最近到超市買東西時，發覺近引進自助或半自助式收銀櫃檯的超市似乎增加了，對店家來說是因應人力不足的解決之道，對我來說可以大大解放等待及結帳時的壓力啊。
自助式收銀(Self checkout)簡單來說就是顧客自己掃描條碼，自行結帳的服務模式。其實這概念在數十年前就有了，最早是90年代由美國的超市導入，日本也在2003年，由大型零售業者Aeon集團實驗式的導入，其他業者也陸續進行開發及引進。
初期想必也遇到多種課題，除了技術上的改良，評估其有效性外，是否符合民族？顧客的接受度更是推廣上的首要課題。事隔多年，近年由於技術上的成熟及環境的變化下，自助式收銀再度掀起潮流，相信在未來將會更普及。究竟採取自助式有什麼好處？實際上效果又如何？
轉換等待的無奈為新奇的結帳體驗
一般來說，都是採取部分式的導入自助收銀櫃檯。相信不少人有跟我一樣的經驗，在等待結帳時，總覺得時間好漫長啊。但是多了好幾台自助式的收銀機，分散了不少結帳人潮，等待時間也感覺縮短了。
結帳的動作都由自己來，是否能熟練的過條碼，操作上會不會卡住，是一種可以獲得小小的成就感的體驗。自助式收銀不僅是解放等待結帳的無奈，更是提供了另一種購物體驗。
自助式收銀櫃檯的風險如何克服？
記憶中，第一次使用自助式收銀是在英國的超市，當時便想，難道不會有遇到貪小便宜的顧客嗎？而且對不熟練的人的說，難免會遇到需要輔助的情形，完全無人似乎是不可能。第一次嘗試自助收銀櫃檯時，在流程上，從設置購物袋、刷條碼、放到購物袋到付款的一連串動作，就可能遇到卡住的問題。若是發生顧客自己無法解決的問題，或是不正確執行的顧客，對店家來說都是風險。
自助式收銀櫃檯不是無人商店，一般來說，採取自助收銀櫃檯的店家都會配置熟練的店員，監督使用況及適時給予輔助。有些商家更設有使用限制，譬如說商品的數量限制在5個以下，或是限制商品種類等。儘管基於人心本善，此風險還是必須納入考量。
電子錢的普及
除了上述的Aeon集團，同是零售業者的佼佼者，也引進的自助收銀櫃檯的Seven & i Holdings集團，都擁有自己的電子錢(Aeon: Waon ; Seven & i : Nanaco )。此外，不可忽視的還有樂天Edy、iD等等從以前就有的電子錢品牌，多樣的電子錢的出現解決結帳時找零錢的麻煩，對商家和消費者來說，都是互惠的付款方式。加上積點回饋及不定期的折扣優惠，都是加速電子錢(或結合電子錢的信用卡)普及的要因。
為什麼說電子錢的普及有助自助收銀的推廣？倘若機器裡的零錢不夠了，自助收銀在無人輔助的情況下就無法持續運作，但是電子錢或信用卡就不需要找零的動作，結帳上速度更快。
多國語言對應外籍觀光客需求
加速企業引進自助收銀櫃檯的另一個環境因素是，近年來增加的外籍觀光客。為了迎接2020年東京奧運，官民攜手推動都市的國際化，對商業的影響，首當其衝的就是零售業及服務業的多語言對應。
猶記十幾年前第一次到日本旅遊時，日語還是似懂非懂，不但點菜需要勇氣，付款時更是緊張，來不及反應時只好用拿出鈔票結帳，結果就是囤積了大量的硬幣。如果當時可以用機械點餐跟結帳，就可以避免點錯，還有溝通不良的窘境了。
麥當勞、無印良品、GU、便利商店NewDays等多家知名連鎖企業都實驗式的引進自助式收銀服務。標榜微笑無價的麥當勞引進自助點餐，有鄉民開玩笑說，這下可點不到微笑了。不過，麥當勞的這項新嘗試，目的無非是解決點餐上的時間及溝通問題，尤其是當菜單點餐方式或菜單有變動時，常常讓顧客七手八腳。我也曾經有看了櫃檯上的菜單再考慮要點什麼時，回頭一看後面的客人一臉不耐煩的經驗。
有了自助點餐及結帳系統，雖然少了與顧客的互動，但是可以讓人力集中在廚房或其他業務，解決人力及櫃檯不足的問題，達成真正快速方便的快餐服務品質。不過，目前還在實驗性階段，而且付款方式無法以現金支付僅限指定的電子錢，特別是對應外國觀光客，卻無法提供主流的付款方式，確實是一大課題。
無印良品則是在大型店鋪有樂町店引進了自助式收銀櫃檯，提供日英中三國語言選項，付款方式有信用卡、電子錢，包括Suica交通IC卡，對觀光客來說可以說是非常方便。不過跟麥當勞一樣，也許是因為簡化機械功能的關係，不提供現金支付。根據官方資料，目前測試上，假日大約有近1成的顧客會使用自助收銀櫃檯，比廠商預想還要高。平均一般有人收銀檯，一個小時不停歇的情況下，可處理約40名顧客，自助收銀櫃檯則是可處理約35名，差距不大，其可行性跟接受度還算不錯。我自己操作一遍也覺得很簡單，當天在店裡也觀察到，即使有人櫃檯沒有在排隊，有些客人還是會選擇使用自助式自己結帳，感覺接受度還算不錯，未來推展的可能性極大。
新解決方案- 半自助式收銀櫃檯
日本一家連鎖超市Maruetus是引進半自助式收銀櫃檯- 即，商品過條碼由收銀員執行，付款由顧客執行的方式。像是主機跟子機的概念，收銀機跟付款機系統上做連結，刷完商品條碼，總計金額出來後，收銀員會告知顧客前往幾號機付款(通常在收銀機旁邊)。
話說為什麼這家超市引進的是半自助式？他們觀察 整個結帳過程所需的時間，付款這個動作花費的時間最長， 特別是現金付款時，多半的時間花在顧客掏錢或跟對顧客的清點動作。自助式收銀的優點在於解決收銀員及收銀檯不足的問題，對於一般規模的超市，不見得需要增加收銀檯，而是著眼在改善結帳的時間。加上如果是全自助式，顧客的不熟練反而變成時間成本。所以如果問題的本質在於，顧客付款時間上產生的等待時間，半自助式的方法的確是取長補短，由熟練的店員過商品條碼，讓顧客自行付款，不但縮短收銀員花在每一個顧客的時間，減輕收銀員負擔，透過縮短等待時間，更提高了顧客滿足度。
對於缺少人力及無時不刻都在追求改善作業效率的日本來說，不管是自助或半自助式收銀櫃檯，可以說是有效的解決方案，雖然少了人與人的互動，但是卻有多種好處，更有不同的收穫，有機會不妨去體驗一下吧！
延伸閱讀/
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本文參考資料
◇＜住友信託銀行 調査月報 2010 年 3 月号＞ 産業界の動き～小売業のコスト削減が期待されるセルフレジ
◇＜東洋経済ONLINE＞ マック､無印が｢セルフレジ｣を導入するワケ
◇＜流通ニュース＞ 良品計画／世界最大旗艦店「無印良品有楽町」、初のフルリニューアル
◇＜日本経済新聞＞ 人手不足のスーパー、レジ「セミセルフ」拡大 マルエツ、180店で導入 ヤオコー、全店の２割に 2016/7/28付
