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推最多張信用卡的業務,就該獲得獎金?小心錯誤的 KPI 讓企業走向滅亡

2019-11-17 06:34:33
Managertoday
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遼國(又名契丹)建國皇帝耶律阿保機馴服漢人的兩套做法,讓我們看見了一個思考不周全的制度,導致了逃亡潮;換了一個制度,安民富國。理解脈絡,並且順著這些脈絡去設計制度,才能訂出合宜的制度。

公元916年,塞北遼國建朝,第一代皇帝便是在歷史上赫赫有名的耶律阿保機。 在征戰建國的過程中,耶律阿保機對於一件事感到非常困擾:他俘虜了許多漢人,恩賜他們不死,讓他們去牧牛養羊。可是這些漢人笨手笨腳,做不好牧場的工作,吃不了苦,紛紛逃亡。為此,耶律阿保機祭出重罰,可是漢人逃得愈多、跑得愈快。他開始覺得漢人是累贅,打算實施更嚴苛的處罰條例。

就在這個時候,皇后建議耶律阿保機去請教漢人謀士韓延徽。韓延徽分析,人各有所長,雖然漢人不擅長草原上的工作,可是他們學有專精,有的可以煮鹽、釀酒、紡織,有的能冶鐵、築城、墾田。這些都是契丹人不會的技術,而且鹽是契丹人極為需要的物資。

聽取建議之後,耶律阿保機讓韓延徽劃地築城,建立漢人的僑居地,而非奴隸集中所。凡是來自同故鄉的漢人,都安置於同一個城墎,給地墾荒。城鎮名稱就根據故鄉所在地取名(例如,荊州來的就叫荊州城),漢人居民每天聽到鄉音、看到老鄉,也就安居樂業、結婚生子,在塞北安頓下來。最終遼國築城數百座,安置漢人移民,甚至還有移民避難而來。

《資治通鑒》稱讚韓延徽,「始教契丹,建牙開府,築城郭、立市里,以處漢人,使各有配偶,墾藝荒田,由是漢人各安生業。」而這個僑居地制度,不但提升了國家生產力,也繁衍人口、增進稅收,使國庫豐盈,更奠定了契丹實力壯大、打敗北宋的根基。

不理解脈絡的制度設計,問題只會惡化、不會解決

一個思考不周全的制度,導致了逃亡潮;換了一個制度,安民富國。這是因為韓延徽了解漢人的生活脈絡,並且順著這些脈絡去設計制度,君民皆歡喜。可惜,今日的施政者常常遺忘歷史的智慧,而推出不周詳的制度。

例如,政府想要吸引海外人才回流,只是放寬簽證,未能從安置人才(與他們的家庭)的角度去思考。想要振興經濟,提高勞工的福利與生活品質,卻導入強硬的休假制度,反而給企業套下緊箍咒,導致中小企業經營困難,連原本應該受益的勞工也不覺得受到照顧。想要提升大學畢業生的就業機會和待遇,不由教育的根本著手,任由頂尖大學制度使得大學淪為行政機器,忙於應付政府單位的官僚作業和不合時宜的學術評審。

學術制度的設計不當,某種程度上也造成了當今大學的亂象。

大學教育品質的關鍵在教授的授課和研究,可是多數大學竟然以學生的單方面評分做為教授績效的考核標準之一。 當教授被學生(打的分數)「綁架」,怎麼會去要求學生?一位優異的學界友人就曾因為學生給的「考評不好」憤而離職(後經全體老師慰留,未離職),可是一經追查,原來學生抱怨的原因是「老師晚5分鐘下課」。大學教師的正式考評系統中,納入了學生對於大學教師的「獨斷」,各大學卻都沒有去改革。

有些大學把教授當成「業務員」,每年考核他們發表幾篇文章,有時還要負責招生,弄得助理教授人心惶惶,無心投入深度的研究,轉而走捷徑,把論文發表在「小期刊」(專門接受象牙塔式的學術論文)上,以求生存。

大學行政人員不懂得學術研究,也不了解什麼叫做原創性作品,一天到晚逼著新進教授將論文發表到SSCI(Social Science Citation Index)的學術期刊。然而,行政官僚不明白,註冊SSCI的學術期刊,未必是好期刊,更何況國際上有許多偽科學的SSCI(在學術界被戲稱為Super Stupid Chinese Index,中譯為超笨中文索引)學術期刊。萬一學者在這些山寨期刊上發表文章,行政官僚也搞不懂哪一篇是佳作,哪一篇又是濫竽充數,最終就只會計算誰發表了幾篇文章,然後去換算點數,變成升遷標準。

這類不周全的制度非但無法提升大學的學術能力,教授能力更難以轉化成培育學生的能量,只會帶來惡性循環:教授最精華、最具有創造力的時光,被不合理的制度消耗掉;國外畢業的人才看到這樣的學術亂象,也就不敢回國任教。不理解這些脈絡,如何制定合宜的學術升遷制度?

「正確」的考核制度,才能提高組織成效

在企業,制度的設計也存在許多陷阱。

常用來做為組織考核工具的「關鍵績效指標」(KPI,Key Performance Indicator)就是一例,這套機制原本的期望是建立一個公平衡量表現的環境,留住好人才、淘汰不理想的員工,卻往往造成反效果。

1.業務單位的考核

若干年前,某銀行主管想拓展客戶規模,設計了一個「重賞之下必有勇夫」的業績考核制度:要求每位業務員每月至少要達成30位新開戶的目標;每達到100位,就發放獎金新台幣5萬元;團隊總業績最高的人,再加10萬元獎金。 不久後,有業務員達標,抱走總獎金40萬元新台幣。但後來發現,原來該業務員與多家安養中心共謀,私下用老人院友的身分證開戶,雖然銀行獲得許多新開戶,但是這些都是沉睡的戶頭。

我認為,要怪不應該怪這個業務員,雖然他的行為多處違法,也涉及專業倫理問題,不過我們真正要思考的是,為什麼這位主管發自「善意」所設計的制度,會鼓勵走捷徑的行為,而組織中竟然沒有人發現,這個制度是不正確的,還讓這樣的制度推行出去。

如果不想讓重賞之下沒有找到勇者,反而製造出投機者,比較周全的制度應該是看「開卡的有效度」,而不是「新開戶的總數」。開卡有效度指的是評估新開卡客戶首季所刷的金額,以及年度結算時的刷卡金額,這樣才能夠衡量有多少好品質的客戶,做為獎勵的基準。

陳姿伶/製圖

2.人事主管的考核

再以組織人事主管的績效考量為例, 組織如果以員工的離職率做為人事主管的KPI,就不盡公平 ,因為員工可能會出於福利、親人、距離(交通問題)、對團隊的感受等各種因素而離職,而這些因素受到環境的影響更大,不應該歸因於人事主管的工作成敗。

理解了這個脈絡以後,正確的人事主管考核指標應該是,這位人事主管在職期間找到多少「好人才」(當然,如果最高主管自己都無法辨識人才,那這個指標依舊無效);主管在任職期間,修訂了哪些不合宜的規定(企業常有許多不合理的規定,存在數十年不變);或是員工的幸福感(這會關聯到員工的忠誠度)等。

3.研發部門的考核

錯誤的制度就是評估1年辦了幾場講座、每年度開發產品的數量、申請專利的數量、改善多少既有產品的缺失。這些因素不是不重要,而是即使做到了,也只是執行完成的狀況,不代表績效優劣,而且其中還隱含了一些陷阱。

比方說,許多研發單位為了達標,會申請很多專利,可是並沒有任何用途,公司還得花錢去維護。正確的制度應該是衡量研發部門有多少可以商品化的專利;做出的新產品當中,有多少具備潛力上市、有多少是漸進式創新,又有多少具有破壞性創新的潛力。

立意良善的制度,未必帶來好的結果

1.制度周延

不周全的制度會帶來惡性循環,問題會更加惡化,使所有的努力歸零,讓企業與社會走向衰亡。

2.廣納意見

訂立制度的過程中,應該要徵詢專家的意見。管理漢人,就要請教漢人(韓延徽),而不是契丹人。理解問題的脈絡以後,再開始設計制度,才能夠導向正循環,以免造成外行領導內行的窘境。

3.勇於認錯

犯了錯,必須有耶律阿保機的胸懷,虛心納諫,即時修訂制度,以免危害百姓、企業與社會,或更嚴重將阻礙國家的發展。號稱立意良善的制度通常令人憂心。 制度雖然可以讓目標明確,但是錯誤的制度設計,往往會讓明確的目標帶來模糊的結果,造成不公平的結局。華麗的口號往往是為了掩蓋思慮不周全的制度,我們寧可不要華麗的口號,而是要有脈絡的制度。

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