不久之前，經濟學家麥可．豪斯曼（Michael Hausman）主持了一個研究計畫，想弄清楚為什麼有些客服人員任職的時間較長。他擁有超過三萬名客服人員的數據資料，他們替銀行、航空公司和手機公司接電話，而他推測這些客服人員的就職紀錄也許能洩露出他們對工作投入的程度。

他原以為常換工作的人會較快離職，但事實並非如此：比起五年來都做同一份工作的人，過去五年內做過五份工作的人離職的可能性並沒有比較高。

使用 Firefox 或 Chrome 的員工留職時間較久

為了找出其他線索，他注意到從自己研究團隊所保存的資料中也能看出這些員工上網登錄求職時是使用哪一種瀏覽器。他靈機一動，檢查了員工對瀏覽器的選擇是否可能與離職有所關聯。 他原本並未預期會發現任何關聯，而假定對瀏覽器的選擇純粹是個人的偏好。可是檢驗結果令他大為驚訝： 比起使用 Internet Explorer 或是 Safari 的人，使用 Firefox 或 Chrome 來瀏覽網頁的人任職的時間要長百分之十五。

豪斯曼認為這是個巧合，於是針對這些員工請假的情況做了同樣的分析。分析結果出現了相同的模式：比起喜歡使用 Internet Explorer 和 Safari 的人，使用 Firefox 和 Chrome 的人請假不上班的可能性要少百分之十九。

然後他看了看工作績效。

他的研究團隊收集了將近三百萬個有關銷售成績、顧客滿意度及平均通話時間的數據。使用 Firefox 和 Chrome 的人，他們的銷售量明顯較高，而通話時間則較短。他們所服務的顧客也比較滿意：任職九十天後，使用 Firefox 和 Chrome 的人就達到了 Internet Explorer 和 Safari 使用者在任職一百二十天後才達到的顧客滿意度。

使他們不換工作、出勤可靠、做事成功的並非瀏覽器本身，而是他們從選擇瀏覽器這件事上所表現出的習慣。 為什麼使用 Firefox 和 Chrome 的人對工作更投入，而且在每一項衡量標準上都表現較佳？

差異：員工如何取得瀏覽器

顯而易見的答案是他們對科技比較在行，於是我問豪斯曼能否評估這一點。那些員工都做過一項電腦能力測驗，評量他們對鍵盤快速鍵、電腦軟體及硬體的知識，也對他們的打字速度做了計時測驗。但結果顯示，使用Firefox和Chrome的人並不明顯具備較多的電腦技能，打字也沒有比較快或比較準確。就算把這些分數考慮進去，瀏覽器效應依舊存在。他們的優勢並非源自技術知識與技能。

造成差異之處在於他們如何取得那個瀏覽器。

如果你有一部個人電腦，微軟的 Windows 內建了 Internet Explorer 瀏覽器。如果你用的是蘋果電腦，電腦裡預設的瀏覽器就是 Safari。將近三分之二的客服人員都使用預設的瀏覽器，從未質疑是否還有更好的瀏覽器可供使用。

要取得 Firefox 或是 Chrome，你必須要展現出一點智謀並且下載一種不同的瀏覽器。你並非單純接受預設值，而採取了一絲主動，去找出一種可能更好的選項。而這個主動之舉就能讓人看出你在工作上的表現，不管這個行動有多小。

接受電腦預設之 Explorer 或 Safari 瀏覽器的客服人員以同樣的方式處理工作。他們打銷售電話時照本宣科，處理客訴時遵守標準作業程序。他們視職務內容為固定不變，因此一旦對工作不滿意，他們就開始請假，最後就乾脆離職。

主動改善自己不喜歡的工作環境

那些主動把瀏覽器改成 Firefox 或 Chrome 的員工處理工作的方式就不同了。他們尋找新的方式去向顧客推銷，並且會設法處理顧客關心的事。碰到自己不喜歡的情況，他們會去改善。 由於他們主動改善了自身的環境，因此沒有理由要離職。 他們創造出自己想要的工作。但他們是例外，而非常例。

我們活在一個 Internet Explorer 的世界。一如將近三分之二的客服人員使用電腦上預設的瀏覽器，我們當中許多人接受了自己人生的預設狀態。在一系列引發討論的研究中，政治心理學家約翰‧喬斯特（John Jost）探究世人面對不如人意的預設情況會做出何種反應。

相對於歐洲裔美國人，非洲裔美國人對自己的經濟情況比較不滿意，但卻更認為經濟上的不平等乃是合理而正當的。相對於收入最高者，收入最低者認為經濟上的不平等乃屬必要的可能性要多百分之十七。被問及他們是否會支持立法限制公民與媒體批評政府的權利，如果制訂這種法律乃是解決國家問題的必要之舉，相較於收入最高者，收入最低者當中願意放棄言論自由之權利者多達兩倍。

發現劣勢族群比優勢族群更為一致地支持現狀，喬斯特和他的同事做出結論：「說來矛盾，在現狀之下受害最深的人反而最不會去質疑、挑戰、拒絕或改變現狀。」

（本文摘自《開創心態》，平安文化）