時刻，「轉化」提升營業額

飯店登記入住，這是三個黃金時刻的「最初」時刻，我一直強調第一印象很重要，這裡做好，客人整個旅程都會很開心，之後還會把這家飯店介紹給朋友。

故事還沒完。聽到她說有不同房型可以體驗，我當然很開心，就說那這次我就換個不同的吧，她很客氣地詢問我：「不知道您有沒有興趣稍微多付點錢，我可以幫您升級到更好的房間，而且在您入住期間，贈送您不限次數的免費洗衣服務。」

我一聽簡直太好了，因為跑步大量出汗必須一直換衣服，旅行中我最煩惱的就是洗衣服，而且我天天跑步，需要換洗的運動服太多了。她如此洞悉關鍵時刻，解決了我的需求，我立刻就被轉化，接受了這個付費升級的提議。這個轉化套路用得巧妙極了，對飯店而言幾乎沒有額外的成本（閒置產能的洗衣服務），卻立刻增加了營業額，非常高明。

「驚喜」是難以忘懷的峰值體驗

後來我才發現，原來這家飯店的洗衣服務是經過精心規劃的，是個峰值。在置衣間最靠牆處有個隱形小拉門，只要打開門把待洗衣物丟進去，再按下門旁邊「請取衣」的小燈，客房服務部的人就會從走廊外面把衣服收走，完全不打擾住客，也不需要住客打什麼電話。

第二天我出門回來的時候，用日式花巾包得工整美麗的木頭盒子已經放置在我房裡。打開布巾裡面還有質感很好的襯布，把我那些不怎麼樣的衣服熨燙折疊地乾淨清新放在裡面。「太值啦！」看到那些折得美美的衣服，太驚喜了，我馬上拿起手機猛拍，到現在還把這段體驗寫在書裡。我在世界各地出差住過很多很好的旅館，用過不計其數的客房洗衣服務，從來沒有一次像這樣感覺到出乎意料之外的滿意。這家飯店創造了一個我永遠都難以忘懷的峰值，而我就是它最好的傳播者。

這家飯店運用了非常多體驗設計的重要思維。 首先他打造了「最初」那個黃金時刻，讓旅客感覺賓至如歸；同時他的轉化話術很有技巧，讓消費者願意立刻付費升級。再來的洗衣服務是個驚喜，是「最高」這個峰值。 它不斷地打破劇本，做的都是你沒想到、出乎意外、非常有峰值的事情。最後，毫無懸念地，我成為這家飯店的常客，不斷地複購，還不斷地幫它宣傳。

（本文出自《峰值體驗》，天下雜誌出版）