在現代社會中，大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速解決案件。 然而，如果關係到顧客投訴，過度要求速度反而會讓問題更複雜。

某個餐飲店接到這樣的客訴電話：「吃了你們提供的定食套餐，我們全家都開始不舒服了！你們要支付治療費和慰問金！」電話裡對方不斷怒罵，同時要求店長晚上八點到他的家裡道歉。慌慌張張的店長，在老闆的指令下，帶著伴手禮到對方家。他在完全不知所以的狀態下，被對方不間斷的指責超過三個小時，對方還一直不讓他離開。後來，他們找我商量時，問我是否真的非賠償不可？我不由得回答：「你們搞錯重點了吧！」

在這個案件中，有許多癥結點。比方說，明明已經是晚上了，仍然按照指示，隻身前往對方住家，就是個問題。而且在造訪時，也沒有事先訂立具體的目標。 其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相時，就開始談賠償」。

處理奧客時，不能急著得出結論

處理奧客的鐵則，就是從確認事實開始。

如果無法確認是什麼時候、發生了什麼事、怎麼發生的，那根本就沒辦法正確應對。然而在處理客訴時，我們卻經常會忘了這麼理所當然的事。因為對方很激動，所以我方就會想盡快處理，而在還沒有完全確認事實的狀況下被對方牽著鼻子走。

來到我事務所諮詢的，大都是中小企業的經營者。中小企業的強項，其實就是處理迅速。因為組織可以單憑經營者一人的判斷，就朝著某個目標行動。越是幹練的經營者，就越重視效率，但是反過來講，處理奧客時也容易因過於重視速度，而招致失敗。

由於奧客的行徑相當獨特，並沒有辦法全照著我方的步調進行。若是太過重視速度，很容易下錯決定。

所以應對時，握有決定權的經營者，不應該以交涉當事人的身分出面。如果對方說：「公司裡你最大，你要現在就做出結論。」就會無法說出「讓我先回公司討論一下」這樣的話。要是說錯話，事後想要收回也不是這麼容易的事。因此，直接的交涉還是只能請部屬進行。

此外，當奧客提出要求時，不能在當下就做決定。

負責的員工一定要說：「我並沒有最終的決定權，必須回公司跟上面的人討論。如果我現在答應了，之後還要撤回，反而會給您帶來麻煩。」接著離開現場。

我們容易在尚未確認事實的狀況下，就急著討論解決方法。輕易的回答「不然這樣吧」的話，讓事情一口氣迅速進展，有時候反而會造成無法挽回的結果。做最終判斷時，一定要非常慎重。如果感到不安，就應該詢問律師的意見再做決定。

為了防止忽略確認事實的步驟，你也可以對其他員工說明一下狀況與方針，尋求別人的意見。背負奧客問題這種負擔的人，通常都會太想要讓事情趕快落幕，因而忽略了重要的步驟。這種時候，不要單憑自己的力量，我建議也聽聽其他人客觀的意見。 就算你認為自己已經很冷靜的思考，也會因為承受了壓力，而無法做出最適當的判斷。

如何回應「我要看到你們的誠意」？

某個照護機構的院長，以絕望的表情來到我的律師事務所諮詢：「我實在不知道對方的女兒到底想要什麼。一開始她要求我們道歉，我們照做之後，她又開始要求慰問金。我們拒絕後，又說我們態度很差，要我們再道歉，最後又說不是錢的問題。實在搞不懂她到底想要什麼。」

客訴負責人常因為奧客的要求變來變去，而被對方牽著鼻子走。尤其是那些要求金錢賠償的人，越會大聲的說：「這個問題不是用金錢就能解決的！」曾經有某個員工就回答：「既然這樣的話，我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵：「你開什麼玩笑！」明明是順著對方邏輯回答卻反被罵，實在讓人無法接受。

這是因為，奧客並不知道能從公司得到多少東西。

正因為不知道，所以他們會把要求的內容說得很模糊，因為如果先設定好了，就等於給自己定了一個上限，而他們並不希望這樣的事情發生。他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此，奧客常會刻意模糊自己的要求，來試探公司的回應，藉此判斷：「遇到了氣勢比較弱的員工，我就可以提高要求了！」，或是「如果律師突然跑出來的話，那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求，而是一直打電話或要求會面的人。

某間食品販賣店因為店員輕微的疏忽，成了奧客的攻擊對象。對方不斷的打電話來，讓該店員筋疲力盡。而且他只是一味的責罵公司處理態度不誠實，沒有提出任何具體的要求。就算詢問對方想要什麼，他也只是說：「我又不是想跟你們要什麼，難道你們是說我是奧客嗎？我是要看到你們公司的誠意！又不是小孩子了，你們應該知道該做什麼吧！」因此老闆和店員來到我的事務所諮詢。

老闆問我是否應該提議以金錢來解決，我的回答是：「這樣就落入對方的陷阱了。這是應對方式的下下策。」

有些奧客不提出具體的要求，只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語，這種人其實都是交涉的老手。就算公司最後付錢了，他們也會狡辯說：「我要的是你們的誠意，又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。

因此，想要把奧客拉上交涉的擂臺，首先就要確認對方要求的內容。

若只是持續抽象的對話，企業身為必須防守的一方，就找不到能反駁的論點。要是無法判斷對方的要求，一定要直接詢問，或者這樣說：「因為我必須明確的和主管報告 ○○ 先生／小姐您的要求，所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」

別在內容不明確的狀況之下，進行交涉

若對方提出書面的要求，就能夠明確知道他們的主張，接著就能具體的商討應對方式。其中有些人會說：「為什麼我明明是被害人，還要提出書面要求？要是我提出了，你們就一定會答應嗎？」這種時候，就要明確的說：「如果沒辦法正確掌握您的要求，敝公司就無法做出回應。是否能達到您的期望，也要看您要求的內容為何，恕難當場給您答覆。」

此外，有些奧客會不斷的說：「我並不是在跟你們要什麼東西，我是要看你們拿出誠意！你們不懂嗎？」面對這種類型的人，就要故意反駁他：「雖然您說『誠意』，但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎？」這樣反而很有效果。因為對方想要回答得很模糊，你要求他回答具體一點，是他所不樂見的。若對方在這時激動起來，甚至無法好好溝通，那就可以這樣說：「我的本意並非說一些失禮的話，我只是想要更明確的了解您的要求而已。如果您無法回答的話，那我們就沒辦法做回應。」並結束對話。

不管哪一種做法，總之不要在對方要求的內容不明確的狀況下，就進行交涉。

（本文摘自《一眼看出奧客的應對絕技》，大是文化）