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別讓員工受委屈!放棄過度刁難的客戶,是老闆該具備的勇氣

2019-11-16 02:10:43
Managertoday
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公司最大的客戶和我們團隊的關係,一直都很緊張。每當同事鼓起勇氣打電話給對方主管,還來不及說話,經常聽到一句「我沒空!」或是對方會直接打電話到我桌上,劈頭就問:「你們家小朋友太沒有sense了…」

創業後,我經歷了校長兼撞鐘、有客戶沒員工、意外懷孕、夥伴離職,每天都像是在演一場驚悚無比的連續劇。但在大家的努力與支持、老天爺的眷顧下,總算是有驚無險地度過了開業的前幾個月。

隨著資深人員的陸續到位、同事對於業務日漸熟悉、團隊的默契越來越好、財務表現日趨穩定,一切終於漸上軌道,表面上看來好像可以稍微鬆一口氣,但在我和許多同事心中,一直有一股無形的壓力: 公司開張後的最大客戶,和團隊的關係一直很緊張,這樣緊張的關係,主要來自於客戶的行銷經理。

平心而論,這位主管是一位對所屬產業非常了解並深具洞見的專業人才,可惜的是日理萬機的他無法、也不願意在溝通時多付出一點時間,耐心地把需求說清楚。每當同事們鼓起勇氣打電話給這位主管,還來不及說話,經常聽到一句「我沒空!」然後把電話掛掉,或是直接打電話到我桌上,劈頭就問:「你們家小朋友太沒有sense了…」同事每次打電話給他,都必須經歷深呼吸鼓起勇氣,然後一秒鐘洩氣的過程。

對於這個情況, 一開始我完全不以為意,反而覺得有個嚴格要求的客戶正好可以督促大家把皮繃緊、不在工作上出差錯 。另外,由於本人天生正面思考加反骨,一向習慣把難搞的人視為征服的對象,因此即便客戶從合作的第一天就沒給團隊什麼好臉色看,也提出許多不近人情的要求,當時的我都把它們視為磨合夥伴關係的過程,在團隊的共同努力下,果然也都能關關難過關關過,交出一張張漂亮的成績單。

一次和客戶的闢室密談讓我改觀。

在成功地辦完了客戶當年度最重要的媒體活動後,我主動詢問這位客戶的反饋。原本以為,他對於當天媒體出席的狀況、現場活動的安排、後續引發的媒體效益應該頗為滿意,沒想到一聽到我的詢問,他立刻扳起臉,很嚴肅地說:「我建議妳審慎考慮是不是要繼續用這些人。」接著就開始了「團隊對於他多麼不尊重、重要的事情完全不及時報告、活動雖然結果勉強OK但準備過程漏洞百出……」等等很情緒化的抱怨。

看著客戶語氣、手勢、和表情都十分到位地陳述著上述的情況,我飛快反思著抱怨是否屬實,並當下發現內容多和事實有一大段差距。

首先,被提到不尊重他的幾位同事,得到其他客戶很好的評價、而在創業初期,年輕同事打出去的每一通客戶電話,都有事先跟主管練習過,同時在狹小的辦公室裡,每個人和客戶的對談,大家都聽得一清二楚;更重要的是,當時的每一位團隊成員都遭受過打電話給這位主管報告事情被掛電話、寫信不回、約見面總是沒空、或是好不容易敲到了時間,人也到了對方公司,卻臨時被改會議時間的情況。 那一刻,我才深刻感受到,或許這幾個月來嚴苛的要求並不只是為了把事做好。

而和幾位負責亞太區公關專案以及業界的關鍵人士聊過後,更進一步確定了我的猜測。開業的一個月前我們在國際的比稿中贏得了與這家跨國企業合作的機會;這位主管當時雖然表示和原先的公關公司配合得很習慣,在檯面上卻也沒投反對票,只不過從合作展開的第一個月起,就經常在內部的會議中提出負面的評論,由於團隊執行完幾個專案都拿出不錯的實績,因此他無法說服公司換公關團隊,在心態上卻更多了不得不的無奈。另一方面,他跟過去配合的公關公司依然保持密切的交往,甚至在內部爭取與其保持某種程度的合作。

重大的抉擇--放手

由於先前已經做足了溝通的努力,面對事情的真相,我有兩個選擇:裝作什麼事都不知道,繼續讓同事們忍氣吞聲到合約期滿;或是結束這段不健康的夥伴關係。

這家公司所支付的顧問費在當時佔了一個4人小公司將近四成的營收,因此在決策的過程中的確有過掙扎,但我沒有猶豫太久就做了結束這段關係的抉擇,因為我想起了創業的初衷--改變公關業的生態,讓公關人贏得顧問的尊嚴。

信仰CAN-DO精神的我,面對事業和人生的挑戰從來不覺得應該輕易放棄,但是當已經用盡所有的力氣,或是已經看清了雙方的目標背道而馳的時候,放手或許是最好的選擇。

在創業三年多後回想起這段過往,依然覺得當初這樣的決定是對的,畢竟在結束了這項合作後,小小的辦公室裡少了哭臉和低氣壓,多了許多的正能量,團隊更有向心力,也得以把原先花在管理客戶情緒的時間和精力,轉而投資在深化與其他客戶的關係、爭取新客戶、充實專業…等更有建設性的事情上。

(本文出自「台版米蘭達的創業&職場筆記」,粉絲團。)

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