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日本結帳服務大改革!麥當勞、無印良品、GU、便利商店,都在做的新嘗試

2019-11-20 18:38:28
Managertoday
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自助式不只解決人力不足問題,還有更多好處….麥當勞、無印良品、GU、便利商店NewDays等多家知名連鎖企業都實驗式的引進自助式收銀服務。

最近到超市買東西時,發覺近引進自助或半自助式收銀櫃檯的超市似乎增加了,對店家來說是因應人力不足的解決之道,對我來說可以大大解放等待及結帳時的壓力啊。

自助式收銀(Self checkout)簡單來說就是顧客自己掃描條碼,自行結帳的服務模式。其實這概念在數十年前就有了,最早是90年代由美國的超市導入,日本也在2003年,由大型零售業者Aeon集團實驗式的導入,其他業者也陸續進行開發及引進。

初期想必也遇到多種課題,除了技術上的改良,評估其有效性外,是否符合民族?顧客的接受度更是推廣上的首要課題。事隔多年,近年由於技術上的成熟及環境的變化下,自助式收銀再度掀起潮流,相信在未來將會更普及。究竟採取自助式有什麼好處?實際上效果又如何?

轉換等待的無奈為新奇的結帳體驗

一般來說,都是採取部分式的導入自助收銀櫃檯。相信不少人有跟我一樣的經驗,在等待結帳時,總覺得時間好漫長啊。但是多了好幾台自助式的收銀機,分散了不少結帳人潮,等待時間也感覺縮短了。

結帳的動作都由自己來,是否能熟練的過條碼,操作上會不會卡住,是一種可以獲得小小的成就感的體驗。自助式收銀不僅是解放等待結帳的無奈,更是提供了另一種購物體驗。

自助式收銀櫃檯的風險如何克服?

記憶中,第一次使用自助式收銀是在英國的超市,當時便想,難道不會有遇到貪小便宜的顧客嗎?而且對不熟練的人的說,難免會遇到需要輔助的情形,完全無人似乎是不可能。第一次嘗試自助收銀櫃檯時,在流程上,從設置購物袋、刷條碼、放到購物袋到付款的一連串動作,就可能遇到卡住的問題。若是發生顧客自己無法解決的問題,或是不正確執行的顧客,對店家來說都是風險。

自助式收銀櫃檯不是無人商店,一般來說,採取自助收銀櫃檯的店家都會配置熟練的店員,監督使用況及適時給予輔助。有些商家更設有使用限制,譬如說商品的數量限制在5個以下,或是限制商品種類等。儘管基於人心本善,此風險還是必須納入考量。

電子錢的普及

除了上述的Aeon集團,同是零售業者的佼佼者,也引進的自助收銀櫃檯的Seven & i Holdings集團,都擁有自己的電子錢(Aeon: Waon ; Seven & i : Nanaco )。此外,不可忽視的還有樂天Edy、iD等等從以前就有的電子錢品牌,多樣的電子錢的出現解決結帳時找零錢的麻煩,對商家和消費者來說,都是互惠的付款方式。加上積點回饋及不定期的折扣優惠,都是加速電子錢(或結合電子錢的信用卡)普及的要因。

為什麼說電子錢的普及有助自助收銀的推廣?倘若機器裡的零錢不夠了,自助收銀在無人輔助的情況下就無法持續運作,但是電子錢或信用卡就不需要找零的動作,結帳上速度更快。

多國語言對應外籍觀光客需求

加速企業引進自助收銀櫃檯的另一個環境因素是,近年來增加的外籍觀光客。為了迎接2020年東京奧運,官民攜手推動都市的國際化,對商業的影響,首當其衝的就是零售業及服務業的多語言對應。

猶記十幾年前第一次到日本旅遊時,日語還是似懂非懂,不但點菜需要勇氣,付款時更是緊張,來不及反應時只好用拿出鈔票結帳,結果就是囤積了大量的硬幣。如果當時可以用機械點餐跟結帳,就可以避免點錯,還有溝通不良的窘境了。

麥當勞、無印良品、GU、便利商店NewDays等多家知名連鎖企業都實驗式的引進自助式收銀服務。標榜微笑無價的麥當勞引進自助點餐,有鄉民開玩笑說,這下可點不到微笑了。不過,麥當勞的這項新嘗試,目的無非是解決點餐上的時間及溝通問題,尤其是當菜單點餐方式或菜單有變動時,常常讓顧客七手八腳。我也曾經有看了櫃檯上的菜單再考慮要點什麼時,回頭一看後面的客人一臉不耐煩的經驗。

有了自助點餐及結帳系統,雖然少了與顧客的互動,但是可以讓人力集中在廚房或其他業務,解決人力及櫃檯不足的問題,達成真正快速方便的快餐服務品質。不過,目前還在實驗性階段,而且付款方式無法以現金支付僅限指定的電子錢,特別是對應外國觀光客,卻無法提供主流的付款方式,確實是一大課題。

無印良品則是在大型店鋪有樂町店引進了自助式收銀櫃檯,提供日英中三國語言選項,付款方式有信用卡、電子錢,包括Suica交通IC卡,對觀光客來說可以說是非常方便。不過跟麥當勞一樣,也許是因為簡化機械功能的關係,不提供現金支付。根據官方資料,目前測試上,假日大約有近1成的顧客會使用自助收銀櫃檯,比廠商預想還要高。平均一般有人收銀檯,一個小時不停歇的情況下,可處理約40名顧客,自助收銀櫃檯則是可處理約35名,差距不大,其可行性跟接受度還算不錯。我自己操作一遍也覺得很簡單,當天在店裡也觀察到,即使有人櫃檯沒有在排隊,有些客人還是會選擇使用自助式自己結帳,感覺接受度還算不錯,未來推展的可能性極大。

攝影/小路亂逛
攝影/小路亂逛

新解決方案- 半自助式收銀櫃檯

日本一家連鎖超市Maruetus是引進半自助式收銀櫃檯- 即,商品過條碼由收銀員執行,付款由顧客執行的方式。像是主機跟子機的概念,收銀機跟付款機系統上做連結,刷完商品條碼,總計金額出來後,收銀員會告知顧客前往幾號機付款(通常在收銀機旁邊)。

日本Maruetsu超商的半自助式收銀櫃檯
攝影/小路亂逛

話說為什麼這家超市引進的是半自助式?他們觀察 整個結帳過程所需的時間,付款這個動作花費的時間最長, 特別是現金付款時,多半的時間花在顧客掏錢或跟對顧客的清點動作。自助式收銀的優點在於解決收銀員及收銀檯不足的問題,對於一般規模的超市,不見得需要增加收銀檯,而是著眼在改善結帳的時間。加上如果是全自助式,顧客的不熟練反而變成時間成本。所以如果問題的本質在於,顧客付款時間上產生的等待時間,半自助式的方法的確是取長補短,由熟練的店員過商品條碼,讓顧客自行付款,不但縮短收銀員花在每一個顧客的時間,減輕收銀員負擔,透過縮短等待時間,更提高了顧客滿足度。

對於缺少人力及無時不刻都在追求改善作業效率的日本來說,不管是自助或半自助式收銀櫃檯,可以說是有效的解決方案,雖然少了人與人的互動,但是卻有多種好處,更有不同的收穫,有機會不妨去體驗一下吧!

延伸閱讀/

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本文參考資料
◇<住友信託銀行 調査月報 2010 年 3 月号> 産業界の動き~小売業のコスト削減が期待されるセルフレジ

◇<東洋経済ONLINE> マック、無印が「セルフレジ」を導入するワケ

◇<日本NCR株式会社> 良品計画セルフレジ

◇<流通ニュース> 良品計画/世界最大旗艦店「無印良品有楽町」、初のフルリニューアル

◇<日本経済新聞> 人手不足のスーパー、レジ「セミセルフ」拡大 マルエツ、180店で導入 ヤオコー、全店の2割に 2016/7/28付