老闆可以有架子,但要懂得適時捨棄!從鼎泰豐看華人 CEO 的恩威並濟


鼎泰豐是台灣國際化最成功的餐飲品牌,而董事長楊紀華則是使鼎泰豐立足國際的最重要推手。在《鼎泰豐,你學不會:台灣國際化最成功的餐飲品牌》,作者是這樣描述他的:

他不像其他餐廳老闆,只是到店裡和熟客寒暄,素樸得不得了的楊紀華,多年來始終是一件白襯衫外搭黑背心,捲起袖子和員工一起動手。

當外場人員忙著為客人點菜,楊紀華會趕緊從傳菜人員手上接過肉絲蛋炒飯,迅速送到客人桌上;門口帶位人員手忙腳亂安撫候位客人的情緒時,楊紀華馬上補位,替她詢問下一組客人能不能等 25 分鐘。不知情的人,還以為楊紀華是「資深」服務人員。

等到確定前場後廚一切上軌道後,楊紀華不是板起臉喚來主管,「你看,黃瓜的辣油不夠多,」就是雙手交插背後,到處走動問員工:「你好不好啊?」如果員工調皮地回應他:「我很好,那楊先生你好不好?」他會立刻漲紅著臉,轉身快步離開。

這就是楊紀華,集威權與體貼於一身的企業領導者。

上面這一段關於楊紀華的敘述,哪個觀察角度最耐人尋味?

剛剛才和員工並肩打拚,為何一聽到問候就轉身離開?

貴為跨國連鎖餐飲品牌的經營者,即使楊紀華沒有在晚餐服務時段現身,也不足為奇。大老闆真來了,就算只是西裝筆挺、站在門口向熟客寒暄,似乎也已經盡到做為品牌象徵人物的責任。然而,楊紀華卻決定親自下場去幫忙,而且是全面補位:他既能充當傳菜人員,也可以協助帶位,天曉得他還在哪時候抽了空,當起品管人員,發現今晚黃瓜辣油不夠多的事實。

如果對過去的媒體報導還有印象,應該會發現楊紀華也有能力走進廚房,像指導湯姆克魯斯那樣,自己包出恰好十八摺的黃金比例小籠包。

在不算寬敞的空間裡,願意親自站上第一線,代表的是楊紀華願意和員工們密切互動、彼此搭配,或許更免不了在摩肩擦踵的走道與傳菜台前,產生肢體接觸。但在前台後場上了軌道之後,面對剛才還站在一起的員工對他的親暱問候,楊紀華卻漲紅著臉,轉身快步離開。為什麼?

華人領導者腦中內建的「架子」

你可能猜想,楊紀華是一個生性內向的人,因為不知道怎樣回應一句玩笑話而快步離去。但他如果真的那麼害羞,先前一切主動補位的動作,顯然無法做得那麼自然。

或許,他之所以轉身快步離開,讓員工的問候摔在地上,是因為他覺得這不是主從之間最合適的對話。也就是說,這時候楊紀華展現出身為老闆的架子、一種權威不可侵犯的地位。

這正是整段敘述當中,最耐人尋味的一部分:在異常繁忙的晚餐服務時段,楊紀華可以主動而明快地把老闆的架子丟掉,成為替基層員工及時補位的左右手;但忙碌才稍歇,他就馬上把架子撿回來,速度快到方才還站在同一線上的員工都來不及反應。

真正該問的,也許不是楊紀華後來為何轉身快步離開,而是他先前為何願意丟掉心中根深蒂固的老闆架子,親自下場和員工站在一起?

恩威並濟的領導看似矛盾,實則互補

媒體訪談中,楊紀華曾提及鼎泰豐的經營目標不是獲利成長、版圖擴張,而是「希望每個客人都能獲得和上次一樣的服務,然後好還要更好」。從楊紀華要求小籠包師傅「把每個小籠包麵團都過秤」,就能看出他的堅持。

下次不妨在鼎泰豐開放式廚房前待久一些,看看哪個師傅經常在麵團過秤之後,又去調整切下來麵團的重量?師傅們手藝早就如臻化境了,過秤這個動作的宣示意味其實大於品管用意:連老師傅切的麵團都要過秤,表示我們就是要讓客人吃進嘴裡的每一顆小籠包,都具備一樣的品質。

所以楊紀華眼見排隊人數暴增,心裡並不因為營收增加而開心,反而擔心客人太多、員工忙不過來,服務品質會下降。於是此刻,他敏感地察覺服務品質受到挑戰,便義無反顧地把老闆的架子給丟掉,什麼補位的動作都可以做,沒人意識到他是誰也無所謂。

這時候的楊紀華,是一個恩威並濟的領導者:他一方面親自下場,給員工施加壓力,緊盯、改正服務品質;一方面又給員工各種適時的幫助,增加員工提供完美服務的機會。看似矛盾的恩與威,在開發員工潛能的前提之下完美融合為一,就像希望果樹結實纍纍,除了施肥、澆水,也得修剪、整理一樣。

製圖 / 吳俊慶

該向楊紀華學習的堅持與委身精神

看完這個故事,如果你只向楊紀華學到事必躬親,那就真的是「鼎泰豐,你學不會」了。真正可貴的,是面對艱鉅挑戰時,楊紀華不因情勢變化降低標準,堅持要求部屬全力以赴,但同時又給予各種必要協助,為了幫助部屬發揮潛能,連內建在思考模式中的老闆架子都能暫時拋開。

堅持達成高標準,是華人領導者在挑戰情境中的習慣做法。但只讓部屬去衝殺、犧牲,換來的是自己的成功,而非集體的成就。面對如山的挑戰,領導者率先踏步向前,更絕不放棄路程中的每一個夥伴。該伸手拉住、撐起夥伴的時候,他不會在意自己的腳是否踏進了爛泥,也不會在意露水是否沾濕了衣裳。他會幫助所有人,讓大家一起登頂、共同領略山頂的景致。

這樣,如山的挑戰,將會為領導者贏得如山的敬重。

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王安智

中山大學人力資源管理所副教授

美國管理學會 Academy of Management 最佳跨國啟示組織行為論文獎與科技部吳大猷獎得主,研究專長包含華人領導、華人組織行為、員工意向調查、領導職能建立。

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