「客人很刁難，就算奧客嗎？」老闆回答不了這一題，員工永遠只能吃奧客的虧

某個建商的業務負責人，在一天之內接到客戶好幾次的來電。公司老闆看不下去，來到我這裡問我：「這樣算是奧客嗎？」我則是回答他：

「決定是否算是奧客，不就是經營者的工作嗎？」

奧客的定義並沒有一個正確答案。 大致上，如果對方提出的要求，內容和方法超出常理，就可以算是。但如果要問什麼是常理？那就很難回答了。這種模糊不清的定義，對實際工作是毫無幫助的。然而，在基層第一線，只有簡潔明瞭、任誰都懂的東西才能真正派上用場。

建立公司獨創的奧客定義

所以我希望各企業可以自己制定「對奧客的定義」。這個定義要讓第一線員工能簡單判斷眼前的客人是否屬於奧客。當員工確信「這個人是奧客」，就能做好把對方從顧客中切割出來的覺悟，也可以更有自信的去處理問題。

這種定義只在公司內部互相共享，所以不需要對內容太過講究。奧客提出要求的內容與方法，通常和一般的客訴不同。所以我建議可以從內容、方法這兩個角度思考，做出客觀的定義。我所謂的客觀，和對方主張的內容無關，而是要定義他實際的行為。例如各家公司可以定義，做出這樣的行為就是奧客：

• 對方在事實尚未明確的階段，就提出金錢賠償。
• 在電話裡稱我方「你這傢伙」。
• 片面指定會面的時間日期與場所。
• 一周內打了 5 次以上的電話。

誠如所見，這些基準都很簡單，不需要員工做額外的判斷，且不必考慮個別的狀況，而是以具體的特定行為為基礎。

我們在試圖對事物下定義時，有時候會期待使用時能夠更靈活，因此會有意放寬解釋的幅度。但這樣的方式仰賴個人解釋，所以必須多花點時間判斷。思考「這個符合定義嗎？」的期間，對方就會持續死纏爛打的提出要求。為了能更迅速的處理，就必須放棄模糊不清的定義，建立一套清楚明確的標準。

建立了奧客的定義之後，就要公布給公司員工。由經營者傳達給員工，員工也會多一份安全感，知道「遇到這種人的話，就不用把他當顧客對待」，如此一來，他們在處理奧客時，能夠展現更堅決的態度。

為了製造冷靜的狀態，就必須錄音

我曾經手一個案例，某間食品公司和奧客對話時，不知道說了什麼，而讓他像被啟動了開關一樣，激動起來就破口大罵。公司方希望能冷靜的溝通、解決問題，卻無法好好進行。於是我就建議要把對話的過程錄音下來。負責處理奧客的員工在桌上放一個錄音器，跟對方說一聲：「我們公司的方針，是必須正確的把客人的心聲傳達給老闆，所以請容許我們錄音。若您需要的話，我們之後也可以把錄音檔給您。」接著再進行對談。

這麼一來，對方就不再大吼大叫了。經營者很驚訝：「光是錄個音，竟就有這麼大的差別啊！」 沒錯，就是這麼大的差別。因為人一旦得知自己的聲音會被錄下來，就會想著「我不能亂講話」，並開始注意發言的內容。這麼一來，就能冷靜的談話了。

像這樣的錄音，目的是為了防止對方說出不適當的言論，所以不需要偷錄，就是要刻意把錄音器放在桌上。很多人問我：「如果偷錄的話，能拿來當證據嗎？」但大家都誤解了利用錄音器的方式。就是要光明正大錄音，才有其意義。

另外，為了避免被對方說「不准你們擅自錄音」而拒絕，最好是刻意再加上一句可以提供錄音檔案的說明。因為如果雙方都有錄音檔案，立場就會相同，這麼一來他就較難拒絕。

如果都這麼做了，對方還是拒絕錄音的話，你可以說：「如果無法錄音，敝公司也很難做出負責任的回應。今天很抱歉，我要先離開了。後續再通知您敝公司的處理方針。」無論對方接著如何批評、大罵，也一定要離開。要是被對方牽著鼻子走，一直待在原地，就會給對方一種「只要給他施加一點壓力，什麼都會照著做」的印象。

如果要錄音，盡可能要從一開始就錄起來。如果只錄一部分的話，不知道事情前後的來龍去脈，容易產生疑慮。在錄音時，除了使用錄音筆、錄音機，也可以用智慧型手機的錄音功能。重點是要讓對方知道自己正在錄音，如此一來，就能製造出一個冷靜溝通的狀態了。

（本文出自《奧客退散》，大是文化出版）