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【巨人肩上看管理】發掘客戶的需求,才是真正服務力

2019-11-14 01:58:05
Managertoday
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最近IBM在組織和業務上都經歷了很大的改變,為了配合公司得變化,我有機會重新回來看公司的業務訓練,一方面希望建立一個統一的標準,一方面也希望面對變局的衝擊,可以從中找出一個模式。 IBM一

最近IBM在組織和業務上都經歷了很大的改變,為了配合公司得變化,我有機會重新回來看公司的業務訓練,一方面希望建立一個統一的標準,一方面也希望面對變局的衝擊,可以從中找出一個模式。

IBM一向以業務著名,即使到現在,我依然以為IBM在業務人員的訓練上獨具一格。服務客戶的第一步是找到正確的intent,也就是找到新商機,然後依據客戶的需求,加以facilitate (引導)或是instruct(指引)。我以最近的一個客戶拜訪為例,客戶從事的是金融業,我們在拜訪之前,會先對客戶的現況進行瞭解,思索彼此可以進行對話的契機,當我們知道客戶對這個議題並不了解時,我們決定領先議題,也就是開始思考如何創造客戶的需求;在與客戶開會之前,我們更會對與會的客戶進行瞭解,每一個參與會議者對這個議題的涉獵程度,對競爭對手以及IBM服務的瞭解和想法,都會對我們會議進行的結果產生影響。

IBM在金融領域擁有非常豐富的經驗,在會議過程中,我們不但讓客戶知道科技的發展將對於金融業帶來的影響,我們也以中國大陸的案例讓客戶知道IBM在這個領域中的專業與經驗,讓客戶看到科技對於客戶帶來的價值。在會議結束時,更是確認我們與客戶有進行合作的機會,持續合作,這就是engage客戶幾個不同的面向:領先議題,進行諮詢(consultant),分享( share)與提出建議(propose),在整個過程中,事前情報資訊的搜集非常重要,適時地引發客戶對未來的不確定性也可以讓客戶感受到IBM的價值。

以網路金融為例,即使同為金融機構,規模小的金融機構可能視為機會,大型銀行看到的一定只是威脅,如何由客戶的角度出發,以IBM在不同地區的案例為佐證,尋求可以複製的機會,以整合角度出發,讓客戶了解汰換廠商時的風險,就能持續維持客戶的忠誠度。

真正的服務力是發掘客戶的需求,讓科技帶客戶到一個不知名的地方,找到企業經營的新價值。

##Dylan Wei(魏大洋),國立中央大學資訊管理碩士,美國波士頓大學企業管理碩士,39歲,身居IBM系統暨科技事業處總經理,為目前IBM台灣區硬體事業群最高負責人,善於打造頂尖業務團隊,更曾經在北京擔任大中華區 Power System 銷售及策略總監。實踐了自己成為外商公司高階主管的職涯目標。

圖片來源 / CarbonNYC via Flickr, CC Licensed

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