顧客沒時間等你!組織怎麼調整,才能快速開發顧客「當下想要」的產品?


「報告老闆,這是我規畫要生產的新機器,預計2年後上市!」如果有員工這麼說,老闆一定會在心裡問:你怎麼敢肯定現在設定的產品規格,消費者在2年後還會需要?

產業變動快速,消費者今天選A產品,明天可能就投向B的懷抱。公司在「定義需求、開出規格、製造產品、進入市場」的流程,只能愈走愈快,才不會做出「已過時的新產品」。每個產業的老闆都想知道:如何調快組織效率,做出顧客當下想要的產品?

「敏捷開發」(agile development)可能是答案之一。這套源自軟體開發的工作方法,強調「先做出可用、但不完美的產品」,直接拿去詢問顧客意見,再回頭修改,反覆執行這個循環,直到產品上市。相較過去訂完產品規格就一路做到底,敏捷開發的彈性高,時時詢問客戶意見能果斷捨棄不需要的規格,讓開發端只把力氣花在顧客有感的項目上。

BCG研究發現,採用敏捷開發的方法製造商品和服務,平均能省下15%∼25%的成本,進入市場的速度也加快2∼4倍。

組織這樣調整:指派跨功能員工,組成小團隊

讓公司變「敏捷」,關鍵在組織結構。敏捷開發捨棄傳統的部門制度,改以「專案」為核心,由此組織一個個的小團隊(squad)。

假如公司想要優化顧客體驗,就著手訂出具體的任務,像是「優化官方App的顧客旅程」,並從組織內部召集不同專長的人(包括使用者體驗、數據分析、工程師、產品負責人等),組成一個小團隊,在指定期間內達成目標。要是公司還想同步改善官方網站、實體門市,徹底地優化顧客體驗,可以另外成立不同的小團隊。

換句話說,一家公司會同時擁有許多小戰隊,各自具備多元的技能,每天為了目標奮鬥,快速產出可行(但不一定完美)的方案,拿去市場測試,再回頭修改,一天天逼近顧客想要的成果。

不過,當小團隊一多,組織內部又可能產生橫向溝通不良的問題。為此,敏捷開發設定了3個角色,幫助組織運作順暢:

經理人154期

1.部落領導者(Tribe Lead)

多個負責相似任務的小團隊,可以收攏成一個「部落」,像是全通路顧客體驗的部落(包含研究各種通路顧客旅程的小團隊)。部落領導者必須為整個部落的績效負責。

2.分部領導者(Chapter Lead)

同一個部落裡的不同小團隊裡,可能都有工程師,可以針對「工程師」這個功能,安排分部領導者,專門監督工程師在各團隊的工作和成績。

3.敏捷開發教練(Agile Coach)

十分了解敏捷開發工作方式的人,只要小團隊的工作遇到障礙,像是溝通無效、流程卡住,可以馬上出手解決。

當小團隊的任務分工和負責督導的3個角色都架構完成,團隊將按照敏捷開發的流程製造商品。

專案這樣執行:工作進程透明化,快速產出和調整

由產品負責人起頭,開出需要的產品規格,並將工作目標細分為每個小團隊成員要做的待辦事項,貼在公開的看板上。看板會有一欄專門用來記錄工作時遇到的障礙,讓敏捷開發教練可以適時介入處理。

接著,所有成員每天早上都到看板前,共同檢視已做完的事、決定當天該做完的事,預計2∼3周完成所有事項,把成品拿去市場測試,詢問客戶意見。

得到顧客反饋後,由產品負責人提出第二版的產品規格,將需修改的地方細分成待辦事項,再次進入小團隊執行階段,反覆製作、修正、製作、修正,得出最貼近市場需求的成品。

談完組織設計後,下期我會分享敏捷開發如何連結策略,融入組織發展。

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徐瑞廷

波士頓顧問公司(BCG)台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理

波士頓顧問公司(BCG)台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理。臺灣大學電子工程系學士、史丹福大學電子工程學碩士、聖塔克拉拉大學MBA。

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