迪士尼樂園（Disney）的員工服務精神，幾乎已成了全球服務業的標竿，他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務，或許你我會想「能來迪士尼工作的人，一定是服務業的菁英吧？」

但曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力，在《迪士尼把員工變一流的教練模式》中揭露，其實迪士尼中有90%以上的員工都是工讀生，以東京迪士尼2012年的員工量為2.1萬名推算，有1.8萬名是計時人員，每年需要招聘的員工高達6000名，大多數都是因為地緣、時間關係，才進到這裡工作。

大住力強調「總之來迪士尼工作的，真的都是一般人。」既然招收的人才一般，那究竟是什麼魔力，讓他們一直以來保持歡樂、極致的服務至今不墜呢？

大住力給了我們解答，「簡單來說，迪士尼的員工跟其他服務業，只差在一個關鍵，答案就是在迪士尼上班的員工，每個人都能了解自己的工作所賦予的使命。」

而要如何讓員工了解自己的工作使命，關鍵就在組織所建立的領導教練方式，大住力給了我們4個思考方向，讓所有領導者都能深思、學習迪士尼的領導帶人模式：

1.足夠豐富、清楚的教育訓練時間

迪士尼的經營目標是製造歡樂（Give Happiness），換句話說就是提供幸福，而為了要讓所有員工在進來的時候就清楚明白這個經營目標，他們花在解說「製造歡樂」的意義上，就需要花掉一天半的時間。

培訓課程會從迪士尼的背景歷史開始說明，除了熟悉創辦人華德．迪士尼創辦的使命，也必須認識每位卡通人物，像是米老鼠為什麼誕生、能帶給賓客什麼樣的快樂等等。

接下來再花半天的時間，有專責培訓的人員會教導新人，了解自己所屬的部門目標。例如，新人若被分派到商品部，那麼該部門的團隊使命就是「讓賓客回家後，也會想起再樂園裡的歡樂回憶。」而這個理念教育，會花掉兩個工作天。

即便是一個工讀生，迪士尼都會花最多的時間進行教育訓練，其目的只有一個：確保每個員工都可以清楚知道迪士尼的最高願景是什麼。

2.你是完成「工作的基本作業」，還是「達成工作的使命」？

大住力認為，多數領導者在帶領員工時都會犯下同一個錯誤，也就是把「工作的基本作業，當成達成工作的使命」，比方你可以經常在職場中聽到這樣的對話「今天真累，不過好在賣出很多商品」「多虧你的推銷，業績又上升了」

若以迪士尼的經營標準判斷，這些對話裡的工作績效，都只算是完成了基本的作業，不能包括在工作的範疇裡。

每個員工的工作使命應該與企業願景結合，領導者可以透過幾個問題，促使員工思考、他們自動自發的認識工作意義與價值，這些問題包括

「這個工作為何存在？」「為什麼是由我來做這個工作？」「這個工作可以為企業帶來什麼樣的貢獻？」

大住力舉了個例子，他曾在擔任「旋轉木馬」遊樂設施的工作人員時，曾經親眼看到一名服務人員對著一名女性來賓，單膝跪下並且告訴她:「請踩著我的腳蹬上木馬吧！」

當天下著大雨，來賓的鞋子一定會把工作人員的褲子給弄髒，正當這名來賓遲疑不決的時候，工作人員又說了：「我只要換件制服就好了，但若您沒有坐上旋轉木馬，可能就會留下一輩子的遺憾，所以請務必讓我為您服務，希望您能夠擁有最美好的回憶。」

最後，那名來賓順利的坐上木馬，享受了遊樂設施所帶給她的快樂。

要讓員工提供優質服務的必要條件，其實並不是鞭策員工，而是讓他們理解自己存在的意義是什麼。

3.思考自己在團隊中的角色

團隊中不免俗的會有明星角色與後勤團隊，相較於那些站在鎂光燈下的主角，後勤的人看起來總是比較沒有聲音、也舉不出自己的貢獻，大住力建議，這些人的存在正是團隊可以持續運轉的重要動力，領導者更應該協助他們找出自己的工作意義，帶領他們思考在團隊中的意義為何，讓這群人從日常的庶務中抬起頭來，看見工作的價值。

大住力表示，曾有次在會議中，眾人發現停車場的客訴比例偏高，大家正在討論問題的那一刻，有個聲音響起：「那是因為我們負責的區域，沒有米老鼠、也沒有煙火可以看的關係。而且在園區以外的地方，根本沒有人喜歡……。」聲音來自一位恰巧在停車場裡工作的員工。

停車場位於園區範圍之外，甚至連迪士尼播放的音樂都聽不到。那位在停車場內工作的員工，其實想要表達的是「他的工作區域缺乏魅力」，但當下其他部門的員工，卻找不到合適的答案回應她，以至於眾人都驚慌失措、啞口無言。

此時竟有另外一名女性員工出來說話了，「我們沒有人能像停車場的員工一樣，總是站在第一線迎接顧客，又直到目送顧客離開，他們肩負著很重大的職責。」

語畢，那位停車場的員工不禁動容，也把這段話帶回去給其他同事，因為自此之後，停車場的客訴也因此減少了。

4.制定每個人都看得懂的SOP與工作守則

有時候領導者會抱怨「員工甚至連自己的本分都作不好，更別談想到什麼工作的使命了。」說這些話的領導者，其實得回過頭來檢討自己，是不是真的給予員工最精確的指令，讓他們能夠達到工作中的每項理想標準？

以工作手冊（或SOP）裡常會出現「保持微笑」「站姿端正」這類的文字描述，但不同人對於「端正」的想法會有不同解讀。若可以把要求表達得更精準，所有人的表現就不會有太大落差。

在迪士尼裡，「端正」的意思被精準化為「讓腹部維持凹進去的狀態」，讓員工的以縮小腹的狀態直立不動，自然能讓每個人達到抬頭挺胸的一致標準。

仔細想想，你的要求是哪一種，是「看似清楚但其實根本沒有確切標準」還是「能夠讓每個人都能一致執行」的呢？

資料來源 /《迪士尼把員工變一流の教練模式》

延伸閱讀 /

1. 從工資來降低成本的，是無能的經營者！奇美集團創辦人許文龍的6條經營管理心法

2. 把錢給到位，讓心不委屈！看鼎泰豐如何「寵」員工，讓人力變人才

圖片來源 /shutterstock