鼎泰豐是台灣國際化最成功的餐飲品牌，而董事長楊紀華則是使鼎泰豐立足國際的最重要推手。在《鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌》，作者是這樣描述他的：
他不像其他餐廳老闆，只是到店裡和熟客寒暄，素樸得不得了的楊紀華，多年來始終是一件白襯衫外搭黑背心，捲起袖子和員工一起動手。
當外場人員忙著為客人點菜，楊紀華會趕緊從傳菜人員手上接過肉絲蛋炒飯，迅速送到客人桌上；門口帶位人員手忙腳亂安撫候位客人的情緒時，楊紀華馬上補位，替她詢問下一組客人能不能等 25 分鐘。不知情的人，還以為楊紀華是「資深」服務人員。
等到確定前場後廚一切上軌道後，楊紀華不是板起臉喚來主管，「你看，黃瓜的辣油不夠多，」就是雙手交插背後，到處走動問員工：「你好不好啊？」如果員工調皮地回應他：「我很好，那楊先生你好不好？」他會立刻漲紅著臉，轉身快步離開。
這就是楊紀華，集威權與體貼於一身的企業領導者。
上面這一段關於楊紀華的敘述，哪個觀察角度最耐人尋味？
剛剛才和員工並肩打拚，為何一聽到問候就轉身離開？
貴為跨國連鎖餐飲品牌的經營者，即使楊紀華沒有在晚餐服務時段現身，也不足為奇。大老闆真來了，就算只是西裝筆挺、站在門口向熟客寒暄，似乎也已經盡到做為品牌象徵人物的責任。然而，楊紀華卻決定親自下場去幫忙，而且是全面補位：他既能充當傳菜人員，也可以協助帶位，天曉得他還在哪時候抽了空，當起品管人員，發現今晚黃瓜辣油不夠多的事實。
如果對過去的媒體報導還有印象，應該會發現楊紀華也有能力走進廚房，像指導湯姆克魯斯那樣，自己包出恰好十八摺的黃金比例小籠包。
在不算寬敞的空間裡，願意親自站上第一線，代表的是楊紀華願意和員工們密切互動、彼此搭配，或許更免不了在摩肩擦踵的走道與傳菜台前，產生肢體接觸。但在前台後場上了軌道之後，面對剛才還站在一起的員工對他的親暱問候，楊紀華卻漲紅著臉，轉身快步離開。為什麼？
華人領導者腦中內建的「架子」
你可能猜想，楊紀華是一個生性內向的人，因為不知道怎樣回應一句玩笑話而快步離去。但他如果真的那麼害羞，先前一切主動補位的動作，顯然無法做得那麼自然。
或許，他之所以轉身快步離開，讓員工的問候摔在地上，是因為他覺得這不是主從之間最合適的對話。也就是說，這時候楊紀華展現出身為老闆的架子、一種權威不可侵犯的地位。
這正是整段敘述當中，最耐人尋味的一部分：在異常繁忙的晚餐服務時段，楊紀華可以主動而明快地把老闆的架子丟掉，成為替基層員工及時補位的左右手；但忙碌才稍歇，他就馬上把架子撿回來，速度快到方才還站在同一線上的員工都來不及反應。
真正該問的，也許不是楊紀華後來為何轉身快步離開，而是他先前為何願意丟掉心中根深蒂固的老闆架子，親自下場和員工站在一起？
恩威並濟的領導看似矛盾，實則互補
媒體訪談中，楊紀華曾提及鼎泰豐的經營目標不是獲利成長、版圖擴張，而是「希望每個客人都能獲得和上次一樣的服務，然後好還要更好」。從楊紀華要求小籠包師傅「把每個小籠包麵團都過秤」，就能看出他的堅持。
下次不妨在鼎泰豐開放式廚房前待久一些，看看哪個師傅經常在麵團過秤之後，又去調整切下來麵團的重量？師傅們手藝早就如臻化境了，過秤這個動作的宣示意味其實大於品管用意：連老師傅切的麵團都要過秤，表示我們就是要讓客人吃進嘴裡的每一顆小籠包，都具備一樣的品質。
所以楊紀華眼見排隊人數暴增，心裡並不因為營收增加而開心，反而擔心客人太多、員工忙不過來，服務品質會下降。於是此刻，他敏感地察覺服務品質受到挑戰，便義無反顧地把老闆的架子給丟掉，什麼補位的動作都可以做，沒人意識到他是誰也無所謂。
這時候的楊紀華，是一個恩威並濟的領導者：他一方面親自下場，給員工施加壓力，緊盯、改正服務品質；一方面又給員工各種適時的幫助，增加員工提供完美服務的機會。看似矛盾的恩與威，在開發員工潛能的前提之下完美融合為一，就像希望果樹結實纍纍，除了施肥、澆水，也得修剪、整理一樣。
該向楊紀華學習的堅持與委身精神
看完這個故事，如果你只向楊紀華學到事必躬親，那就真的是「鼎泰豐，你學不會」了。真正可貴的，是面對艱鉅挑戰時，楊紀華不因情勢變化降低標準，堅持要求部屬全力以赴，但同時又給予各種必要協助，為了幫助部屬發揮潛能，連內建在思考模式中的老闆架子都能暫時拋開。
堅持達成高標準，是華人領導者在挑戰情境中的習慣做法。但只讓部屬去衝殺、犧牲，換來的是自己的成功，而非集體的成就。面對如山的挑戰，領導者率先踏步向前，更絕不放棄路程中的每一個夥伴。該伸手拉住、撐起夥伴的時候，他不會在意自己的腳是否踏進了爛泥，也不會在意露水是否沾濕了衣裳。他會幫助所有人，讓大家一起登頂、共同領略山頂的景致。
這樣，如山的挑戰，將會為領導者贏得如山的敬重。
