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怎麼讓員工不只「做完」,更願意「做好」?先把品牌深植在他們心中!老爺酒店的做法

2019-11-20 01:08:11
Managertoday
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SOP只是服務業完成產品創造的「流程」,要把整個流程做好,關鍵還是在於提供服務的「人」。員工是把事情「做完」還是「做好」,完全仰賴他們對於組織的認同與態度。

典型服務業的特性是,「消費者會接觸、參與或體驗產品創造的過程」,經營者往往會設計出一套標準作業程序(SOP),以滿足消費者的需求。

不過,SOP只是服務業完成產品創造的「流程」,要把整個流程做好,關鍵還是在於提供服務的「人」,也就是他們做事的方式。

員工究竟只是把事情「做完」,還是把事情「做好」,完全仰賴他們對於組織的認同與態度。

一般而言,服務業會以「品牌願景」做為長期發展架構,向員工闡述「企業對顧客的價值承諾」,包含品牌承諾(或品牌精髓)、品牌核心價值,以及服務守則。

以下將以「老爺酒店集團」為例,說明服務業如何建立品牌管理方程式,確立清晰的品牌承諾與價值,發展服務之道,讓每一位員工都能認同與實踐。

總經理也幫忙端盤子,在日常之中展現品牌價值

老爺集團擁有商務、休閒、文創等多種酒店類型,客層也廣及商務、家庭及年輕旅客。老爺創辦人林清波曾說:「備受尊敬的人,叫老爺。與其蓋1家有上千個房間的大型飯店,我寧願蓋3家中型飯店,因為每位客人都能充分被服務到。」

這個看似簡單的初衷,在我們採訪老爺旗下的多位總經理,以及對消費者進行的焦點訪談中,都獲得了驗證。

比方說,在酒店裡,老爺的總經理們比較容易「被顧客看到」。他們把自己當作「我就是服務的人」,總是會主動與客人交談或了解狀況:太陽蛋煎得不夠好,會主動更換;人手忙不過來時,也會主動端盤子給飲料,或協助停車。這樣做不僅能讓客人覺得備受重視,主管也充分做到「以身作則」,讓員工願意追隨與效法。

另外,從消費者的回應中,也看出了老爺的員工如何確實做到發自內心的關懷,超越消費者的期待。

例如,到礁溪老爺度假時,客人會放心讓孩子選擇自己要的遊樂課程,因為假使小朋友遊戲中不小心受傷了,服務人員處理的態度,就像在對待自己的小孩一樣。

又如以商務旅客為主的新竹老爺,會細心地記下重複入住客人的需求,並且主動介紹周末假日好吃好玩的地方。更有客人難忘在老爺曾有的驚喜:替客人慶祝生日、服務人員抱著行動不便的長輩泡溫泉、讓常住客人在浴袍上看到自己的名字等。

進一步分析消費者的感受,老爺酒店集團的品牌承諾——「創造精彩難忘的故事」,不再只是抽象的口號,而是客人從進入老爺酒店的那一刻起,客人就可以體會到「總是被照顧的感覺」;待在酒店裡,客人也能夠「品味在地文化」;離開酒店之後,客人豐富的旅程感受與經驗,將為他們「編織美好回憶」,在員工的工作日常之中,便充分展現出品牌的核心價值。

分享與顧客的難忘故事,將服務理念深植員工心中

服務是一種信念,也是一種信仰。

當老爺品牌管理方程式發展完成後,執行長沈方正也透過內部的品牌溝通之旅,讓理念深植在每一位員工的心中。

首先,透過品牌共識工作坊,酒店總經理與主管齊聚一堂,用照片說明「我與老爺最難忘的故事」。藉由參與人員真誠地分享自己在老爺職業生涯裡的關鍵時刻,或是與客人開心互動的美好故事,也讓「說故事」變成老爺企業文化的一部分。

後續,老爺更將整套品牌方程式,透過種子講師訓練、員工教育訓練與評核、員工品牌隨身卡、分享老爺服務故事,與選拔服務之星等方式,讓員工在日常行為上,具體實踐老爺的服務之道。