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業務員,請一定要學會「以貌取人」!

2019-11-13 07:02:40
Managertoday
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電視節目「康熙來了」中有一集主持人邀請了一些運動用品店的店員到節目裡當來賓。在訪問中,節目中也找來了幾個青少年,讓他們同時走進攝影棚來。主持人要求這些運動用品店的店員,在一個小板上寫下哪一個青少年是他

電視節目「康熙來了」中有一集主持人邀請了一些運動用品店的店員到節目裡當來賓。在訪問中,節目中也找來了幾個青少年,讓他們同時走進攝影棚來。主持人要求這些運動用品店的店員,在一個小板上寫下哪一個青少年是他們認定的目標客戶。然後,讓這些店員同時翻開他們的小板子,讓大家看看他們的答案。

有趣的是,這些店員都選了同一個青少年。主持再要求這些店員寫下他們選擇這位青少年的理由。大家的答案完全一樣,因為這群青少年中,只有這個青少年是穿著運動鞋的,其他人都沒有穿運動鞋。

「穿運動鞋」就是明顯的指標,也就是這些運動用品店的店員根據他們的經驗,大家共同的選擇這個青少年為目標客戶。大家有志一同的都根據外表穿著來挑選自己目標客戶的情形,這是這些店員經過實際經驗,培養出來的職業敏感,讓他們做出了一致的判斷。

業務人員應該「以貌取人」嗎?

在網路上曾經流傳一些文章,例如: 史丹福大學的創辦人,如何因為穿著普通,在要捐款時被冷落了。所以就自己創立了史丹福大學;還有穿著像農夫的農民在豪華汽車展示店裡被冷落,其實這個老農民是個大客戶。(我查了維基百科,史丹福大學創辦過程,並沒有這個戲劇的過程。)

這些故事在教導我們不要有勢利眼,用一個人的外表來判斷一個人的價值。業務人員甚至被教導,不要對任何人有偏見,因為你不會知道;老農夫可能也會買豪華汽車,年輕小夥子可能只是先幫他父母親看看什麼車適合。如果你沒有對這些人表達適當的尊重,給予準客戶的待遇,可能交車的時候,業務員就是別人了。

業務人員是否該根據外表的第一印象來判斷客戶呢? 我的答案是「是的」,而且業務人員應該磨練自己的技能,要能更準確的判斷誰是真正的買主。

是的,業務人員本來應該以貌取人,應該懂得判斷誰是最有價值的客戶。如果你錯過了那個會買豪華汽車的老農夫,那是你不夠專業,而無關於該不該以貌取人。

作為一個業務人員,根據一個人外表衡量誰是你的潛在客戶,這是一種專業技能。每個業務人員的工作時間都是有限、公司的資源也是有限的。你選擇了接待一個客戶,同時間就沒有機會去接待另一個客戶。

如果一個業務人員忽略了重要的客戶,反而注意到那些不會買大量產品的客戶,這是一個不專業的決定。「以貌取人」是為了有效的使用公司資源,極大化公司的利潤,而無關於我們對客戶的私人情感或判斷。

關鍵是如何判斷,向醫生學習吧!

醫生看著病人進來,從病人的容貌、膚色、眼神,就要做出基本假設,這個病人得了哪一型的感冒? 再問,有沒有流鼻水?有沒有頭昏?有沒有咳嗽?哪一型的感冒,該有幾種具體的徵狀醫生是清楚的。醫生的這些問題是「check list」,醫生在透過問題,確定自己第一印象的假設是不是對的。如果符合自己的假設,再縮小範圍來提問,確認自己的判斷;如果不對,修正假設,「check list」再來一次。

業務人員要判斷客戶是否是買主,程序也是一樣,我們儘可能的根據第一印象找出可以佐證我們判斷的訊息。

人表現自己的方式有兩種指標;有用語言的,也有非語言的,如衣著款式,如身體語言之類。我相信當我們初次見面的同時,每個人都會提供一些基本訊息給我們。

你要看進門來的女士,開什麼車來?衣著是否從頭飾到高跟鞋都是一個套裝系列,皮膚的品質如何?臉部的膚色和脖子的膚色是否一致(常曬太陽嗎?),衣服的質料如何?

可是,我們也要提醒自己,第一印象並不能給我們一個人完整的圖像,這類的印象可能是對的,但也可能是錯的,我們還需要更深入的確認事實。

你有了基礎的假設,你要開出你的check list,確定你的假設是對的,或者需要修訂你的假設。

設法做出三個問候,透過問候的方式,了解客戶使用的詞彙,了解對方的文化背景、職業,想買的產品用途,還有可以接受的價格在哪裡?

一個業務人員不可能去問對方是否有錢?不可能問對方是否真的想買你的產品,幾分鐘的互動之後,你必須自己做出假設,對方是否真的想買產品,還是來消磨時間的,旁敲側擊的去偵測自己要的答案。

最後,說個親身小故事。最近我辦公室對面街上的豪宅蓋好開賣了,一天中午我邀了同事,說我們去瞧瞧。我們才踏進樣品屋,穿著整齊的銷售小姐,很有禮貌的說:「先生,我們這裡都是賣大坪數的」。

她還沒等我開口,一眼就瞧出我是買不起這樣房子的人。

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圖片來源/B. via flickr, CC licensed