颱風、地震等天災，長久以來就是日本與台灣這兩個相比鄰的兄弟島國，無可避免的挑戰，災害的發生每每造成區域重創，交通建設也受到嚴重損壞。後續的重建評估，往往成為地方政府沈重的負擔。

不過，並不是所有的破壞都以悲劇做結。日本九州的觀光小鎮高千穗就在對外主要連結交通鐵道廢棄後，由當地有心人士透過巧妙且細膩的規劃，以「服務」和「設計」為主要元素，化身絕佳觀光體驗景點，讓人看到區域再生的可能。

本來被廢棄的鐵道，經過服務規劃後重生

高千穗位於南九州宮崎縣北部，一直以來是著名的旅遊勝地。因為位處山區，對外交通仰賴鐵路，可惜在2005年9月強烈颱風引發土石流，重創鐵路設施，鐵道公司無法負擔龐大修護費用，最後宣告廢棄、不再經營。

高千穗當地人士與地方企業組織，不捨鐵道消逝，特意為此成立公司，希望能夠全線復駛的夢想。不過，受限於組織規模及經費不足，目前是以「鐵道紀念公園」為主題，搭配小火車的行駛，為鐵道保留一線生機。

別小看這個地方團隊的創意！如果有機會親身體驗，你就會感受這段被稱為『高千穗絕景30分之旅』的小火車路線，充滿了驚奇及溫馨的體驗，看得出經營者細膩的服務設計思維。

為乘客安排兩個驚喜，留下難忘回憶

體驗的起點，依舊設在高千穗駅，發車時間一到，會有一位名叫小手川的老爺爺司機員，充滿朝氣地招呼大家上車，等到人一到齊，司機爺爺就會響起汽笛聲，提醒大家務必坐穩，一行人沿著鐵道緩緩出發。

這種軌道車是採露天方式，當火車穿越一整片的樹林時，樹枝會不小心碰到遊客，讓人有種與大自然合而為一的感覺。出發後的幾分鐘內，乘客保持新奇的興奮感，手機與相機拍照的喀嚓聲從未停過，司機老爺爺不急著介紹景色，僅是簡單告知安全注意事項後，讓乘客好好看看周邊的環境，聆聽大自然的聲音。之後才會拿起麥克風，介紹高千穗鐵道的歷史，和沿路所看到的風光。

整段旅程的第一個驚奇，是從進入隧道開始。當火車穿越樹林、進入山洞後，火車駕駛座會朝上方射出一道雷射光束、直直打在山洞上緣，當你抬頭仰望，就能看見如同萬花筒般的各式光影、圖案和花樣，讓山洞不再只是黑暗到光明而已。對小火車上的小孩們來說，再也不會因為黑暗而恐慌，重複著『媽媽我怕黑』，而是屏息凝視著圖樣變化，偶而吐出「好可愛喔！」的驚嘆。

列車緩緩出山洞後，進入高千穗的森林地帶，會途經一座距離溪谷35層樓高的高千穗鐵橋。如果你膽子大、往下方看，下面可是深不見底的溪流，假如你有點懼高，內心應該是巴不得快駛離這塊區域。但火車晃晃往前開到橋的中央，竟然熄火停了下來，試想這可是開放式的座位停在百餘公尺的高空上，恐懼感是更顯加劇。

但此時，司機爺爺竟然高高的站立了起來，走到車身中央。他拿起一個類似水槍的東西，扣了板機大家才發現，這是個泡泡製造機。他面帶笑容，朝著天空製造出一個接著一個的泡泡，乘著微風吹向四方，有的越飛越高，有的則是掉到車廂中，遊客的童心也因此被燃起，除了一手拿相機急忙捕捉這個景象外，也嘗試著用手去捧這個泡泡。每個人的情緒從緊張轉為驚喜，本來是最令人恐懼的高空，頓時成為小火車之旅中，最值得回憶的片段。

正當每個人露出笑容時，司機爺爺就轉身將泡泡機交給一位小朋友，並囑咐他「不能停要繼續工作喔～」，自己則遊走於火車裡，主動幫一組組遊客拍照，留下難忘的影像紀念。拍完後才啟動出發，繼續導覽經過的風景。回程後，火車緩緩駛進車站，司機爺爺會先將輔助梯架上，再一位位的歡送大家離開，結束這段小火車體驗。

從顧客的情緒變化發想對應服務，編織一場精彩的好戲

從一位服務設計顧問角度，我必須說我看到滿滿的用心，這趟旅程的規劃，是以使用者思維為中心再進行規劃與設計，可說是為體驗創新，立下相當好的範例。整個三十分鐘的小火車體驗，透過人（司機員），物（泡泡機），境（山洞），及互動（泡泡，光線）間，所交織出的情境體驗。

旅程規劃者精準地從顧客的角度，掌握大家在旅程中每一個「服務接觸點」的反應，並做出細膩且精準的互動安排。例如在高聳鐵橋吹出的泡泡球，以及山洞中的光影秀，都是運用參觀者在搭乘過程中，可能出現的情緒變化做出的應對，不僅消除黑暗和高空給人的不安，也讓旅程充滿驚喜。

由銀髮爺爺來操作火車是相當好的設計，年齡象徵著他經驗豐富，讓整個旅程更加溫馨放鬆和安定，就如同是一位老導演，帶領著大家，體驗他所設下的高千穗劇場。

著名的社區設計師山崎亮曾說：「比起有一百萬人造訪，卻只造訪一次，不如成為一座有一萬人願意造訪一百次的島嶼吧！」高千穗鐵道轉型活化的案例，可提供給台灣作為借鏡，像是舊糖廠鐵道、文化園區，都應該思考如何透過創新體驗模式，來創造亮點，扮演活化地方的催化劑。只要能令人難忘的體驗，旅客就會千里迢迢並不厭其煩地，受到我們的招喚，一次又一次的造訪，這是從這段三十分鐘鐵道之旅，我所學到的。

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