典型服務業的特性是，「消費者會接觸、參與或體驗產品創造的過程」，經營者往往會設計出一套標準作業程序（SOP），以滿足消費者的需求。

不過，SOP只是服務業完成產品創造的「流程」，要把整個流程做好，關鍵還是在於提供服務的「人」，也就是他們做事的方式。

員工究竟只是把事情「做完」，還是把事情「做好」，完全仰賴他們對於組織的認同與態度。

一般而言，服務業會以「品牌願景」做為長期發展架構，向員工闡述「企業對顧客的價值承諾」，包含品牌承諾（或品牌精髓）、品牌核心價值，以及服務守則。

以下將以「老爺酒店集團」為例，說明服務業如何建立品牌管理方程式，確立清晰的品牌承諾與價值，發展服務之道，讓每一位員工都能認同與實踐。

總經理也幫忙端盤子，在日常之中展現品牌價值

老爺集團擁有商務、休閒、文創等多種酒店類型，客層也廣及商務、家庭及年輕旅客。老爺創辦人林清波曾說：「備受尊敬的人，叫老爺。與其蓋1家有上千個房間的大型飯店，我寧願蓋3家中型飯店，因為每位客人都能充分被服務到。」

這個看似簡單的初衷，在我們採訪老爺旗下的多位總經理，以及對消費者進行的焦點訪談中，都獲得了驗證。

比方說，在酒店裡，老爺的總經理們比較容易「被顧客看到」。他們把自己當作「我就是服務的人」，總是會主動與客人交談或了解狀況：太陽蛋煎得不夠好，會主動更換；人手忙不過來時，也會主動端盤子給飲料，或協助停車。這樣做不僅能讓客人覺得備受重視，主管也充分做到「以身作則」，讓員工願意追隨與效法。

另外，從消費者的回應中，也看出了老爺的員工如何確實做到發自內心的關懷，超越消費者的期待。

例如，到礁溪老爺度假時，客人會放心讓孩子選擇自己要的遊樂課程，因為假使小朋友遊戲中不小心受傷了，服務人員處理的態度，就像在對待自己的小孩一樣。

又如以商務旅客為主的新竹老爺，會細心地記下重複入住客人的需求，並且主動介紹周末假日好吃好玩的地方。更有客人難忘在老爺曾有的驚喜：替客人慶祝生日、服務人員抱著行動不便的長輩泡溫泉、讓常住客人在浴袍上看到自己的名字等。

進一步分析消費者的感受，老爺酒店集團的品牌承諾——「創造精彩難忘的故事」，不再只是抽象的口號，而是客人從進入老爺酒店的那一刻起，客人就可以體會到「總是被照顧的感覺」；待在酒店裡，客人也能夠「品味在地文化」；離開酒店之後，客人豐富的旅程感受與經驗，將為他們「編織美好回憶」，在員工的工作日常之中，便充分展現出品牌的核心價值。

分享與顧客的難忘故事，將服務理念深植員工心中

服務是一種信念，也是一種信仰。

當老爺品牌管理方程式發展完成後，執行長沈方正也透過內部的品牌溝通之旅，讓理念深植在每一位員工的心中。

首先，透過品牌共識工作坊，酒店總經理與主管齊聚一堂，用照片說明「我與老爺最難忘的故事」。藉由參與人員真誠地分享自己在老爺職業生涯裡的關鍵時刻，或是與客人開心互動的美好故事，也讓「說故事」變成老爺企業文化的一部分。

後續，老爺更將整套品牌方程式，透過種子講師訓練、員工教育訓練與評核、員工品牌隨身卡、分享老爺服務故事，與選拔服務之星等方式，讓員工在日常行為上，具體實踐老爺的服務之道。