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奧客來鬧,也別委曲求全!只為這件事道歉,解決問題不傷顏面

2020-08-09 22:33:56
Managertoday
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道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟,但面對奧客或不合理的要求,其實還有其他辦法。

站在第一線的客服人員,經常得承受大量負面情緒,而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。不過,一再委曲求全,只會消耗員工對工作和服務的熱情,卻不一定能解決討人厭的案件。

客訴商機》作者援川聰彙整了 5000 多項實際案例,指出道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟,但面對奧客或不合理的要求,其實還有其他辦法。

有時候真的是產品和服務出狀況,顧客自然會產生不好的情緒。要避免情況惡化成客訴案件,援川聰認為富有同理心地說出抱歉,還有轉圜的餘地。

1. 善用「投降話術」

道歉時記得以「安慰客人」的角度出發,而不是「承認錯誤」。假設對方抱怨剛買的電風扇壞掉,整個人都熱壞了,請先關注他的不愉快:「讓您在這個天氣不舒服,真是抱歉。」不需急著解釋是哪裡出問題或承諾賠償,先舒緩對方的情緒,再釐清他遇到什麼問題。

如果對方更強勢地要求鉅額賠償,別因為害怕就答應,而是堅守「誠意極限」。深入了解狀況,明確指出你能做的事,像是退貨運費由公司吸收,其他不要隨意承諾。

當顧客繼續「拗」,可以採取投降話術,展現不是你不想幫忙,而是這並非你能決定的事。例如說:「我們除了換貨之外,也會提供您額外的禮券,但您要求的現金賠償,我必須請示主管。」最高原則就是別急著下結論,不讓奧客有機可乘。

2. 統一內部窗口說法

有些奧客發現手段都無效時,會威脅或投訴媒體、主管機關。第一種破解法是讓對方知道自己太超過,冷靜回答:「您剛說要把我打得半死,看來我只好報警處理。」重複不合理的語句,逼他自覺理虧而退。

另一種辦法是積極冷處理。援川聰建議,拒絕不合理要求,除了不要主動聯繫奧客,還要統一公司各窗口說法,並同步告知經常往來的廠商,你們遇到了這樣的案件,預防奧客找上門。必要時也可尋求警方或律師,以免對方找到漏洞,得到不正當利益。

(本文取材自《客訴商機》,三采文化出版。)