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不用獎金和懲罰,維珍航空怎麼讓機師主動為公司省成本?結合心理學和經濟學的做法

2018-05-27 09:33:22
Managertoday
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行為經濟學結合了心理學和經濟學,希望可以了解人類做決定的過程,並以此來引導人下決定。

想要改變員工的行為,可以使用推力(Nudge)。想要加速改變?你可以運用數位推力!

行為經濟學結合了心理學和經濟學,希望可以了解人類做決定的過程,並以此來引導人下決定。而推力理論正是行為經濟學的重要理論,只要實施得當,能引導人類做出更好的決定。數位科技的進步擴大了推力的影響範圍和速度,使得推力成為大小公司的重要工具,幫助公司內部進行變革管理,也就是說,經過精心設計、量身打造的數位推力可以有效協助公司改革。

數位推力是指短訊、電子郵件、推播通知、行動App、工作遊戲化機制等等,以大家熟悉的網路科技,鼓勵員工採取理想行動。

比起其他方式,數位推力不但相對簡單實惠,還能藉由科技的幫助,培育出一個社會普遍能接受的群體行為,讓這個行為在公司內快速散播,引導大家改變思考模式或是行動模式。過程中,數位推力也能夠產生數據,方便組織評估推力帶來的成果,在改革中邊做邊學習,不斷調整方向。

不用獎金、無需懲罰,就能改變人的行為

行為經濟學家用「推力」這個專有名詞,來指稱可以引導人學會新行為的推力。它是種簡單又低成本的管理方式,不需要給與大筆的金錢獎勵,也不需要進行處罰,就能改變人的決策過程。這樣的理念因為許多書的介紹而廣受歡迎,像是《推出你的影響力》、《快思慢想》、《翻轉計劃》(暫譯,原文為The Undoing Project)等書都有談到推力。

好的推力不但要能夠顧及員工的行為模式,還要能夠在員工準備改變的時候,主動接觸員工,帶領他們做些簡單的小改變。而數位推力正具備了這樣的特性,它可以客製化,打造出適合個人的情境和步調。舉幾個數位推力的例子:為了提醒某人填寫報名表,特別為他寫封電子郵件做為提醒,「電子郵件」就是種數位推力;團隊成員寫了封簡訊,將這星期達成的事項告知其他有共同目標的同事,來刺激其他人達成目標,這裡的簡訊也是種數位推力。

數位推力不需要花費大筆金錢,老闆單純在私人電子郵件裡簡單說句「謝謝你」,稱讚員工完美達成任務,或是在WhatsApp群組聊天室裡送出微笑貼圖,都是沒有成本的小事,卻能帶來很大的成效。

丹‧艾瑞利(Dan Ariely)在《動機背後的隱藏邏輯》提到一個故事:有家以色列半導體製造廠將員工分成3組,生產量有達標時分別可以領到30元獎金、1張披薩優惠券、老闆的讚美簡訊。第一天,免費披薩優惠券促進的生產量最多,不過,到了一星期即將結束的時候,讚美簡訊卻躍升為最有力的獎賞。

維珍航空的例子:用一個簡單推力,大幅降低機油消耗量

現在,有越來越多企業以及非政府組織跟著仿效,運用各種形式的推力來提升員工的生產力、改善客服以及鼓勵員工採取以前沒做過的有利行動。

維珍航空(Virgin Atlantic Airways)曾運用推力原理,引導機師減少機油的消耗量,增加公司的利潤。
飛機燃油的成本是航空公司的主要支出之一。根據維珍航空2016年的研究報告,機油佔了公司近三分之一的營運成本。雖然機師都知道要減少機油用量來降低成本,卻不是每次都能做到。因此,維珍航空運用推力理論,測試了多種推力,試圖找出哪種方法最能有效改變機師的行為。

他們將公司的335位機師隨機分成4組,4組中有一組列為對照組。對照組的機師都收到一封信,信中告訴他們,為了做研究,機師使用的機油量都會受到監控。其他3組則是分別測試不同的推力能帶來多少改變,其一,是機師會收到一份個人報告,列出他在這個月使用的油量;第二組機師會被設下明確目標,激勵他將每月用油量限制在某個水準;第三組是在機師成功減少機油用量時,公司會捐點小錢給慈善機構。

研究後發現,4種推力法都成功協助機師減少機油用量,即使是那些收到油量監控信的機師,也減少了機油用量。這項研究費時8個月、40,000航班,成功將機油成本降低537萬元,維珍航空認為之所以有這麼好的成果,全都是因為他們的推力法有經過完整規劃。

4個要點,善用數位推力改善組織行為

如果領導人想要駕馭數位推力的說服力量,為組織創造出嶄新的行為模式,BCG根據過去與頂尖企業的合作經驗和集團自己的經驗,提煉出幾項重點:

1. 只有邏輯是不夠的,還要環境和脈絡

想說服一群人改變行為或是反應,你需要考量他們處理問題當下的脈絡、他們在特定情況下的偏好,以及他們跟其他團體成員互動方式。

除此之外,還必須在他們願意敞開心胸傾聽的時候接近,用他們能夠接受的方式傳達。有種數位推力法就是從心理層面切入,像是在公司內部社群網站或員工論壇的獎勵表揚,來推動員工。舉例來說,當業務員談成交易,老闆或同事可以透過用通訊軟體給他一個微笑表情、貼圖或獎章做為獎勵,也可以留言稱讚他「做得好!」

如果知道自己的特定行為能夠在商業上帶來明確成果,往往可以激發出最棒的工作表現。

2. 好的意念,不會自動轉化成好行為

嘴巴上說的話不一定會跟所做的事一致,如果問大家想不想替退休多存點錢、想不想給同事更多回饋意見,他們很可能會回答:「想」。然而,隨著時間過去,你會發現他們並沒有照著自己說的話做。

一個大型跨國能源公司的部門用數位推力鼓勵高階主管,請主管實際運用他們受到的訓練,努力跟公司員工打好關係。他們要求主管每星期設下小型目標,逐步提升自己的領導力、參與度、溝通技巧。

其中,高層規定主管每個禮拜要用即時訊息、WhatsApp的群組對話,報告自己達成的進度。變革管理團隊只有使用一個推力法,那就是用簡訊提醒其中40~50%的主管報告。其他沒有收到提醒的人看到同事完成任務的報告,也會跟著自動回報進度。

3. 小小一步就能帶來巨大的改變

BCG引進新措施「帶薪休假」,希望讓大家更重視工作以外的生活,為了引導員工重視帶薪休假,集團在公司內部建立了一個數位推力機制。

他們在公司的電子郵件系統建了一套指令,只要主管想在下班時間發訊息給員工,系統就會自動跳出以下的視窗。

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這個視窗就是種數位推力,可以在需要的時候出現,提醒領導者「他將採取的行動可能不是公司期望的行為」。為了讓機制成為一個好的推力,公司決定不要直接封鎖訊息傳送功能,而是讓期望的行為更容易達成,或是讓期望行為在做決定時看起來更吸引人,讓人更想選擇。

4. 比起用不好的行動強調組織規範,不如讚美你所希望的行為

有時候,公司想改變不好的個人行為時,會無意間用錯方法,反而放大了這個負面卻普遍被接受的行為。舉例來說,如果一個組織的經理和員工常遲交績效評估報告,組織很可能會想改變這樣的情形,但如果直接發佈提醒公告,告知大家目前還沒有繳交的報告數量,可能會無意間讓遲交情況更嚴重。

因為發公告指出遲交的狀況,等於是在公司四處廣播,告訴大家報告就是會遲交。這時候改成用推力法,告訴大家公司所期望的行為,可能會讓這種情形有起色。公司可以改為每星期發一封電子郵件或簡訊,讚美那些準時繳交評估報告的經理和員工,將有助於改善情況。

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