最近IBM在組織和業務上都經歷了很大的改變，為了配合公司得變化，我有機會重新回來看公司的業務訓練，一方面希望建立一個統一的標準，一方面也希望面對變局的衝擊，可以從中找出一個模式。
IBM一向以業務著名，即使到現在，我依然以為IBM在業務人員的訓練上獨具一格。服務客戶的第一步是找到正確的intent，也就是找到新商機，然後依據客戶的需求，加以facilitate (引導)或是instruct（指引）。我以最近的一個客戶拜訪為例，客戶從事的是金融業，我們在拜訪之前，會先對客戶的現況進行瞭解，思索彼此可以進行對話的契機，當我們知道客戶對這個議題並不了解時，我們決定領先議題，也就是開始思考如何創造客戶的需求；在與客戶開會之前，我們更會對與會的客戶進行瞭解，每一個參與會議者對這個議題的涉獵程度，對競爭對手以及IBM服務的瞭解和想法，都會對我們會議進行的結果產生影響。
IBM在金融領域擁有非常豐富的經驗，在會議過程中，我們不但讓客戶知道科技的發展將對於金融業帶來的影響，我們也以中國大陸的案例讓客戶知道IBM在這個領域中的專業與經驗，讓客戶看到科技對於客戶帶來的價值。在會議結束時，更是確認我們與客戶有進行合作的機會，持續合作，這就是engage客戶幾個不同的面向：領先議題，進行諮詢(consultant),分享( share)與提出建議(propose)，在整個過程中，事前情報資訊的搜集非常重要，適時地引發客戶對未來的不確定性也可以讓客戶感受到IBM的價值。
以網路金融為例，即使同為金融機構，規模小的金融機構可能視為機會，大型銀行看到的一定只是威脅，如何由客戶的角度出發，以IBM在不同地區的案例為佐證，尋求可以複製的機會，以整合角度出發，讓客戶了解汰換廠商時的風險，就能持續維持客戶的忠誠度。
真正的服務力是發掘客戶的需求，讓科技帶客戶到一個不知名的地方，找到企業經營的新價值。
##Dylan Wei(魏大洋)，國立中央大學資訊管理碩士，美國波士頓大學企業管理碩士，39歲，身居IBM系統暨科技事業處總經理，為目前IBM台灣區硬體事業群最高負責人，善於打造頂尖業務團隊，更曾經在北京擔任大中華區 Power System 銷售及策略總監。實踐了自己成為外商公司高階主管的職涯目標。
圖片來源 / CarbonNYC via Flickr, CC Licensed
**延伸閱讀
**>>「巨人肩上看管理」38歲當上總經理的領導秘笈
>>「巨人肩上看管理」38歲當上總經理的銷售心法
