聯航公關危機事件的起因,不是機位超賣,而是這項管理出了問題⋯


聯合航空(United Airline)日前爆發嚴重公關(Public Relations)事件。聯合航空一台從芝加哥飛往路易斯維易的班機上,因為座位不足,強制要求部分乘客下飛機,其中一名乘客堅決抵抗,遭到機場警衛強制拖離,因而受傷。機艙內乘客紛紛將事件拍攝下來,這些影片在社群網站中迅速傳播。

從管理的角度來看,這個事件有一個很大的觀察重點:為什麼聯合航空堅持讓那四位機組乘員上飛機?甚至還強迫已經上機的乘客下飛機?正常的超賣,一定會在乘客上飛機之前就先開價讓乘客主動願意放棄登機,絕對不會發生這種人都上了飛機還被趕下來的事情。我一直百思不得其解,後來才找到原因。

因為,這根本不是一個超賣事件。

鬆散的 SOP,才是聯航的最大問題

事情是這樣子:聯合航空下一班目的地的同樣是路易斯維易的飛機因故取消,這個機組有四個人。這四個人雖然不飛這班機了,但是他們必須要在隔天到路易斯維易,才能飛他們排好班表的班機。然而,由於原定班次取消,再下一個班次的飛機就是隔天根本來不及把這四位機組乘員送回去,這時候,聯合航空才把主意打到上一個班次的飛機上。

對於聯合航空而言,假設這四個人回不了目的地,那麼那班飛機飛不了的損失太大了,所以不論如何都要搞出四個位置才行。這就是為什麼飛機都坐滿人了,還要把人趕下飛機的主因。

那麼,為什麼聯合航空不直接安排另一組機組成員飛隔天的飛機就好呢?理論上一定會有調度機制?

美國國內航空的調度問題其實很複雜,因為小機場太多、又很常臨時停飛,不太可能「剛好」在每個地方都有機組成員能夠順利調度。先不要看這個事件,如果你是管理者,在這種超多不確定性的情況下,你會怎處理?當然是優先想辦法讓原本預定的機組成員能飛過去,這才是成本最低的方式。

我覺得聯合航空的管理邏輯跟管理情境其實是合乎理性的,在正常的 SOP 下,只要乘客沒上飛機,大概用一般超賣程序都可以處理得來。但問題就是,這不是一個普通超賣事件,用超賣的處理流程根本無法應付,一不注意就會產生巨大風險。搞到非讓這群機組乘員過去、甚至是乘客上飛機了才要拉人,一定是因為下一班飛機確認停飛的時間點太緊迫,加上目的地路易斯維易的班次沒多到這麼多,所以才只能要求已經上飛機的乘客下來。這次他們遇到堅持不肯下飛機的陶醫生,某種程度上是他們倒楣,但如果往管理流程來看,後面有很明顯的鬆散環節。

管理者的錯誤考量,使品牌危機延燒全球

換言之,我認為問題根本是聯合航空錢開太低。800 美金不夠,你不如開到 1800 美金,加高誘因到有人自動願意下飛機。

在一般超賣的情況下,管理者考慮的是不足額的閒置損失跟超賣的邊際成本的關係,去決定賠償多少錢;但在這個情況下,管理者考慮的應該是下一班飛機無法飛的損失跟讓四個人下飛機的成本。我完全不覺得聯合航空開到 800 美金是多了不起的事情,相對於確定可以賺錢的班次無法起飛、調度班次的管理成本、有機組乘員必須加班的費用等等可能性,開個 5 倍價錢可能都算便宜。

更何況,這次聯合航空好死不死挑到亞裔,還把人打到流血;更倒楣的是,而這個流血的人剛好是個醫生、一定要飛回去的理由是病患在等他。聯合航空不只是可能會吃上傷害罪的官司,而且還一次踩到各種政治不正確的地雷,之後要花費的公關費用、廣告費用很可能超過數百萬美金,對品牌的傷害無法計算。

這是一個從流程管理的失當,延燒成全球品牌危機的事件。祝聯航好運。

(本文出自「一個分析師的閱讀時間」,原文請點此

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一個分析師的閱讀時間

黃瑞祥,筆名Sean Huang,1982年生,大學主修國際企業輔修國際關係,研究所投入心理,第一份工作在金融業,第二份工作在媒體業,跨足五個領域,但卻始終專注在組織如何運作、社會如何開展。行文以理性定錨,力圖洞視世界本質。現經營「一個分析師的閱讀時間」部落格以及同名粉絲團

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