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難忘的服務體驗,都是精密安排的好戲!日本鐵路公司是這樣做的

2019-12-15 04:49:16
Managertoday
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颱風、地震等天災,長久以來就是日本與台灣這兩個相比鄰的兄弟島國,無可避免的挑戰,災害的發生每每造成區域重創,交通建設也受到嚴重損壞。後續的重建評估,往往成為地方政府沈重的負擔。 不過,並不是所有的破

颱風、地震等天災,長久以來就是日本與台灣這兩個相比鄰的兄弟島國,無可避免的挑戰,災害的發生每每造成區域重創,交通建設也受到嚴重損壞。後續的重建評估,往往成為地方政府沈重的負擔。

不過,並不是所有的破壞都以悲劇做結。日本九州的觀光小鎮高千穗就在對外主要連結交通鐵道廢棄後,由當地有心人士透過巧妙且細膩的規劃,以「服務」和「設計」為主要元素,化身絕佳觀光體驗景點,讓人看到區域再生的可能。

本來被廢棄的鐵道,經過服務規劃後重生

高千穗位於南九州宮崎縣北部,一直以來是著名的旅遊勝地。因為位處山區,對外交通仰賴鐵路,可惜在2005年9月強烈颱風引發土石流,重創鐵路設施,鐵道公司無法負擔龐大修護費用,最後宣告廢棄、不再經營。

高千穗當地人士與地方企業組織,不捨鐵道消逝,特意為此成立公司,希望能夠全線復駛的夢想。不過,受限於組織規模及經費不足,目前是以「鐵道紀念公園」為主題,搭配小火車的行駛,為鐵道保留一線生機。

別小看這個地方團隊的創意!如果有機會親身體驗,你就會感受這段被稱為『高千穗絕景30分之旅』的小火車路線,充滿了驚奇及溫馨的體驗,看得出經營者細膩的服務設計思維。

為乘客安排兩個驚喜,留下難忘回憶

體驗的起點,依舊設在高千穗駅,發車時間一到,會有一位名叫小手川的老爺爺司機員,充滿朝氣地招呼大家上車,等到人一到齊,司機爺爺就會響起汽笛聲,提醒大家務必坐穩,一行人沿著鐵道緩緩出發。

這種軌道車是採露天方式,當火車穿越一整片的樹林時,樹枝會不小心碰到遊客,讓人有種與大自然合而為一的感覺。出發後的幾分鐘內,乘客保持新奇的興奮感,手機與相機拍照的喀嚓聲從未停過,司機老爺爺不急著介紹景色,僅是簡單告知安全注意事項後,讓乘客好好看看周邊的環境,聆聽大自然的聲音。之後才會拿起麥克風,介紹高千穗鐵道的歷史,和沿路所看到的風光。

整段旅程的第一個驚奇,是從進入隧道開始。當火車穿越樹林、進入山洞後,火車駕駛座會朝上方射出一道雷射光束、直直打在山洞上緣,當你抬頭仰望,就能看見如同萬花筒般的各式光影、圖案和花樣,讓山洞不再只是黑暗到光明而已。對小火車上的小孩們來說,再也不會因為黑暗而恐慌,重複著『媽媽我怕黑』,而是屏息凝視著圖樣變化,偶而吐出「好可愛喔!」的驚嘆。

列車緩緩出山洞後,進入高千穗的森林地帶,會途經一座距離溪谷35層樓高的高千穗鐵橋。如果你膽子大、往下方看,下面可是深不見底的溪流,假如你有點懼高,內心應該是巴不得快駛離這塊區域。但火車晃晃往前開到橋的中央,竟然熄火停了下來,試想這可是開放式的座位停在百餘公尺的高空上,恐懼感是更顯加劇。

但此時,司機爺爺竟然高高的站立了起來,走到車身中央。他拿起一個類似水槍的東西,扣了板機大家才發現,這是個泡泡製造機。他面帶笑容,朝著天空製造出一個接著一個的泡泡,乘著微風吹向四方,有的越飛越高,有的則是掉到車廂中,遊客的童心也因此被燃起,除了一手拿相機急忙捕捉這個景象外,也嘗試著用手去捧這個泡泡。每個人的情緒從緊張轉為驚喜,本來是最令人恐懼的高空,頓時成為小火車之旅中,最值得回憶的片段。

正當每個人露出笑容時,司機爺爺就轉身將泡泡機交給一位小朋友,並囑咐他「不能停要繼續工作喔~」,自己則遊走於火車裡,主動幫一組組遊客拍照,留下難忘的影像紀念。拍完後才啟動出發,繼續導覽經過的風景。回程後,火車緩緩駛進車站,司機爺爺會先將輔助梯架上,再一位位的歡送大家離開,結束這段小火車體驗。

從顧客的情緒變化發想對應服務,編織一場精彩的好戲

從一位服務設計顧問角度,我必須說我看到滿滿的用心,這趟旅程的規劃,是以使用者思維為中心再進行規劃與設計,可說是為體驗創新,立下相當好的範例。整個三十分鐘的小火車體驗,透過人(司機員),物(泡泡機),境(山洞),及互動(泡泡,光線)間,所交織出的情境體驗。

旅程規劃者精準地從顧客的角度,掌握大家在旅程中每一個「服務接觸點」的反應,並做出細膩且精準的互動安排。例如在高聳鐵橋吹出的泡泡球,以及山洞中的光影秀,都是運用參觀者在搭乘過程中,可能出現的情緒變化做出的應對,不僅消除黑暗和高空給人的不安,也讓旅程充滿驚喜。

由銀髮爺爺來操作火車是相當好的設計,年齡象徵著他經驗豐富,讓整個旅程更加溫馨放鬆和安定,就如同是一位老導演,帶領著大家,體驗他所設下的高千穗劇場。

著名的社區設計師山崎亮曾說:「比起有一百萬人造訪,卻只造訪一次,不如成為一座有一萬人願意造訪一百次的島嶼吧!」高千穗鐵道轉型活化的案例,可提供給台灣作為借鏡,像是舊糖廠鐵道、文化園區,都應該思考如何透過創新體驗模式,來創造亮點,扮演活化地方的催化劑。只要能令人難忘的體驗,旅客就會千里迢迢並不厭其煩地,受到我們的招喚,一次又一次的造訪,這是從這段三十分鐘鐵道之旅,我所學到的。

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圖片來源 / youtube