「專業」是什麼？丁菱娟：我學到當頭棒喝的一課！

專業的顧問都會設想可能發生的每個情境，並且為這些可能情境擬好解決方案。專業服務就是要避免意外。

年輕時總以為應變能力勝過事前準備，尤其是過度忙碌沒有時間準備專案時，就會給自己找藉口，總認為計劃趕不上變化，變化趕不上一通電話，再怎麼準備還不如應變能力強來得妥當些。所以年輕的時候，我有很多時候都是靠機靈來解決突發事件，有時候過關了就不免沾沾自喜，之後就更會找藉口不會花時間去準備瑣碎的事情。

直到發生一件事情，我才頓悟自己怠惰的心是如此地不可取，從此我開始收起輕忽的心態，嚴謹地面對即將會發生的事情，做好最充足的準備。這件是發生在創業初期，有一位國際大廠的亞洲總裁來台灣視察分公司，順便想評估一家公關公司負責他們的形象規劃，那時候藉由媒體的推薦，找上了我。

那一次我簡單地攜帶了公司簡介就去飯店跟他碰面，他詢問我創業的初衷及團隊成員的背景，那次碰面相談甚歡，最後即將結束談話時，他說「Olive，妳把合約拿出來吧，我給妳一年的合約。」我也很自然地回答，「好，明天準備好合約送給你簽。」沒想到他竟然很訝異地看著我說「妳難道沒有準備合作備忘錄（memorandum）或是想和我們合作的文件嗎？」我愣了一下，有點汗顏。

我永遠忘不了以下這段話，他說 「我過不久就要去趕飛機了，妳有沒有想過我極有可能變卦？這中間我或許會改變我的想法？」 這句話對我當頭棒喝，是我太輕忽這個碰面，這麼重大的機會我竟然沒有做足準備。的確機會是不等人的，訂單只有簽下的當下才是握住的，口頭或意向的都還有一步之遙，我不懂把握機會，下一秒可能就飛了。我無話可說，真誠地跟他表達我的疏忽，告訴他，我馬上準備文件到飛機場跟他碰面。

我非常感謝他給我上的一課，原來積極的業務人員，是要預想任何可以拿下合約的每個步驟，從此以後我開始認真了解做個專業的顧問的流程和細節。 現在我在重要時刻時，都會設想可能發生的每個情境，並且為這些可能情境擬好解決方案。 尤其是在幫客戶執行重大活動或者是危機案例時，必須模擬可能的情境及解決方案，這都是要確保結果沒有意外，專業服務就是要避免意外。

之後我和這位客戶成了好朋友，他才告訴我，是因為他特別支持我這樣獨立的創業家，所以願意破例給我一次機會，否則以他的個性和專業訓練， 沒準備好的人他絕對不會給第二次機會 。因為他會從這些小事情來判斷一家公關公司是否會為客戶的需求做最好的準備。

這件事情對我後來創業的態度影響甚大，我之前的個性總是很隨興，覺得很多事情都會又變卦，所以船到橋頭自然直，有應變能力就好。自從這次經驗以後，我就會多想幾步，有關接下來的活動可能會碰到的各種狀況，整個流程都會在我的腦海裡演練一遍，然後思考應對措施，確保所有事情都是在自己預料之內。當然千想萬想，有時候還是會發生不可預料之事，但至少我們可以把傷害減少到最低。

真正的專業必須包括從交付任務的開始到完成的中間過程，都可以一致性地讓客戶感到安心和信任。若有可能意外也盡早讓客戶知道，調整他的期望值，如此一來，可能的意外也會變得沒有意外。

（本文出自《逆風前行：變動年代的職場新能力》，時報出版）