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面對客戶殺價,這 5 個回應比直接降價更好!老練業務的哲學

智享會(MISA)理事長、友尚董事長

國立海洋大學電機工程學系畢業,現為友尚公司董事長暨大聯大控股永續長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會(智享會,MISA)理事長,於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。

1980年創立友尚集團,2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司,2010年加入大聯大控股,目前任職永續長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得,整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」,亦擷取其部份內容編成四本叢書:《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功,先讓腦袋就定位》。

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某個年輕業務剛進公司,跟隨一個老經驗的業務學習。一般的業務人員,接到客戶問產品總是很高興,馬上照客戶的想法回應,但年輕的業務卻發現,這個老經驗的業務不太一樣。有一次,當客戶詢問一個零件,老業務居然報價 5 種零件。年輕業務問他為什麼?他說,他知道客戶這 5 種零件用在同一個機型上,既然要生產,很可能都要一起採購。

後來,有個客戶來詢問 A、B、C 三種產品,年輕業務猜想老業務一定會報更多項目給對方,沒想到老業務只針對 A 給了一份報價。年輕人一頭霧水,老業務事後解釋說,因為 B 產品的供應商價格很硬,就算我報價,也會報得太高,只是給這個客戶壞印象;C 產品根本有交貨的問題,我不敢接。

最後,某客戶下了 3 個月的訂單,老業務只接一個月。年輕業務忍不住了,質疑說,每個業務都想接更多的訂單,您為什麼把生意往外推呢?老業務說,你不知道,這個產品進價波動很大,下個月是旺季可能大漲,這個月也沒有更多的貨源可以一次買進。要是我照目前的價格簽 3 個月的單,到時候賠錢的就是我了!

想拿下訂單,客戶說的話不能照單全收

許多業務人員的迷思,是「一個口令一個動作」,客戶要什麼就給什麼。

這個故事的啟發是, 業務不是小學生算數學,一加一等於二,只有一個標準答案 。業務人員最少要做到基本的水平思考,當客戶提出一項要求,不能照單全收,而必須考慮公司內部、供應商、市場等相關的因素,再決定如何回應。

當客戶問 A 廠牌,你可以考慮回答 B 廠牌。因為 B 廠牌同樣的產品利潤更好,或交貨比較順暢。有時候考慮內部和外部因素,還可能提供好幾種不同的組合給客戶。例如客戶要買兩萬個 C 零件,公司庫存有點緊,你可以建議:

  1. 更換品項。因為 D 零件的庫存較多,較常進貨,而且規格可以取代 C。
  2. 兩種品項混搭。報價一萬個 C,以及一萬個 D,因為 C 不夠的時候,可以用 D 取代。
  3. 提高對方需求品項的報價。在合理範圍內,把 C 零件的價格報高一點,吸引客戶採購 D 零件。原因是目前 D 零件的庫存較多,或是利潤比較好。
  4. 機動調整、高價低賣。比方公司的 D 零件庫存實在太多,在公司內部有共識的前提下,可考慮把 D 零件的價格報低一點,高價低賣,及早消化庫存,以避免存貨的跌價損失風險。

客戶來詢價,你的報價要有「多種組合」

當客戶來詢價,業務員應該要練習投變化球。比方客戶問 10 萬個 L 產品,你報價的時候,可能少報數量,只報兩萬個的價錢,原因是庫存只有兩萬;或因為你知道客戶每月用量只有兩萬,不可能買 10 萬個。甚至,你只報 5000 個,因為你知道客戶信用額度只剩下 5000 了。

你也可能多報數量,因為這個客戶是一家大公司,可以報給他 30 萬個的價格,預留後面價格協談的空間,同時也嘗試敲定客戶未來兩到三個月的長單。更進一步,有可能同時提供給客戶 5 萬個、10 萬個、20 萬、30 萬……等不同數量、不同單價的報價單,讓客戶有選擇的同時,你也預留了談判的籌碼。

應用基本水平思考,重點在於「一個輸入,多種輸出」。無論最後給客戶的是一種建議,或是多種組合,在內部評估的時候,一定是「多種組合」,而非單線式的。關鍵在於,在回應以前,你聯想到多少相關的條件?

以提供客戶報價為例,基本的變數就包括:庫存狀況、信用額度、該客戶過去的交易情況、交貨時間長短、一次交貨或分批交貨、客戶付款方式、貨物價格與匯率的變動……等。進階的條件可能還需要考慮:市場上同類型客戶的發展需求、市場變動狀況、客戶在同一機型上有無其他零件需求、對於客戶詢價的產品項目,我們的價格有無競爭力……等。

正確的做法是, 永遠去想是否還有不同的組合與選擇,讓「一個輸入,多種輸出」成為自己思考的習慣。 靈活的思維,是躋身一流業務員的基本要件。

客戶來殺價,降價以外還有 5 種回應模式

基本水平思考的定義,就是從事件本身相關的周邊元素切入,探索替代方案。

當客戶殺價,一般業務員只有向公司或供應商爭取降價,或是回頭說服客戶兩條路可走,提不出其他的方案。其實,應用基本的水平思考至少還包括:時間、數量、規格、付款方式等面向。

  1. 時間上,交期可以協商。假設下一批同樣的貨會比較便宜,客戶能不能等? 或他們一定要現在採購的話,能否接受分批交貨?
  2. 數量上,如果我方不能單項降價,客戶是否可以搭配買其他的產品,做「整批交易」?可否增加採購數量,或給我方較長期的訂單?
  3. 規格方面,可否換成另一種規格的產品,比較便宜,又足以取代? 或以較便宜的另一廠牌同規格產品取代?
  4. 還有一招,是價格不降低,但我方附送一些樣品或備用零件來抵銷價金,達成成交的目的。
  5. 付款方式改變。如客戶信用不錯,可以跟客戶協商,不降價,但讓他延長票期,用利息補償價差,等於延後付款。

不只是面對客戶殺價,當交貨期限沒共識、客戶信用額度不夠……等各種問題發生,你都能透過基本水平思考,從時間、數量、規格、供應商、付款方式等方面變通。甚至,當你經營一家客戶許久,談一項產品採購,怎樣都無法達成共識的時候,還可以重新切一個新品項來談!

面對問題,探索相關領域的各種面向,不跟客戶卡在單一的爭執點,而是找出可能的替代方案或組合 ,這是應用基本水平思考最核心的精神。

一個輸入,多種輸出,創造更大績效

當客戶詢價,首先要擺脫「一個口令一個動作」的僵化思維,對方問 A,可以考慮回答 B。如果擔心沒針對 A 問題回答,對方可能不滿,不妨給多種組合來回應,把 A 問題的答案涵蓋其中。

基本水平思考,重點在於回應之前,你聯想到多少相關的條件? 建議多做聯想訓練,永遠去想是否還有不同的組合與選擇,讓「一個輸入,多種輸出」成為你思考的習慣。

面對困境時,尤其要善用基本水平思考,幫助你跳出既有問題的死胡同,找出解決方案。同時,一加一不等於二的觀念,不是只能應用在業務。在各部門,都有機會運用到基本水平思考,幫助我們避開風險,創造更大的績效。

(本文出自《工作者每天精進 1% 的持續成長思維:自我修練、技能翻轉、掌握贏面的 40 個職場眉角》,商周出版)

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